管理订单 完美交付

服务战略|订单管理内容|服务相关KPI|完美交付

课程安排

2025年 03月20-21日 上海    2025年07月24-25日 上海

课程费用

￥5,200/人（含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费）

课程背景

在新零售线上线下物料深度融合拉动下，产品生命周期变短，差异化需求替代标准需求，销售模式翻新，订单周期越来越短，订单取消、退货更容易，对传统订单管理提出前所未有的挑战；而在供应方面，制造企业尚处在从大规模生产往大规模定制的转型期，订单管理战略不明确，订单和服务模式单一，关注订单操作层面，忽略需求层面和供应层面深刻了解；关注企业内部指标，忽略客户指标和整体业绩等。

本培训研讨订单管理全过程的同时，探讨转型时期：

■ 服务管理战略方向？

■ 客户细分服务策略？

■ 服务指标如何从客户出发？

■ 需求创新理解和参与？

■ 推动供应与客户在信息、流程和决策上的集成？

作为跨国公司供应链VP/总监，培训老师能够从公司战略层面和整个供应链保障层面，提升订单管理高度和深度，从根本上提升完美订单水平。

课程对象

供应链管理、计划、采购、物流、财务等相关职能的管理或专业人员

课程大纲 

第一部分 客户服务需求

案例讨论：订单管理定位与挑战

客户期望、感知、满意、忠诚

■ 案例分享：消费者评价

■ 客户期望来源、差异、层次和维度

■ 客户感知和服务质量衡量

■ 案例分析：直播

■ 客户调查

■ 期望、满意、忠诚关系

服务补救意义和补救策略

客户服务

■ 客户服务方式差异化

■ 客户服务发展趋势

第二部分 服务战略选择

案例分享：服务战略与策略制定

供应链战略特点和战略趋势

制定服务策略

■ 业务模式与服务策略

■ 客户细分与服务差异化

■ 战略选择五步法

■ 案例讨论：供应链战略选择和战略转型

第三部分 产供销协同

小组讨论：订单与计划日常问题

供应链权衡

■ 服务、成本经济性分析

■ 供应链优化最佳实践

产供销协同

■ 案例分享：产供销协同

■ 产供销协同层级及规则

■ 需求管理及其关键协同点

■ 能力规划及其挑战

■ 供需平衡策略

计划和库存

■ MS/MPS与计划冻结

■ MTO/MTS/ETO及最佳实践

■ 库存计划及安全库存

■ 供应链周期与订单周期

■ MRP/DDMRP

■ 产品库存计划策略选择

第四部分 订单管理

完整订单流程

前订单

■ 客户画像

■ 服务承诺与交付协议

订单部署

■ 需求计划与订单

■ 分销网络规划与布品策略

订单准备：促销订单补货建议

订单传送

■ 产品效期与可追溯性

■ 交付优化实践

订单售后：退货计划与退货流程

提升订单服务水平

■ 小组讨论：客户伤害分析

■ 订单管理最佳实践

■ 数字供应链提升订单服务能力

第五部分 服务标准与衡量

引领指标与结果指标

制定衡量指标考量

■ 衡量指标设定原则

■ 顾客定义服务标准

■ KPI树及RACI

案例分享：供应链衡量指标

供应链相关衡量

■ SCOR绩效

■ 完美订单

■ 供应链风险识别

■ VUCA与救援

讲师介绍

冯华(Susanna Feng)

曾经担任World Kitchen 亚太产品供应副总裁、

Owens Corning亚太供应链总监

Lear亚太物料总监

二十多年在全球500强外资制造型企业就职，负责过工程、采购和供应链、生产、安全、质量等，特别是采购和供应链领域，包括进出口、计划、仓储、物流、客服、生产和非生产性采购，先后在李尔、欧文斯科宁、World Kitchen 管理过亚太区二十多家工厂的供应链，横跨电子、汽车、通讯、化工材料和消费品等多行业。

在采购和供应链实践中，驱动、领导和参加过非常多本地和全球供应链改进项目，致力于精益理念在供应链中广泛的应用，比如精益生产实施、JIT在非汽车行业中的应用、供应链信息系统优化、工厂物流设计、计划与预测管理改进、订单周期改进、条码系统实施和卓越仓库、客户管理、物流优化、库存控制、供应链SOX、供应商管理、通胀管理等等。

长期的跨行业、跨国家、跨文化、跨领域领导岗位工作，让她具有开拓性思维、战略性决策，同时善于人才激励和领导跨文化团队。从主管到经理、总监和副总裁的成长经历，使得她对供应链解决方案具有很强的实战性。

Susanna的课程，非常有针对性的实战内容，深得学员的喜爱，是金牌培训者之一。

附录

《管理订单 完美交付》培训学员反馈

■ 导师很好，问题及时解决

■ 订单管理的前订单管理，分级管理策略

■ 讲题透彻，细心，案例分析透彻，能调动大家思考

■ 观点新颖，打开视野

■ 逻辑、应用好

■ 订单管理分析详细

■ 课程较有针对性

■ 产品流速分析，优化库存，每部分内部都有案例讨论及数据模拟

■ 接收到很多之前没有接触的知识面

■ 这门课程对我今后的工作有很强的指导作用，老师很专业，讲解很清晰

■ 课本非常全面，专业知识结合案例，老师讲课也非常生动

■ 丰富的知识

■ 和实际工作内容较匹配，老师讲解详细，经验丰富

■ 专业，内容非常贴近日常供应链面临的挑战与问题

■ 内容丰富，讲师互动放松情绪，缓解压力

■ 实用易懂；老师亲切实战丰富

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主题

上课时间

2025年03月20-21日 上海2025年07月24-25日 上海

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