全流程客户体验管理
全流程客户体验管理详细内容
【课程亮点】
传统的门店销售都在进行从门店销售的坐商向顾问式行商营销模式的转变;
门店不再简单的是一个销售场所,而是一个服务场所和体验场所,
业务员也不简单是个导购或销售,而是一个“服务顾问”,
互联网+的趋势加速了O2O转型的进程,虚实结合,
打造具有品牌特色和服务特色旗舰店或体验店构成了商业模式的重要一环,
本课程最大的特色是结合我们实施的最前沿案例,提供一整套解决方案,
并结合学员实际情况进行针对性研讨。
【课程概述】
电商的发展让很多人对实体店的未来充满疑惑,认为实体店已经没落了。其实不是实体店没落了,是你的实体店没落了。电商无法替代的是实体店的沉浸式购物体验感和人际情感交流环境。提升体验店价值需要通过建立虚实结合的体验终端、打造基于终端的品牌形象、打造别具特色的终端情境,以体验终端为桥梁,变革组织、提升物流能力,建立体验营销标准化体系等路径来实现。
【课程对象】企业总裁、营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员。
【课程时长】2天,6小时/天
【课程大纲】
模块一:互联网新形势下销售模式和消费模式发生了什么?
1.你公司的销售模式是什么样的?现在遇到了什么困境?
2.案例分析:你感受到的别人家的繁荣新技术、新产品
书店---诚品书店
餐饮---海底捞
购物---淘宝---VR
超市---盒马
交通---摩拜单车
模块二:客户体验认知
1.谁是我们的客户
2.客户从哪里来
新技术、新产品
超级物超所值的服务
宣传
3.什么是客户体验
客户满意度与客户体验的关系
客户的情感管理
客户体验金字塔
共创:打造我们的服务MOT
4.企业经营思路的调整
卖“体验”而不是卖“商品”
你的客户体验生态系统对吗?
5.体验店具有哪些优势
客户资源的开发地
企业品牌的制胜地
企业文化生根地
模块三:六大客户体验原则
1.体验策略: 将市场、优势、收益及核心价值观进行统一。
2.客户认知:建立体验历程图谱
3.体验设计:视觉、触觉、嗅觉、听觉及感觉体验
4.测量:建立客户体验测量框架
5.管理:发现并完善客户体验
6.文化:营造同一理念的客服团队
模块四:体验店服务团队打造
1.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
2.服务人员的招募
3.服务人员心态层级
4.服务人员的心理干预与修复
5.服务团队的管理团队
模块五:线上线下结合
1.互联网+服务的三个发展阶段
2.O2O线上线下的有效结合
线上的销售、高效大数据分析、快速反应客户问题
线下提供极致、让用户满意的产品和产品体验
模块六:体验店定位研讨
1.案例研讨
【讲师介绍】
袁琪老师
上海地平线培训网高级顾问
国资委研究中心特聘讲师
西蔓个人形象诊断咨询顾问
IMC(中国)管理咨询有限公司培训总监
上海慧谷创业人才专修学院课座讲师
上海招聘网电话销售特聘培训顾问
交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国际顾问集团、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友众等多家企管公司特聘讲师。
【授课风格】
授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟,行为模拟,情景模拟,心理游戏等寓教于乐的方式,重视开发意识潜力,亲和力强。
【服务客户】
金融系统:中国银行、工商银行、建设银行、兴业银行、商业银行、平安保险、太平洋保险、太平人寿、泰康人寿、安联大众、上海银行、浦发银行等
卫生系统:瑞金医院、长宁中心医院、杨浦中心医院、南汇中心医院、金山中心医院、徐家汇地段医院、长桥医院、天平路地段医院、康健地段医院、田林地段医院、奉贤卫生局、金陵东院、国宾体检中心、望族国宾体检中心、杨浦区医院保险事务中心等
房地产行业:智恒房产、加诚房产、万兆房产、中立投资、锦锋会展、杨浦创业中心、卓维700、慧谷创业中心、南京红太阳集团等
生产型企业:南京LGE、上海东富龙、合丰电子、恒生电子、好孩子、阿尔卡特、上海大众、东风汽车、天逸电器、泰克科技、凯斯等
国有企业、政府机关:中国民航建设集团、上海电器科学研究院、徐汇税务局、嘉定区税务局、虹口国税局、中国电信、小昆山经济开发区等企业、星火开发区、恒宇幼儿园、上海国际商品拍卖有限公司、上海外高桥造船有限公司、申迪集团
其他:中国软件与技术服务公司、翰淇国际贸易、赛来国际、圆缘园管理咨询公司、上海招聘网、广东美资源美容美发学校、北京myjob、索迪斯
推荐课程
DeepSeek赋能办公,效率倍增 2025-04-03
《DeepSeek赋能办公,效率倍增》【课程时间】3月11日【培训地点】广州【培训费用】RMB2800 元/人,(含培训费、教材费、税费、茶点)【课程对象】对AI智能办公感兴趣,渴望提升办公效率、优化工作流程、增强职场竞争力的人群课程背景在人工智能深度融入办公场景的时代,本课程聚焦国产高性能职场AI工具DeepSeek,为学员带来一站式的办公软件智能化应用体...
