《网点现场突发危机事件处理》   课时：6H

《网点现场突发危机事件处理》课程大纲主讲：张淼6课时课程大纲/要点：一、突发事件概述1.突发事件的定义（1）人们对突发事件的认知（2）突发事件的构成要素（3）突发事件与危机2.突发事件的性质（1）突然性（2）社会危害的严重性（3）难以预料性（4）可控性（5）复杂性（6）持续性3.突发事件的类型（1）按诱因分（2）按危害程度分（3）按是否可以预测分（4）按是否...

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厅堂网点投诉及危机应对

部分：观念与理念革命第二部分：投诉客户的常见类型与心理分析1.非抱怨/投诉客户类型分析–他们的心智模式与需求；2.抱怨客户类型分析-他们的心智模式与需求；3.当客户体验不满时--客户投诉心理分析；第三部分：客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略1.客户要的永远是…？-有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则；2.行动改变是有效投诉处理的关键-应对客户投诉的“3个一”工程；...

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