沟通的过程
沟通的 7 要素
• 信息源分析 是谁发起这个沟通的行为？
• 听众分析 听众的态度——积极听众、中性听众还是消极听众；关键听众还是非关键听众；直接听众还是间接听众；潜在听众还是显在听众。
• 沟通目标分析 整个沟通过程所要解决的最终问题。
• 环境分析沟通的内部环境（包括文化、历史和竞争状况等）、外部环境（如潜在顾客、代理机构状况、当地的或国家的有关媒体等）。
沟通的 7 要素（续）
• 信息分析有多少信息要沟通，会产生什么怀疑？谁是信息的受益者？如何组织信息才具有最好的说服力？
• 媒体口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会。
• 反馈沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或一个目标。由于不同的听众，有的是支持的，有的是摸不关心的，有的是反对的，因此在沟通过程中要尽可能地考虑可能出现的各种结果，并给子反馈。
检验的原则
• 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息？
• 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况？
• 你是否明确要实现和能实现的目标？
• 你是否清楚听众的需要？
• 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点？
• 你是否选择了正确的沟通渠道？
沟通的目的
• 达成双方的一致性；
• 消去彼此的差异，找出共同点；
• 解决双方面对的问题；
• 达成彼此的目的。
沟通方式
• 面谈
• 电话
• 开会
• 书信
• 传真
• 神态、礼仪
• 电子邮件
群体讨论
• 通过独立判断与群体判断以后，达成一致意见。
• 沟通的保障
– 不论是正式的还是非正式的沟通，论据与恰当的逻辑是沟通的基础；
– 不要仅仅为了避免冲突而不发表意见；
– 不要仅仅遵守少数多数原则作出群体决策
倾听是成功领导者的基本素质
• 不好的听的习惯
– 喜欢批评，打断对方；
– 注意力不集中；
– 表现出对话题没有兴趣；
– 没有眼睛的交流
– 反映过于情绪化
– 只为了解事实而听
• 好的倾听习惯
– 了解对方心理
– 集中注意力
– 创造谈话兴趣
– 观察对方身体语言
– 辨析对方意思并给予反馈
– 听取对方的全部意思
说的目的
• TO EDUCATE （教育）
• TO INFORM （告知）
• TO PERSUADE （说服）
• TO MOTIVATE （激励）
• TO ENTERTAIN （娱乐）
需要考虑的基本问题
• 你有多少时间可以说？
• 你要在什么地方说？
• 还有其他什么人在说？
• 正式的还是非正式的？
• 有其他的视觉辅助手段吗？
• 需要发放材料吗？
建设性沟通原则
信息组织原则
Completeness, Consideration, Clarify, Courtesy, Concreteness
恰当定位原则
Problem-orientation, Self-explicitness
尊重对方原则
Description, Confirm, Dual commnication, Discrepancy
Completeness（完全性）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息?
----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议（GUIDELINE）
----提供所有的必要信息
----回答所有问的问题
----必要时补充额外信息
Clarify（明了）
Role
——节约双方时间
——对对方的尊重
Guideline
——消除冗长的表达
——只包括相关材料
——避免不必要重复
Consideration（关怀）
含义
从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。
建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE”
(2) 突出受众利益和兴趣
(3) 强调积极的、另人愉悦的事实
例：请勿越线，违者罚款
Concreteness（具体）
含义
运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。
GUIDELINE
(1) 用具体的事实和图表
(2) 强调语句中的动词
(3) 选择活泼、有想象空间的语句
Courtesy（客气）
含 义
不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。
建 议
(1) 真诚、机智、周到;
(2) 以尊重人的语气表达；
(3) 选择非歧视性表达
(4) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
恰当定位原则
Problem-orientation
PROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION （对事不对人 ）
比较以下三种说法
A 我不喜欢你这身打扮；
B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；
C 大家希望你能打领带上班。
Self-explicitness
含义
• 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。
讨论
• A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？
• B 自我隐性可能会导致什么结果？
• C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
Discrepancy（不一致）
不一致的三种情形
A 、处事态度与意识到态度之间不一致；
B 、个人感觉与表达意见的不一致；
C 、表达内容与举止、口气的不一致。
DISCUSSION
你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟通原则？
尊重对方原则
Description Principle (描述性）
描述性沟通步骤：
STEP 1：描述客观事情、行为和环境；
STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；
STEP 3：关注解决问题的方案。
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？
Description Principle
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础；
——以可能的结果为基础；
——与同一人先前的行为作比较；
——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
自我评价
Confirm Principle
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；
而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）
过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
Confirm Principle
策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法；
— 先指出双方一致之处，再相异之点；
— 先肯定对方行为观点，再缺点批评；
— 先解决问题正确做法，后以前错误；
— 先实现对方自我激励，后具体方法。
Dual Communication
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
策略
A 双向沟通的重要性
B 从肯定对方立场倾听
C 克服先验意识和心智模式
D 给对方以及时、适当的反应
上一条： 激励的基础理论与应用
下一条： 建立客户服务的专业能力