客户经营与服务营销精细化策略

  培训讲师:明志刚

讲师背景:
明志刚老师简介 他用生命在演讲:  他用生命的激情和力量去演讲;  他承诺把一生交给舞台;  他用自己的生命去捍卫誓言;  他的足迹,遍及全中国200多个城市;  他的声音,响彻机关、政府、院校、保险、企业等众多团体;  他的演讲,高达20 详细>>

明志刚
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客户经营与服务营销精细化策略详细内容

客户经营与服务营销精细化策略

**部分:

什么是客户经营?

认知微车行业的客户经营

客户经营的终目标分析

案例分析:海底捞的客户经营

微车行业客户经营现状分析

对标案例:东风日产的客户经营

策略研讨:我们的差距在哪里?

客户分类界定:目标客户(有可能)、准客户(有意愿)、战败客户、老客户(已成交)、竞品客户


第二部分:

如何开展有针对性的客户经营?

了解客户的需求

客户经营的前提:客户调研

简单的客户调研工具的设计

如何将客户调研表格变成客户经营武器

客户调研结果分析与针对性研究

客户经营的五大核心任务

1、客户满意度提升

掌控客户服务过程的“关键时刻”

**培训提升员工的关键时刻应对水平

2、客户日常关怀

客户关怀的价值

客户关怀的具体分类

如何做好生日关怀

案例:客户向服务人员送礼

如何做好个性化关怀

案例:信达福特的特殊天气短信

如何做好节假日关怀

如何做好客户例行回访

如何做好关爱提醒

3、目标客户群体拓展

提升长安品牌的品牌再现能力

各行业的纵向拓展

县城市场网格化营销战略

案例分析:中国移动的网格化营销借鉴

乡镇市场专员化营销战略

案例分析:中国人寿乡镇客户经营策略

客户开发效率分析:

集客量,当天集客成本,销售转化率。

4、创造客户感动

客户感动的价值

如何创造客户感动

案例:仙踪林奶茶老板做饭

关注细节、提高客户敏感度

案例分析:指标化的客户感动率

培育感动文化:变感动客户为指标

案例分析:非奢侈品的奢侈的客户感动

5、客户潜在价值获取

如何有效进行增值销售

如何赢得客户的持续销售

案例:HP电脑的预防性维护

如何获取客户的转介绍

保险团购

案例分析:客户推荐卡

案例分析:如何奖励转介绍的客户

关注客户的换新周期

客户挽留计划

第三部分:

客户经营的五大实战宝典

1、主动出击、销售流程前移

从驾校开始关注准客户

让销售展厅流动起来

走出去——接轨美国的汽车销售模式

2、提升准客户的成交率

有望客户追踪表的管控

客户追踪流程与技巧

提升谈判能力

案例分析:各行业促成技巧研究

会议营销提升成交率:准客户联谊会设计与执行

小组讨论:设计本店的准客户联谊会

战败客户的原因总结分析

案例分享:上海通用汽车4S店的战败客户分析会

海马汽车的战败原因应对

3、全面挖掘大客户

利用区域对比法和行业对比法发现客户

寻觅关键人进行针对性拜访

4、瓦解竞争对手的老客户

巧妙利用市场调查表

获取对手老客户的转介绍

针对社会维修网点的策反工作

设计针对竞争对手老客户的活动

持续跟进竞争对手老客户的方法

5、提升客户忠诚度

按照客户价值进行客户分类

优质客户、潜力客户、一般客户(参见江铃资料)

优质客户一推一活动

潜力客户一推一活动

一般客户3推一活动

客户忠诚度的衡量指标

销售顾问在客户忠诚度建设中的作用

设定与客户互动联络的刚性指标

见别克基盘客户管理

为“孤儿客户”寻找主人

祝贺爱车生日

构建有吸引力的客户俱乐部

随时传递新品信息

打造VIP客户团队,培养影响力中心

客户推介系统里面可以进行上门销售

发掘优势,让客户进行口碑营销

 

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