重塑客情:客户关系拓建与深度维系
重塑客情:客户关系拓建与深度维系详细内容
重塑客情:客户关系拓建与深度维系
培训费用:4380元
授课对象:企业销售岗、客服岗等职员
课程背景:
拓展客情:传统陌拜、电销为什么越做越累?
客户公关:吃饭、喝酒、攀客情是否还管用?
在中国经济飞速发展四十余年里,客户诉求、买卖博弈主动权均不断变化;特别随着各行业合作规则日愈完善,传统的客户公关方法亦瓶颈渐显。而不管时代如何变迁,于销售岗而言,客情关系,依然商业合作的核心要素。
如何结合时代背景与客户诉求,升级客户公关与关系策略!是各行业销售岗亟需蜕变与升级的当务之急。
课程首先分析时代发展的客情趋势,从客情战术的升级,到客情纠纷的处理方法。助力各行业客户经理链接深度关系,提升合作效率。
课程收益:
● 了解时代背景下客情深化瓶颈,客户关系的迭代与升级新认知;
● 掌握互联网社交背景下,微信形象塑造的重要性与方法,传递个人价值;
● 掌握客户关系递进中,提升亲密度、可靠度、专业度、价值度的方法;
● 掌握非工作场合下,客情关系深化的交流方法;
● 掌握客情危机处理方法:创造安全氛围、管理客户期望、提出共建方案的方法;
课程大纲:
第一讲:圈层升级-传统关系到新型关系
思考:反腐倡廉、采购流程透明化的背景下,传统客情还牢固吗?
一、经济飞跃40余年,买卖博弈3大变化
1. 诉求变化:从“身”经济到“心”经济
2. 天平变化:从卖方市场到买方市场
思考:新关系背景下,哪些传统销售模式正逐渐结束历史使命?
二、顺势而为-新经济背景下的客户关系3大升级
1. 维度升级:从亲密度到价值度
2. 方式升级:从主动到被动
3. 思维升级:从推销到吸销
三、风格定位-销售公关3种风格
1. 公关交际型
2. 专家技术型
3. 老实厚道型
第二讲:未动先谋-形象走在关系前-
一、4个维度重塑职业形象
1. 职业职位
2. 性格特征
3. 口碑评价
4. 兴趣爱好
二、撬动圈层-职业的人脉圈管理
1. 4象限人脉划分:潜在人脉、黄金人脉、储备人脉、松散人脉
2. 两个标准,检查人脉资源
3. 寻找3类“人脉网”
4. 中间人使用的4个原则
工具分享:“邓巴数”理论-155人脉清单
应用工具:人脉清单-客户资源检查与拓展
第三讲:重塑客情-从一见钟情到生死之交
章节核心工具:深度客情=亲密度*可靠度*专业度*价值度
一、初触客户-印象深刻的经纬定位法
情景分析:拜访客户,对方只给10分钟,如何开启话题?
1. 自我介绍-经纬双线定位法
2. 切入利益-价值说明引兴趣
3. 巧妙推进-导向下一步动作
落地工具:经纬定位法实战工具
情景讨论:萃取与客户首次接触关键场景(首次拜访、电话拜访等),应用经纬定位法设计开场白引起兴趣话术。
二、客情关系第一度:亲密度
1. 亲密沟通3维:情感、信息、思想
2. 相似:感性说服的镜像原理
三、客情关系第二度:可靠度
核心结论:减少纠纷的方法,是让纠纷不发生!
1. 潜在隐患,委婉告知话术设计
2. 巧妙展示“微缺点”,增加信任感。
情景讨论:萃取潜在纠纷风险,设计委婉告知话术,保障成交又规避风险;
情景讨论:巧妙展示方案“微缺陷”,提升信任感;
四、客情关系第三度:专业度
思考:懂产品、秀方案,能说明专业度吗?
