新常态形势下的白酒行业客户关系管理技能提升训练营
新常态形势下的白酒行业客户关系管理技能提升训练营详细内容
新常态形势下的白酒行业客户关系管理技能提升训练营
【课程大纲】
一、新常态对于白酒行业有哪些深远影响？
1、 新常态对于白酒行业的影响？
2、 新常态对于白酒渠道商的影响？
3、 新常态对于终端客户的影响？
二、新常态形势下，为何要加强客户关系管理？
1、市场竞争家具，客户争夺更加激烈
2、洗牌加速，客户购买信心下降
3、新形势下，需要构建战略合作伙伴关系
三、新常态形势下的客户关系管理
1、什么是客户关系管理（CRM）？
2、客户关系管理（CRM）能够解决哪些问题？
3、客户关系管理的主要方法和理念
- 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
- 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
- 如何收集客户资料和信息的技巧
- 客户细分的原则和满足客户需求的方案
四、客户关系管理与客户体系规划实务
1、客户档案-客户资料卡的运用
- 客户情报的搜集
- 客户资料卡的制作
- 客户资料卡的用途
2、客户管理的内容及方法
- 客户管理的分类
- 客户管理的内容
- 客户管理的原则
五、客户心理分析与危机管理
1、客户的心理学特征
2、如何处理客户的抱怨和投诉
- 处理客户不满的重要性
- 客户投诉的内容
- 处理客户不满的原则
3、客户投诉处理应注意的问题与技巧
- 处理客户不满的常见错误行为
- 处理客户不满的正确行为
- 处理客户投诉的正确方法
4、处理客户不满和投诉的程序
- 营造气氛
- 诊断问题
- 寻求方案
- 达成共识
- 贯彻落实
- 案例：某知名白酒企客户投诉管理制度及管理表格分享
- 案例：某白酒企客户异议处理管理手册
六、客户关系管理中的关系营销
1、关系营销概述
- 关系营销的产生
- 关系营销的含义
- 关系营销与交易型市场营销的主要区别
2、关系营销的发展状况
3、关系营销的特征
- 信息交流的双向性
- 以协同为基础的战略合作过程
- 以双赢为目标的营销活动
- 以反馈为职能的管理控制系统
4、营销渠道中的关系管理
5、渠道管理中的关系类型
- 合作关系
- 合伙关系
- 分销规划
- 案例：百泉春白酒
6、生产商实施关系型渠道管理的方法
- 对分销商进行考评、选择
- 为分销商提供满意的产品及服务
- 加强与分销商的有效沟通
- 给分销商合理的经济支持及激励
- 案例：赊店白酒与它的零售商的合作关系
七、新形势下如何引导经销商做好终端客情？
头脑风暴：有多少方法可以做好客情？请具体列出来？
1、常规性周期性的客情维护
- 期性的情感电话拜访及其注意事项
- 周期性的实地拜访及其注意事项
2、重大节假日客情维护
- 贺词载体的选择
- 贺词内容的确定
- 道贺要亲历亲为
3、重大营销事件发生时客情维护
4、个人情景客情维护
- 生日
- 非规律性重大喜事
- 非良性意外事件
- 故事《蒋介石善做生死文章》
5、“多管闲事”客情维护
6、重大环境事件客情维护
7、销售人员的个性客情维护
8、客情高境界：经商不言商
9、客情打造关键：细节要到位
- 案例：生日祝福案例比较分析
- 破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌
- 培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励
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