优质客户服务体系搭建与客户投诉、抱怨处理技巧提升

时间地点:6月14-15日济南

费用：￥3980 元/人（2 天，含授课费、资料费、会务费）

课程背景

 服务仅仅是售后部门在做吗？客户服务应该是企业内部各个岗位都需要做的事情！

营销部门也需要服务，特别是大客户营销，你的钱收到了，设备出去了，销售才刚刚开始！例如设备出了问题，你不管吗？

设备不符合当初采购的需要，需要调整部分配置，你不管吗？

营销人员是第一接触服务的部门，所以销售一直都在做服务！

所有的销售都是买卖的服务吗？销售从根本上就是从服务开始的，所以服务对每一个销售人员来说都非常重要，销售人员服务的目的是为了扩大订单和增加深度沟通，为进一步达成订单或者深度营销做好铺垫。

所以从某种意义上讲，企业各个部门采购、生产、采购、仓储，销售都在做营销，一个客户导向时代的销售时代来临了。

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程目的

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？

1、超越客户期望的客户服务； 

2、了解优质客户服务的评价指标；

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

课程大纲

第一讲：服务营销和关键时刻

一、认识服务营销

1、服务经济时代来临

2、服务营销的概念

服务营销能带来什么？

3、客户是否满意的后果

客户满意度调查

4、客户投诉的机遇

5、忠诚客户的价值

二、理解关键时刻

1、关键时刻的概念和起源

1）关键时刻的来临

2）关键时刻的成功

2、客户需求和期望值

1）客户的感性和理性需求

2）客户的期望值来源

3、服务营销人员的素养

1）树立内部客户的观念

2）内部协作对客户的影响

第二讲：赢得客户的关键时刻

一、奠定基调

1、表达服务意愿

2、体谅对方情绪

3、承担解决问题的责任

二、问题诊断

1、客户的需求和期望

2、提问、倾听、复述

3、GUIDE技巧

三、问题解决

1、管理客户期望值

2、提出建议

论述过程中的ABP法

3、征求顾客建议

4、达成一致

四、推动决定并跟踪

1、推动客户做出决定并核查

2、关注结束时候的关键时刻

3、持续跟踪并获取客户满意

第三讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度

一、提升客户体验的时机

1. 客户体验的峰终理论

1）峰终理论的剖析

2）实践的价值和意义

2. 打造峰值体验

1）关注客户MOT时刻

2）打造峰值体验

二、打造峰值体验的MOT

1 . 欣喜时刻

1）你的欣喜

2）案例分享：你的第一次

2 . 认知时刻

1） 重新认知自我

2） 案例分享：我能行和我不行

3 . 荣耀时刻

1）我的荣耀

2）案例分享：我的里程碑

4. 连接时刻

1）我们的连接

2）案例分享：共同时刻

三、客户忠诚度和NPS

1 . 客户忠诚度

1）客户忠诚的表现

2 . 运用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作为目标

第四讲、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

◇ 附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益

◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

◇ 商品——直接

◇ 服务——直接

◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

◇ 可靠性——态度

◇ 响应性——反应

◇ 安全性——专业

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满

——现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第五讲  构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

　  ◇ 服务标准由谁决定

　  ◇ 我的行为如何影响服务标准

　  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 

　  ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 

　  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 

　  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 

——案例分享客户服务管理制度

第六讲  客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。

◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到

25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司；

◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第七讲  客户服务人员的能力提升

　  一、客户到底要买什么

　      服务代表的能力 

　          →  A-- Authority Action 

　  →  E-- Education 

　          →  H-- Humor 

　  →  L-- Listen 

　          →  N-- Needs 

　          →  P-- Passion 

　  →  S-- Service Smart Smile ＆ Speech 

　     ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第八讲  投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第九讲  处理客户投诉的方法

　一、处理投诉的基本方法

　二、处理升级投诉的技巧

　三、处理疑难投诉的技巧

　四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

　五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

　六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

　七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

　八、处理顾客投诉与抱怨的方法

　九、重大投诉处理

　十、不回避并找出原因 

总结：　 前事不忘，后事之师 

——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

楚易老师--营销实战落地管理专家

国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。

长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。

激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍

中国管理科学研究院学术委员会智库专家

美国国际ACI认证讲师

（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师

教练高尔夫®️课程体系认证讲师

2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”

