完美客户关系——不同情境下的商务礼仪与高情商沟通
完美客户关系——不同情境下的商务礼仪与高情商沟通详细内容
《完美客户关系——不同情境下的商务礼仪与高情商沟通》
培训讲师:胡老师
培训时间地点:
2024年03月29-30日 深圳
2024年04月19-20日 深圳
2024年05月09-10日 深圳
2024年06月07-08日 深圳
2024年07月26-27日 深圳
2024年08月16-17日 深圳
2024年09月13-14日 深圳
2024年10月18-19日 深圳
2024年11月15-16日 深圳
2024年12月06-07日 深圳
培训对象:企事业单位商务人士
培训费用:4600元/人(培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费等)一年内可免费复训
课程背景:
当今社会,已经将商务礼仪提升到软实力的高度来谈论,而软实力包括礼仪和沟通两大能力。主要针对公司商务人士设计的课程,主要内容是商务职场人士的礼仪规范和修养表现,以及商务职场人士的情商修为、沟通礼仪和沟通技巧。美国石油大王洛克菲勒说:“假如人际沟通能力也是同糖或者咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。”可见,在商务职场中沟通有多么重要!
课程目标:
意识先行——课程先让参训人员对商务礼仪有良好认识,意识到商务礼仪在当今社会人际交往中、企业发展中起着越来越重要的作用。
情景带练——没有说教,不要大量理论,结合企业现下实际工作需求,给参训人员最直接的客户接待、拜访等各场合中的思维和方法,全面提升商务礼仪的核心知识和不同情境下的运用技巧。
高情商沟通——掌握商务场合与客户的聊天、谈话及沟通技巧,通过对个人性格的特点认识,提高个人情商修为,建立内在良好的情绪管理能力,为客户商务交往助力。
课程纲要
前言:商务人士的个人修炼
1. 培养不卑不亢的良好心态
2. 提升个人情商
3. 增强见识品味
第一部分:商务职场人士的个人礼仪修养
一、 完美的形象是个人修养的写照
1. 职业形象的构成要素;
2. 职业形象对事业发展的影响,不要挑战你的人格底线;
3. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的;
4. 看起来就象个成功者——定位你的职业形象;
二、整装待发的商务活动前奏准备
1. 首应效应、末轮效应
2. 仪容仪表的基础,清洁跟个人能力有关吗?
3. 修面:男士魅力的亮点!
4. 化妆:女士商务形象的标志!
5. 商务人士的发型要求;
6. 商务形象中的服饰
l 着装误区点评
男士着西装十大硬伤@女士着正装十项注意
l 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
三、商务场合个人形象仪态礼仪
【现场模拟演练】
1. 气质、气场与个人仪态有关系吗?
2. 仪态是无声的语言,举手投足皆是修养
l 优雅的举止提升个人形象
l 恰当的举止能够增进双方的沟通
l 冰冻三尺非一日之寒—个人仪态姿势训练
3. 站姿、坐姿、走姿的基本要领
4. 纠正日常生活中的不良习惯
第二部分:客户交往中的商务礼仪场景化应用
【现场情境演练、学员提问、老师解答】
一、 商务交往中刚见面时的礼仪规范
1. 有条不紊的工作作风
2. 守时就是信誉
3. 问候礼仪—顺利开展人际关系的润滑剂
4. 用你的手握出经济效益
l 握手的内涵与时机
l 握手的顺序、时间和方式
l 送客时的握手(作为客人、主人应该有怎样的礼仪呈现)
5. 名片礼仪在不同场景下的应用
6. 介绍礼仪的几种常见情境
二、 商务活动中的位次礼仪
1. 不同车型车辆的位次礼仪
2. 陪同、行走时的位次
3. 企业内、外各类型会议的位次安排
4. 商务宴请的位次安排
5. 合影拍照时该如何安排?
第三部分:迎来送往—商务交往的进退有度
一、进行客户商务的礼仪
1. 商务交往中有哪些拜访类型?