1. 专业度的2个标准:既展示专业,又无推销痕迹
2. 低调奢华“秀肌肉”:塑造专业度的三句话设计
情景讨论:结合产品与客户画像,设计塑造专业度结构话术
五、客情关系第四度:价值度
价值逻辑:设计互惠策略
1. 价值互惠的两种策略
2. 价值互惠的两个维度
案例分享:保险业、银行业如何开拓客户横向需求
案例思考:对客户有求必应,却没有订单产生,如何深入推进?
情景讨论:萃取关键场景,如何从横向与纵向角度创造客情互惠,递进客情关系
第四讲:进阶篇-非工作场合下关系升级
一、非工作场合-闲谈的基本策略
1. 树立自信心:2个心理暗示法
2. 闲谈的3个基本技能
3. 闲谈的2个预警
二、一鸣惊人-开场话题构建
1. 开场敲门砖:冷读+热捧
2. 切入话题的3个思路
三、愉悦交谈-把握往来节奏
1. 愉悦交谈推进:说-问-说3部曲
2. 冷场应急3策略
四、驾驭高潮闲谈与结束
1. 找到彼此优势话题的2个方法
2. 结束闲谈:金蝉脱壳5大招数
五、从参与到主导-多人沟通的策略
1. 创造话题-找出关键人
2. 多人沟通-发出4种声音
3. 制造矛盾-主导沟通
第五讲:客情危机处理策略
一、识别纠纷-推理阶梯的影响力
1. 冲突起源的6大推理阶梯
案例分享:识别项目沟通纠纷根源
2. 激发冲突的4条高压线
案例思考:矛盾的推理分析
二、冲突处理Step1-创建安全对话氛围3句话设计
1. 诚恳道歉
2. 对比说明
3. 问题外化
话术萃取:客情纠纷中,平复客户心情的三句话
三、降低期望值的3种方法
1. 心理平衡法
2. 尊重知情权
3. 软硬兼施法
话术萃取:软硬兼施、尊重知情权、软硬兼施法的话术组织
四、创建共赢方案的2种策略
1. 打包法
2. 创造法
话术萃取:创造第三共赢方案的思路与话术组织
案例分析:结合工作情景,过往哪些纠纷没处理好,本课程内容值得借鉴?
落地工具:客户投诉处理流程与话术示例
讲师介绍:
吴鹏德老师:
教育及资格认证:
² 高级讲师
² 11年实体企业从业经验/8年培训咨询经验
² 经济学双学位学士
² AACTP国际注册行动学习促动师
² 清华大学/中南大学/广西大学特聘讲师
² 中国移动/中国电信/美的集团常年特聘讲师
² 《超级销售-销售就该不留痕迹》版权课创作者
² 阿里云云计算工程师ACP认证
讲师经历及专长:
曾任:全国百强汽车经销商丨销售总监
曾任:世界500强家电连锁企业丨销售总监
擅长领域:销售团队管理·销售与服务技巧系列
从业信条:做销售·讲销售;做我所讲·讲我所做!
工作&培训履历:
个人销售方面:连续8个月保持个人销量第一,常年销冠;
销售管理方面:带领团队连续20个月超额完成销售与利润指标,团队24个月零离职。
培训·咨询方面:常年授课超140天;常年0课程事故,返聘率55%+;
2022年完成授课171.5天,行业头部水平!
