看、听、说、笑、动-----服务人员的五项修炼
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产品介绍
产品简介
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意,也不知道怎样让顾客满意;
二流服务人员清楚顾客为什么不满意,可惜不知道如何让顾客
满意;
一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意,而且总有办法让顾
客绝对满意!
从三流到一流,看似只有“一字之差”,结果却是“天壤之别”!
那么,你的员工又是几流服务人员呢?
国内第一套动作分解式的服务人员修炼宝典!
培训受益
本系列VCD将帮助您和您的企业:
²知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿;
²掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧;
²掌握处理客户投诉的技巧,从而善于平息客户的不满;
²善于自我调节,释放顾客服务所带来的压力。
适合对象
客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层;
一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员;
直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。
教学大纲
第一讲 看的技巧
1.1看的技巧核心
1.2观察顾客的角度
1.3顾客需求的五种类型
1.4分析顾客需求的要点
1.5练习:满足顾客的下一个要求是什么
第二讲 听的技巧
2.1听力测试:你会听吗
2.2听的五个层次
2.3游戏:听的检验理解
2.4听的三部曲:准备、记录、理解
2.5听力实战练习
第三讲 笑的技巧
3.1调节情绪的方法
3.2微笑的好处
3.3练习:服务人员的专业微笑
3.4微笑的要点
3.5练习:微笑的含义
第四讲 说的技巧
4.1情景演练片段观看
4.2提问的技巧
4.3封闭式问题好处
4.4常用的服务用语
4.53F法:客户的感受、别人的感受、发觉
第五讲 动的技巧
5.1游戏:身体语言表演
5.2运用身体语言的技巧
5.3练习:与客户初次见面
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意,也不知道怎样让顾客满意;
二流服务人员清楚顾客为什么不满意,可惜不知道如何让顾客
满意;
一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意,而且总有办法让顾
客绝对满意!
从三流到一流,看似只有“一字之差”,结果却是“天壤之别”!
那么,你的员工又是几流服务人员呢?
国内第一套动作分解式的服务人员修炼宝典!
培训受益
本系列VCD将帮助您和您的企业:
²知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿;
²掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧;
²掌握处理客户投诉的技巧,从而善于平息客户的不满;
²善于自我调节,释放顾客服务所带来的压力。
适合对象
客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层;
一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员;
直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。
教学大纲
第一讲 看的技巧
1.1看的技巧核心
1.2观察顾客的角度
1.3顾客需求的五种类型
1.4分析顾客需求的要点
1.5练习:满足顾客的下一个要求是什么
第二讲 听的技巧
2.1听力测试:你会听吗
2.2听的五个层次
2.3游戏:听的检验理解
2.4听的三部曲:准备、记录、理解
2.5听力实战练习
第三讲 笑的技巧
3.1调节情绪的方法
3.2微笑的好处
3.3练习:服务人员的专业微笑
3.4微笑的要点
3.5练习:微笑的含义
第四讲 说的技巧
4.1情景演练片段观看
4.2提问的技巧
4.3封闭式问题好处
4.4常用的服务用语
4.53F法:客户的感受、别人的感受、发觉
第五讲 动的技巧
5.1游戏:身体语言表演
5.2运用身体语言的技巧
5.3练习:与客户初次见面
客户服务发布人:yyy1010
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