2. 拎清拜访客户的目的
3. 不同类型的拜访该如何做准备?
二、 拜访时自然建立好感的技巧
1. 形象上与客户建立“我们感”
2. 获得关键人物的欢迎
3. 拜访中的礼仪细节:进入办公室、入座、寒暄…
4. 拜访礼仪中的“度”如何把握?
5. 巧妙的化解尴尬
案例分享:
三、 礼尚往来的秘诀
1. 小礼怡情的观念和品味
2. 礼品选择的规律和章法
3. 人、事、礼的完美结合
4. 有好礼还要有会送礼的人
5. 避开送礼的雷区
第四部分:宴请就是一场精心设计的社交布局
一、 客户宴请前的准备工作
1、 有备无患,请客之前的热身准备
2、 让每一位参与者都成为赢家
3、 宴请前五注意
4、 请客有讲究,邀请有方法
二、 点菜功夫很重要
1、谁来点菜最合适
2、提前了解
3、投其所好
4、不顾此失彼
5、与酒水搭配
案例分析:一份经过精心设计的菜单
三、 餐中交流的艺术
1、明晰目的
2、适时开场
3、察言观色、调节气氛
4、学会聆听—学会听懂客户的弦外之音
5、话题设计与表达
6、把握“谈生意”的时机
四、 餐中酒的礼仪
1、中、西方酒文化的区别
2、识酒、奉酒、品酒的酒文化
3、斟酒有讲究
4、敬酒有方,劝酒有度
5、敬酒的规矩与礼仪
案例分析:敬错了时机的酒
五、 政府客户宴请
1. 遵循规章
2. 言语有度
3. 接待有方
4. 不失礼仪
5. 情在诚中
6. 进退有度
六、 宴席中,个人的用餐礼仪规矩
1、 单独宴请
2、 陪同领导宴请
第五部分:公司、办公室、会议接待礼仪
一、接待前准备5步骤
1. 客户到达时间
2. 客户到达人数
3. 接待场景布置:办公室、会议室、接洽室等
4. 备齐有关资料
5. 各部门沟通
二、客户接待各项工作安排与统筹
1. 需要接送的客户如何安排?
2. 需要食宿的客户如何安排?
3. 办公室接待茶水安排
三、会议接待礼仪准备
1. 高效会议源于会前准备:会议服务的安排
2. 会议着装根据会议性质
3. 根据与会人员安排位次
4. 会议主持礼仪
5. 会议发言礼仪
6. 参会者礼仪
第六部分:商务人际交往的高情商沟通艺术
工具:高效沟通的基础:读心
测试:性格测试
一、 知己解彼——人际交往的沟通心理学
1、 高效沟通,快速识人
诊断测试:《我是哪种沟通风格?》
性格分析之:驾驭型/老虎型
性格分析之:表现型/孔雀型
性格分析之:和平型/考拉型
性格分析之:思考型/猫头鹰型
案例分析
2、如何与不同性格的人进行沟通
情境演练
二、人际沟通中常见的心理学策略
1. 相似效应——“一见如故”的话题选择
2. 互惠效应——懂得人情要“收支平衡”
3. 自我暴露效应——认知相交,贵在交心
4. 让客户感受到你的真诚
5. 拒绝做不良情绪传播者
6. 中国人的“面子”文化要顾及
7. 惹人生厌的“过度表现
三、训练高情商沟通的思维能力
1. 非语言沟通的应用
l 沟通中如何创造安全的氛围
l 建立良好的理性ABCDE思考模式
l 体态密语—寻常姿势传递不寻常的信息
2. 引导式沟通的四个步骤
1) 建立信任
l 8个不可小觑的沟通障碍
l 拒绝“非A则B”的简单选择
2) 有效提问
l 发出正确的信息
l 三大提问技巧
3) 积极聆听
l 准确接收信息
l 克服聆听的障碍
4) 表达反馈
l 恰当的反馈
l BIA、BID反馈模式
情景演练:
课程总结
授课讲师介绍:
胡老师
资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问
EAP国际一级心培训师/ 理咨询师
FIT 引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
开放空间、未来探索认证引导师
美国(CHA)高级职业经理人
ACI国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
世界500强企业常年合作讲师