主讲课程:
Ø 《超级销售-销售就该不留痕迹》【国家注册版权课】
Ø 《重塑成交-大客户超级销售实战训练营》
Ø 《可复制的销售力-超级销售话术训练营》
Ø 《重塑客情-客户关系的维系与危机处理》
Ø 《重塑角色-技术工程师服务与销售协同》
Ø 《创新销售-三维一体超级顾问式销售法》
Ø 《谈判生产力-谈判路径与双赢成交博弈》
Ø 《重塑团队-销售团队凝聚力与目标管理》
部分服务企业:
工程/基建相关:铁建重工、三一重工、中建七局、嘉兴望族实业、玖银机械、万年青水泥、长高集团、南京机电、株洲嘉城科技、718船舶研究所、四创科技、上海金钕磁铁、敬业集团、昊南科技……
工业/机械相关:三盛实业、金华工业品协会、尤夫高薪纤维股份、杭州诺邦无纺集团、昆明新腾实业、大连冶金轴承、正泰电器、长沙安康诺盾、唐三镜酿酒设备、乔峰智能、杭州大和热磁电子、安费诺电子、路科威机械……
环保/能源相关:中国燃气、陕西沣西能源、河南电研新能源、元琛环保、舜宇环保科技、三川智慧科技、南方电网信息科技、恩施国网、中国石化、苏州港华燃气、福建亿荣信息科技、西安西压电瓷、福州天宇电气、力合科技、福州四创科技……
交通/物流相关:厦门航空、厦门地铁、广州白云机场、美的安德物流、壹米滴答物流、上海沛荣……
IT/软件/电子相关:文思海辉信息技术、东海蓝帆科技、鼎阳科技、笛佛软件、德宝集团、格力联运科技、电信天翼云、移动云、得胜电子、新华三集团、快快云计算、光智科技、和信科技、深圳盈力视觉、天奥电子……
汽车产业相关:长安福特、东风日产、北京现代、东风本田、广汽丰田、东风标致、上海德宝宝马、安徽环新汽贸、陕汽轻卡、顺德顺肇汽贸;中车时代电动汽车、玉成汽车报废公司、本田生产技术、无锡威孚集团、贺尔碧格、广州爱机汽车配件、中汽研股份……
家电/家装/建材相关:美的电器(总部)、老板电器(总部)、方太电器(总部)、万宝冰箱(总部)、云米科技(总部)、苏宁易购、小天鹅、奥克斯空调、美菱电器、欧科空调总部、西柏思电梯、日立空调、海信、约克空调、广东无限极;郑州有家装饰、美的家装、黄石红星美凯龙、秦皇岛红星美凯龙、珠海诚邦达供应链、卓力电器、世宇新型建材……
房产/酒店/餐饮相关:碧桂园房产、厦门泰禾地产、漳州明发地产、湖北万景房产、窝趣公寓、万达酒店、御花园餐饮、保利实业……
保险/金融相关:PICC中国人保、太平洋保险、阳光保险、大地保险、平安保险、国泰人寿、江西平安财险;中信银行、平安银行、广东邮政、成都邮政、南昌邮政、重庆邮政;佛山平安普惠、广州平安普惠、福建平安普惠、内蒙古平安普惠、飞钱科技……
食品/商贸/医疗相关:绿瘦健康(总部)、凡熙集团(总部)、绿叶科技集团(总部)、黑龙江美丽石岛;龙岩睿通商贸、金砖百货、丸悦商贸;欧之星医疗、永新光学、美呗医美、完美大使、爱文易成文具、伊利集团、正大集团……
通信/通讯相关:VIVO总部、中兴通讯总部、北京移动、上海移动、广东移动、辽宁移动;北京电信、上海电信、广东电信、重庆电信、湖北电信、山东电信、揭阳电信;黑龙江联通、河北联通、辽宁联通、山东联通;上海铁塔、云南铁塔、广东铁塔、厦门铁塔、福州铁塔、河北铁塔、安徽铁塔、张家口铁塔;辽宁铁通、青海铁通;湖北省中通服、南京中通服、陕西中通服;泸州广电、惠州广电、宜昌广电、盛南通讯、方正宽带、中海电信等全国超100家省市通信公司;
人力/财税外包相关:启程财税、西安世纪外服、君润人力、承德航天信息、石家庄航天信息、河南航天信息、福建航天信息、深圳航天信息……
文体/教育/传媒相关:中体竞技、深圳龙岗图书城、厦门科技馆、广州新潮传媒……
公开课/总裁班:厦门大学总裁班、清华大学融创学院总裁班、中南大学公开课、广西大学公开课、福建省工信厅中小企业服务中心、金华工业品协会、佛山中小企业服务中心……
报名详情:
培训费4380元(含资料费、午餐费、专家演讲费);
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