客户经营与服务营销精细化策略
客户经营与服务营销精细化策略详细内容
客户经营与服务营销精细化策略
**部分:
什么是客户经营?
认知微车行业的客户经营
客户经营的终目标分析
案例分析:海底捞的客户经营
微车行业客户经营现状分析
对标案例:东风日产的客户经营
策略研讨:我们的差距在哪里?
客户分类界定:目标客户(有可能)、准客户(有意愿)、战败客户、老客户(已成交)、竞品客户
第二部分:
如何开展有针对性的客户经营?
了解客户的需求
客户经营的前提:客户调研
简单的客户调研工具的设计
如何将客户调研表格变成客户经营武器
客户调研结果分析与针对性研究
客户经营的五大核心任务
1、客户满意度提升
掌控客户服务过程的“关键时刻”
**培训提升员工的关键时刻应对水平
2、客户日常关怀
客户关怀的价值
客户关怀的具体分类
如何做好生日关怀
案例:客户向服务人员送礼
如何做好个性化关怀
案例:信达福特的特殊天气短信
如何做好节假日关怀
如何做好客户例行回访
如何做好关爱提醒
3、目标客户群体拓展
提升长安品牌的品牌再现能力
各行业的纵向拓展
县城市场网格化营销战略
案例分析:中国移动的网格化营销借鉴
乡镇市场专员化营销战略
案例分析:中国人寿乡镇客户经营策略
客户开发效率分析:
集客量,当天集客成本,销售转化率。
4、创造客户感动
客户感动的价值
如何创造客户感动
案例:仙踪林奶茶老板做饭
关注细节、提高客户敏感度
案例分析:指标化的客户感动率
培育感动文化:变感动客户为指标
案例分析:非奢侈品的奢侈的客户感动
5、客户潜在价值获取
如何有效进行增值销售
如何赢得客户的持续销售
案例:HP电脑的预防性维护
如何获取客户的转介绍
保险团购
案例分析:客户推荐卡
案例分析:如何奖励转介绍的客户
关注客户的换新周期
客户挽留计划
第三部分:
客户经营的五大实战宝典
1、主动出击、销售流程前移
从驾校开始关注准客户
让销售展厅流动起来
走出去——接轨美国的汽车销售模式
2、提升准客户的成交率
有望客户追踪表的管控
客户追踪流程与技巧
提升谈判能力
案例分析:各行业促成技巧研究
会议营销提升成交率:准客户联谊会设计与执行
小组讨论:设计本店的准客户联谊会
战败客户的原因总结分析
案例分享:上海通用汽车4S店的战败客户分析会
海马汽车的战败原因应对
3、全面挖掘大客户
利用区域对比法和行业对比法发现客户
寻觅关键人进行针对性拜访
4、瓦解竞争对手的老客户
巧妙利用市场调查表
获取对手老客户的转介绍
针对社会维修网点的策反工作
设计针对竞争对手老客户的活动
持续跟进竞争对手老客户的方法
5、提升客户忠诚度
按照客户价值进行客户分类
优质客户、潜力客户、一般客户(参见江铃资料)
优质客户一推一活动
潜力客户一推一活动
一般客户3推一活动
客户忠诚度的衡量指标
销售顾问在客户忠诚度建设中的作用
设定与客户互动联络的刚性指标
见别克基盘客户管理
为“孤儿客户”寻找主人
祝贺爱车生日
构建有吸引力的客户俱乐部
随时传递新品信息
打造VIP客户团队,培养影响力中心
客户推介系统里面可以进行上门销售
发掘优势,让客户进行口碑营销
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