天津卫视《非你莫属》职场训练导师
700场以上企业培训实战经验
【讲师资历与课程特色】
胡老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。信奉,服务从根本出发表象自然改观,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。
胡老师经过系统的国家企业培训师资格认证,授课风格通俗易懂、耐心热情,案例丰富。胡老师在20多年的职场生涯中累积了大量的心理学、情商情绪压力管理的实战案例。从个人成长、家庭亲子、职场幸福等方面均有着非常接地气的理念和实践。胡老师还曾多次参加国际课程培训学习及版权认证,将国际先进的培训理念引入课堂。在培训中运用引导式培训教学模式,课堂上充分调动学员的积极主动性,激活学员的感性思维,理论结合工具、方法,让学员充分体验,深受企业好评。
【核心课程】
客户服务管理系列
《服务营销与创新管理》
《服务意识与高效沟通》
《心动力、星服务--服务意识与关键服务力》
《引导式客户投诉处理实战训练》
《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制
《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊
《客服先锋团队建设与管理》引导式学习工作坊
《从优秀到卓越的服务效能提升》问题分析与解决工作坊
职业素养提升课程
《员工职业素养提升》
《职场高情商沟通能力提升》
《决胜基层---新任干部管理能力提升》
《中层管理者能力提升训练》
《与情压共舞—职场情绪压力修炼》
礼仪修养课程
《高端商务礼仪》
《职场礼仪与形象塑造》
《商务接待与谈判礼仪》
《VIP接待流程及服务礼仪规范》
《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》
咨询顾问
针对服务型企业,在企业实际运营情况的基础上,进行定制化咨询顾问服务,包括:服务规范流程设计与梳理,服务团队建设,服务人员培养,服务手册设计与制作等工作与课程定制。
【部分服务客户】
咨询顾问项目:
中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目
央、国、世界500强企业客户:
外交部/上海进博会/人民日报/中海渔/中化集团/中海油集团/华电国际集团/吉利集团/南方电网/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集团/珠江实业/利丰(香港)集团/奥园集团总部/中国移动/中国电信/中国联通/广东烟草/港华燃气/佛山燃气/佛山水利/广州市交通公司/温氏集团/正佳集团/立白集团/粤北医院/粤北二院/武汉妇幼/南阳医疗系统/湘潭市人民医院/三三一南方医院/佛山禅城中心医院/华南理工大学/农工商学院/广州番禺区人才/粤港澳大湾区服务中心/佛山禅城区人社局/梅州财税…
银行金融行业客户:
中国银行甘肃总行/ 招商银行/ 平安银行/ 工商银行/ 贵阳农商行/ 合肥农行/中投证券 /广州证券/ 广州期货/ 瑞达期货/ 东海期货/ 深圳轩鸿控股…
服务经营行业:
广汽丰田/川汽集团/广州国际轻纺城/中创产业园区/长沙国际会展中心/原上集团国际招商会/华阅纵横营销中心/深圳五洲宾馆/广州酒家集团/长沙华天酒店/碧桂园凤凰酒店/苏州中华园酒店/厦门海岸国际酒店/中恒国际酒店/金桥国际酒店/新天河宾馆/丽都酒店/丽宫国际酒店/文星集团/君临酒店/倚山酒店/金色假日/盘龙山庄/武汉金盾/南昌冶金/广东省餐饮协会/一智通物流供应链/祥祥源酒店家居/广州珠江夜游/ 张家界武陵源景区/深特地产/志诚地产/安居乐物业/中金茂物业/尚品宅配/欧神诺陶瓷/骏鹏物流/…
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