曾任中国家居照明协会商学院执行院长

曾任中国诗酒协会会员培训部总监

曾任《新食品》杂志社商学院培训部总监

中高层领导力实战培训专家

营销会议培训及策划专家

多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问

实战营销策划专家、品牌营销策划专家

经销商、门店经营管理培训专家 

    15年前，楚易老师已经投身到市场一线的业务渠道开发、市场零售服务、店面运营管理、会议营销等业务板块当中，累积了丰富的具前瞻性的销售、服务及管理经验 。

10年前，楚易老师成为培训讲师，其后投身咨询行业，曾在和君咨询、和君创业咨询、迪智诚咨询等机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。

楚易老师从知名企业一线业务做起，用了不到三年的时间做到两省大区老总，直到担任多家知名企业营销管理高层，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。楚易老师先后数百次深入各类企业调研，探索管理理论与经营企业的方法；先后深入数千家门店调研，探索提升店面经营效率

授课风格：

楚易老师善于解答学员疑问，上课形式多样，风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。他的培训三大优势：针对性、实操性、互动性

楚老师秉承着“知识介绍+典型案例分析+分组讨论指导+互动型技巧训练+行动建议”的独特幽默风趣的授课特点。

“4C”魔方教学---颠覆形式主义培训课堂，联系（Connect），从案例中联系工作情境；反思（Contemplate），从结果中反思行为；构建（Construct），从研讨中建构知识体系；拓展（Continue），从工具中拓展思维。

风趣幽默间令学员在掌声加笑声的氛围中得到启发；复杂的东西变简单的，简单的变生动的，生动的变得容运用；句句都情真意切、直指人心，让员工在最短的时间汲取成功的方法与经验，时时让你会心一笑，使训练成为一种无上的享受。

客户见证：

楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。

----泸州老窖   培训经理   赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。

---ABB  区域经理  丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。

---沈飞集团  培训经理  杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。

---拜耳生物科技    辽宁区域经理   李总

通过系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。

---老板电器   北方大区总经理  王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。

---欧普  培训经理 尚小姐

服务客户：

生产制造业：

德国拜耳、瑞士ABB、韩国庆东纳碧安、航天工业集团、沈飞集团、中国机械集团总公司、中国兵器、中国铁塔、中车集团、中石油西南油气田、中石油西南气矿、美的集团、海尔集团、海信集团、三一重工、江淮汽车、江铃汽车、广汽三菱、广汽飞亚达、猎豹汽车、海马汽车、合肥常青机械、力诺集团、国家造币集团沈阳造币厂、山东鲁阳集团、高士线业（英资）、桑诺珂制衣、绮丽集团、三恩集团、祥兴钢管、乌姆哈丁船艇制造（挪威）、正大集团、首和金海制药、艾诺仪器、澳氏企业、长生集团、康大集团、朗进集团、帅潮实业、武汉金丰汽配、瀚生生物科技、海诺工艺、鲁能机械、新疆溢达纺织、驰宏锌锗集团、地博矿业、华泽集团、……

金融：

中国农业银行、中国银行、工商银行、建设银行、交通银行、邮政银行、招商银行、深发展银行、广发银行、北京农商行、番禺农商行、广州农商行、承德农商行、大庆农村信用联社、双鸭山信用联社、秦皇岛商业银行、首创担保、创富担保投资、中信金通投资、普信资产管理公司、新桥投资管理集团、福元运通投资公司、……

快消品企业：

云南盐业、茅台、五粮液、习酒、剑南春、郎酒、衡水老白干、泸州老窖、山庄老窖酒、汝阳杜康、牛栏山、宁城老窖、沱牌曲酒、杏花村酒业、剑南老窖、一品景芝、华润怡宝、红牛、农夫山泉、蒙牛、伊利、完达山乳品、青岛啤酒、燕京啤酒、会稽山、稻香村、海南椰岛、西域核桃

五金、家具、家居、建材、装饰、电器市场：

红星美凯龙、居然之家、飞利浦、雪莱特照明、飞雕开关、乐豪斯装饰、老板电器、全友家私、索菲亚衣柜、新中源陶瓷、东鹏陶瓷、金德管业、日丰管业、

其他：

山东航空、祥鹏航空、南方航空、云南邮政、中外运、中铁能源、西江集团航桂实业、曲美家居、百  度、北京中辰百年、华捷国际运输代理、HR伴侣、基鸿装饰、德玛物流、荣庆集团、航天信息科技、国美电器、亚泰医药连锁、紫鑫药业、汇展建材、英迪科技(新加坡)、瑞宝药业、丽可医疗器械、天鸣家电……

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