物业管理质量管理_王昆_企业内训课程

物业管理质量管理

培训讲师：王昆

讲师背景：
王昆老师天津大学工程硕士首都经济贸易大学经济学硕士华北水电大学工程管理学士高级工程师、高级经济师注册房地产经纪人、注册建造师住建部首批认定注册物业管理师北京建委首批物业管理行业专家安全生产评审专家。北京商委楼宇经济专家。PMP现任职北京航空详细>>

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物业管理质量管理详细内容

物业管理质量管理

1 质量管理

1.1 物业服务企业的质量管理指在物业管理企业建立的质量管理体系，它是企业管理系统中与财务管理、劳动人事管理、行政管理、技术管理、安全管理、环境管理同一意义的企业管理内容。

1.2 质量管理一般关系到企业的核心竞争力，是企业文化的重要范畴，所以被视为企业管理的核心内容。

1.3 物业服务企业可以建立以质量管理为骨架的企业管理模式，将其他企业管理内容在质量管理支架上缠绕，形成具有自己管理理念的企业管理模式。

1.4 质量管理体系有多种模式，例如日本的全面质量管理理论、欧洲国家的优秀质量管理模式、卓越管理等等。

1.5 我们认为ISO质量管理体系比较符合物业服务，应该成为物业管理服务质量管理指标主要管理模式，所以推荐企业使用。

2 ISO质量管理体系

2.1 ISO质量管理体系是关于质量管理要求的管理。

2.2 是以过程管理进行控制的管理体系。

2.3 质量管理体系的关注对象是客户，以满足客户的需求为焦点。

2.4 ISO质量管理将质量定义为一组满足需求的特征的程度。

2.6 企业要在自己组织内部建立一个符合ISO质量管理的标准的质量管理体系，并制作书面质量管理体系文件。

2.7 质量管理体系要**贯彻持续改进来作为质量体系不断发展完善的机制。

2.8 质量管理体系管理文件，由质量方针、质量目标、质量手册、控制程序和质量记录组成。

2.9 质量管理体系的原则

2.10 质量管理体系中的三个规范。

2.11 质量管理体系的要素。

2.12 质量体系管理文件的控制。

2.13 质量管理体系中高管理者的作用和承诺。

3 A管理模式

3.1 岗位职责。

3.2 复命制。

3.3 投诉、裁决与“场模式”。

4 业主需求

4.1 社会性需求及需要。

4.2 对物业服务的主要需求是安全、舒适、便捷。

4.3 将需求转化为服务标准和服务内容，写入质量计划和合同。

4.4 根据业主需求提高物业管理水平，增加服务内容是质量管理持续改进的根据。

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