新型营业厅运营管理

模块一、从“服务”到“销售”——4G时代，营业厅的“变”

1、 营业厅的过去、现在与未来

1) 从“交费厅”到新型营业厅 ——五代营业厅解读

2) 思考：营业厅因何而变？

3) 课堂研讨： 4G时代全业务竞争形势下的营业厅出路

2、案例分析：移动互联网时代下的“转型潮”

3、 课堂研讨：营业厅面临的挑战与机遇

1） 新一代营业厅转型过程中存在的问题及解决策略

2） 如何令成为客户购买4G手机终端的“首选”？

3） 如何提高营业厅的效率与效能？

模块二、从“管理”到“经营”——营业厅经理的角色定位与胜任力

１、 营业厅经理的角色管理

 1 )变，思变——营业厅经理角色管理 

 2 )思考：4G时代下，对新型营业厅经理有什么新的要求？

 3）营业厅经理胜任力模型解读 

２、 经营与经营者

1 )戴明的SIPOC模型解读

2 )思考：经营者的责任和经营目标？

3、营业厅经营者的自我修炼

 1 )对利润执着——如何死盯业绩？

 2 )对问题敏感——如果避免因错而失业绩？

 3 )对执行关注——如何避免“虎头蛇尾”？

 4 )对自我严格——如何提升自己综合能力？

4、课堂研讨：营业厅运营管理难题

模块三、营业厅营销氛围打造

1、“左右客户的脚步” ——客户动线设计与空间布局 

1）触点与动线——动线与触点如何影响了人们的购买

2）动线设计的实践案例:商场里被设计了的“动线”、宜家家居、屈臣氏

3）空间布局理念解读

4）客户动线规划与销售回转率关系

5）课堂练习：营业厅动线设计——如何**动线设计左右客户的脚步 

2、视觉经济——陈列与营销氛围对客户购买的影响

1）案例分析：越来越多的“视觉“具备营销属性

2）案例分析：“好产品也要会吆喝”

3）解读：营业厅传播呈现的三阶段

4) 营业厅营销氛围打造的六个维度

3、橱窗——“营业厅的脸”

4、堆头——终端营销的魔方 

5、4G终端陈列——陈列并引导体验

6、手绘POP——“无声的销售员” 

模块四、营业厅促销管理

１、 课堂研讨：卖场化营业厅的营销手段？

２、 解读：促进销售的方式演进

３、 营业厅销售策划与组织七步骤

1） 思考:如何设计促销目标？

2） 思考: 营销环境调研的维度？

3） 思考：如何做营销现状分析？

4） 思考：如何做市场机会分析？

5） 思考：促销的常见形式

４、 课堂研讨与练习：

1）练习：策划一场营业厅促销，并做促销的流程梳理 

     2）练习：如何拟定促销方案（计划）？

5、实践：促销策划流程与组织执行要点 

1）促销前五件事

2）促销中六件事

3）促销后五件事

4）练习：提炼营销主题?如何吸引客流？如何提高“人气”？….

模块五、营业厅现场体验式销售流程及技巧

１、 用户体验时代来临

1） 运营商三条利润线解读

2） 思考：传统语音产品与流量终端类产品的差异

3） 解读：产品与售卖方式

4） 案例分析：“体验“是如何影响客户购买？

２、 营业厅现场体验式销售流程优化

1） 课堂研讨：营业厅现行销售流程问题解析

2） 客户接近与引起注意

3） 互动沟通与引导需求

4） 创造体验与激发购买欲望

5） 异议处理与促进成交

３、 抓关键，促销售——提升销售成交的销售核心步骤

1 )“所荐即所得”—如何预测及探询客户需求  ？

2 )“没有需求创造需求”——如何挖掘客户需求？

3 )“酒香也怕巷子深”——如何联结客户需求与4G智能终端？

4 )“有用，好用，一举两得”——如何**体验强化客户购买意愿？

5 )“嫌货人才是买货人”——如何面对客户购买异议及促进成交？

6）“不浪费客户一分钱”——如何令客户放心畅享4G？

7 ) 智能终端 流量软件 数据业务的融合——如何开展融合营销与交叉销售，形成终端与流量业务及软件融合推广的良性循环；

4、模拟情景演练 讲师点评：根据给定的客户类型（营业厅客户原型），向客户销售一或多种4G产品。

模块六、4G产品销售中的服务关键与服务细节

1、口碑的力量

1）移动互联网下的“自来水军“

2）数据：当客户消费时不再相信商家广告

3）思考：当客户满意、客户忠诚时客户的行为选择

2、从“客户至上”到“用户思维”

1)用户≠客户，始终先服务于客户

2)研讨：营业厅服务该如何跟上移动互联网时代人们对服务的新要求？

3、客户触点体验管理

1）案例分析：令客户满意的关键点 

2）课堂研讨：如何抓住关键接触点建立客户美好体验？

4、从“客户满意”到“客户忠诚”

1）NPS与客户忠诚

2）课堂研讨：什么样的“服务”，能令客户回去之后忍不住告诉周围人？

3）从“等客上门”到“培养忠诚客户”

4）课堂研讨：营业厅如何培育“种子客户“？

5、从服务到销售——如何在客户满意的状态下导入销售？

  1）排队等候管理与等候客户营销机会捕捉

2）研讨：新型营业厅如何克服客户自助服务中的营销机会缺失？

  3）自助区客户的营销机会捕捉

  4）无购买目的客户的营销机会捕捉

  5）投诉客户的营销机会捕捉

  6）陪同购买客户的营销机会捕捉

模块七、人，销售执行的关键—营销代表销售积极性管理

１、 员工工作状态曲线分析

1) 思考：职业人的工作热情变化

2）激励是调动员工积极性的主要手段

2、员工销售积极性管理

1）思考：是什么影响了员工销售的主动性和积极性?

 2 )营业厅激励管理四原则

3、团队领导对员工的激励作用

     1）课堂研讨：如何避免因自身原因（包括管理方法）引起的员工消极？

     2）案例分析：激励的常见误区

4、情景演练：如何给员工正向激励？

结语

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