讲师:赵保恒详情
《危机管理与公关技巧》 2025-04-05
《危机管理与公关技巧》(1天)(2025年4月5日,2280元/人)课程目标: 掌握危机的内涵与外延; 掌握危机意识的建立; 掌握危机的可能来源; 掌握管理中潜藏的危机; 掌握营销中坑呢的危机; 掌握生产中存在的危机; 掌握品质方面的危机; 掌握与媒体应对的策略;预应—— 反应一、危机意识1.比危机先行一步2.企业的十三种“死法”——天津大海食品有限公司3....
讲师:鲍爱中详情
《孙子兵法与现代管理》 2025-04-06
《孙子兵法与现代管理》(1天)(2025年4月6日,3380元/人)课程目标: 深度解读孙子思想; 将孙子思想运用到现代管理; 将孙子思想用到人生与生活; 将孙子思想用到个人发展;课程内容:一、孙子的重要影响² 孙子学的文化思考² 孙子学的经学模式² 孙子的用间思想² 孙子的军事哲学思想二、孙子与诸子的地位与融合² 孙子与儒家² 孙子与道家² 孙子与法家² ...
讲师:鲍爱中详情
金牌店长执行力落地班 2025-04-08
金牌店长执行力落地班——中国式人性+美国式PDCA圈,消灭30个执行力死角,快速突破门店业绩【课程对象】店长经理、储备店长、培训经理、总经理、运营总监、 区域经理等追求卓越门店管理技能人士。老板带队建立同频团队,落地效果最好。特别建议黄金团队组合:老板带队+5名核心店长!一、店长,给你一个门店,你会怎么管?店长强,门店就强!业绩是管理出来的!门店管理的核心就...
讲师:程姣详情
非财务经理的财务管理 2025-04-08
非财务经理的财务管理培训时间/地点:2025年4月89日(星期二 星期三)/上 海2025年11月1112日(星期二 星期三)/苏 州收费标准:¥4800/人含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程收益:通过学习,快速提炼财务报表的关键数据信息,并能通过老师案例讲解,透视数据背后传递的公...
讲师:安老师详情
中层经理管理能力提升 2025-04-09
《中层经理管理能力提升》讲师/Lecturer:姜老师费用/Price:¥4800元/人课程概述/Overview课程背景:中层经理是连接高层和基层的桥梁,起着承上启下的纽带作用,高层的理念、战略要靠中层执行落实到基层,方能落地生根实现企业目标。然而,中层经理半路出家的现象较多,他们缺少对管理角色、管理方法的认知,没有及时实现角色转换,也没有系统掌握系统管理...
讲师:姜老师详情
VDA6.5 产品审核培训 2025-04-09
课程解读课程背景面对您的顾客,是否经常接受他们的产品审核,且由此存在诸多顾客的不满意项?对您的供应商,如何提高新产品量产前的质量保证信心?或者降低质量风险?对新产品新项目或者工程变更的管理,怎样测试产品的设计开发满足要求?由此可见,产品审核的学习运用,无疑为质量管理体系和产品质量在评价符合性上起了决定性作用。课程目标对于学员,掌握产品审核的目的、意义、程序及...
讲师:踪老师详情
现场质量管理与突破性快速改善(质量问题分析与解决) 2025-04-09
现场质量管理与突破性快速改善(质量问题分析与解决)培训时间/地点:2025年3月1920日(星期三 星期四)/苏 州2025年4月2829日(星期一 星期二)/成 都2025年6月1112日(星期三 星期四)/嘉 兴2025年9月1718日(星期三 星期四)/苏 州2025年11月1920日(星期三 星期四)/嘉 兴2025年4月911日(星期三 星期五)/...
讲师:刘老师详情
供应链数字化转型及先进实践 2025-04-09
供应链数字化转型及先进实践课程安排2025年4月910日(星期三 星期四)/上 海2025年9月1718日(星期三 星期四)/上 海课程费用¥5,200/人(含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费)课程背景 随着信息技术的快速发展,数据的获取成本变得越来越低,采购与供应链管理也迎来了“大数据”时代。如何从海量的数据中洞悉供应市场的变化,找到最...
讲师:夏烨详情
以过程和风险为基础的ISO 9001 & ISO 14001 & 2025-04-09
以过程和风险为基础的ISO 9001 amp; ISO 14001 amp; ISO 45001 三标管理体系内审员培训培训时间/地点:2025年4月911日(星期三星期五)/嘉 兴2025年7月911日(星期三星期五)/嘉 兴2025年10月1517日(星期三星期五)/嘉 兴2025年5月2023日(星期二星期五)/苏 州2025年11月1114日(星期二...
讲师:羊老师详情
- [潘文富]薪资考核的初步改善措施
- [潘文富]新开门店的白板期要做些什
- [潘文富]经销商终端建设的基本推进
- [潘文富]中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富]优化考核方式,减少员工抵
- [王晓楠]辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最