多的产出。从职业人的角度来说,对于客户满意首先应该这样理解:如果客户对这样的服务已经满意了,何必要再加大成本把它做得金光灿烂呢?如果内部合作很默契,何必要花那么多口舌,填那么多表格单据呢?
3.明确企业的两大财富
企业的第一大财富是客户满意,第二大财富是员工满意。作为管理者来说员工是你的内部客户,千万不要认为员工是来打工的,他们是来给你挣钱的。如果你的员工不高兴,你的客户肯定也不高兴。
清除令客户不满意的障碍
1.客户满意失败的表现
(1)“我的情况和别人不一样,我不直接面对客户。”
(2)“虽然我提供了良好的服务,可是他们不认可。”
(3)“我肯定干得不错,因为我根本没有听到任何怨言。”
2.关注客户之间的差异性
以往,企业包括个人做的只是职业化的工作,生产的只是高水准的产品。现在时代变了,客户的差异性越来越强,不可能一样的东西同样卖给10个人,这10个人都满意,10个人可能就有10种爱好。所以要推进客户满意,必须关注客户之间的差异性。
3.如何对付令你头疼的人
工作的环节里蕴含着各种挑战,最难对付的人往往是组织中的人。不论是组织内部的人还是外部的人,对待他们的最佳方法是:就事论事,不要感情用事。
4.防止对工作产生厌倦情绪
(1)八种常见的对工作感到厌倦的迹象
①你和别人的联系越来越少了。
②感到精力不够用。
③效率下降。
④你比以前不守时了。
⑤你晚上不能安然入睡或半夜被惊醒。
⑥你的体重莫名其妙地增加了,或者莫名其妙地消瘦下来。
⑦你过分关注你的身体。年轻人时常说:“身体好,没问题,什么都能干。”而今天稍有不适就觉得不行了,要停下来好好检查一下。这从一个侧面反映了你对这个工作产生了厌倦,因为工作不能给你带来更大的刺激了,你需要转移注意力。
⑧以前虽然很忙,但有时还会参加运动,关注一下社会,而现在既不关心社会,也没有什么爱好。
(1)和别人的联系越来越少了
(2)觉得精力减退了
(3)效率越来越低了
(4)比以前迟到的次数增加了
(5)很难入睡,而且睡着后会在半夜惊醒,或整天想睡
(6)体重莫名其妙地增加或减少,或者味同嚼蜡地吃个不停
(7)过分关心自己的身体状况
(8)欲望越来越少,对周围的一切越来越不关心
(2)防止厌倦情绪的几种方法
①天天锻炼
②关心自己的需求,既不埋怨自己,也不埋怨别人和自己所处的境况。
③制订可以衡量的个人目标并且实现它。
④做精神愉悦的事情。
⑤有技巧地说出自己的感受。
⑥尽量与组织中的其他人合作,建立合作关系。
改变对合作的看法,合作是通过自己的努力赢得的,而不是别人恩赐的。
不论对组织内部的人还是外部的人,都要把他们当成客户对待,以建立起合作伙伴关系。把老板当成一名非常重要的客户对待,这能够节省你的时间。
像对待客户一样对待每一个人,当你从中得到好处后,很自然就会提高对待客户的能力。
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