大堂经理职场认知域阳光心态
大堂经理职场认知域阳光心态详细内容
大堂经理职场认知域阳光心态
篇章一
**篇 大堂经理的职业素养
一、 大堂经理的角色认知与职责
1. 大堂经理的使命
Ø 为客户提供满意服务
Ø 架起客户和银行的桥梁
Ø 传播银行服务文化
2. 大堂经理的工作职责
Ø 业务咨询
Ø 客户识别分流
Ø 产品营销
Ø 业务指导
Ø 营业环境管理
Ø 抱怨和投诉处理
Ø 服务组织与管理
Ø 维护营业厅秩序
（演练）顾客业务类型识别分流
案例：他是对公业务吗；案例：谁是优质客户
二、优秀的员工素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极
凡事颠峰状态
凡事主动出击
凡事全力以赴
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整
篇章二
第二篇 大堂经理的网点现场管理与督导
一、 网点现场员工管理艺术
1. 员工情绪管理技巧
Ø 了解与分析员工情绪来源
Ø 如何有效处理员工情绪问题
Ø 营业网点氛围营造
Ø 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
2. 员工“师徒制”辅导方式
Ø 现场员工的工作教导
Ø 何时需要培训与指导
3. 员工沟通的实务应用
Ø 沟通的误区：年龄=阅历 学历=能力 实在=实话 直接=真诚
Ø 员工的个性分析
Ø 员工的心态分析
Ø 激励员工的要点
Ø 激励的程序与障碍
二、 网点现场客户管理艺术
1. 客户的识别与引导
Ø 借一双慧眼认识你的客户
Ø 快速搜寻及注意事项
Ø 客户的挖掘与确认
Ø **细节捕捉客户的需求信息
Ø 潜在贵宾客户识别线索
2. 现场沟通从心开始
Ø 学点心理学，用心与人相处
Ø 生活中当局者迷旁观者清的原因
Ø 养成洞察心灵的意识
3. 良好的沟通小技巧
Ø 听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事
Ø 学习沟通，需要我们学习用心倾听
Ø 当一个捧人的角色
Ø 巧用赞美技巧
Ø 养成定期整理自己人际网络的习惯
Ø 求同－－求同共振
4. 现场沟通的基本步骤
Ø 目的不变，方法机动，殊途同归
Ø 考虑对方的需求点，确认需求
Ø 说服别人的基本原则：避免争论，不要轻易批评指责
Ø 把选择权留下，把决定权给他
Ø 看、听、说结合的艺术运用
三、 网点现场6S管理
Ø 6S管理的概念
Ø 银行6S管理中存在的主要问题
Ø 整理推行技法
Ø 整顿遵循的原则
Ø 清扫推进方法
Ø 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）
Ø 网点6S实施关键
Ø 网点6S实施案例分享
Ø 网点突发事故管理(案例研讨)
篇章三
情绪处理与压力排解
一、压力测试（游戏互动）
压力测试图
亚健康游戏
二、心态决定健康
A型性格冠心病性格
B型性格
C型性格癌症性格
三、情绪与健康
1、多血质性格如何自我激励
2、粘液质性格如何自我激励
3、胆汁质性格如何自我激励
4、抑郁质性格如何自我激励
血液生于心脏
粘液生于脑
黄胆汁生于肝
黑胆汁生于胃
压力来源
幸福指数
欲望与成功
压力的三期
警觉期
抵抗期
衰竭期
讨论：你在那个阶段
压力生理学控制系统
1、下丘脑
2、腺垂体
3、肾上腺皮质轴
治疗压力的几种方法
倾诉
哭泣
写作
喊叫
摔打
美国心理学家爱尔马实验
1、当你伤心时，你的身体信息……
2、各种情绪对应的身体器官
喜伤心、怒伤肝、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾
情绪处理技巧
1、别把情绪放在别人手心里操控——长期被动、防御机制
2、自我激励有技巧——定期杀毒、定期升级
3、学会忘记烦心事——组织行为、依赖减压
六、情绪管理技巧
1、温水效应——不对比
2、首因效应——先微笑
3、镜子效应——将心比心
4、敲胆经（演练）
5、心包经（演练）
6、早睡早起
七、如何改掉陋习，快速拥有阳光心态
1、逃离思想的惰性。没为行动找一个动机
形成良性循环需要时间
不去思考为什么做不到
原封不动沿用别人
不改变现状却期待转机
2、做好人生规划与时间管理
什么是紧急
什么是重要
3、人生路线图
自我规划、激励（互动）
从今天起更爱自己……
重拾减肥计划……
去旅行……
学会一门外语……
深呼吸……
4、学会感恩
职员感恩互动
家人，我永远的动力
同事，并肩的战友
兰洁老师的其它课程
服务沟通礼仪投诉处理礼仪与技巧 04.28
服务沟通礼仪与投诉处理技巧课程讲师：兰洁课程对象：一线员工、座席代表、客服专员等。课程大纲：基础服务礼仪优秀的素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）主动服务意识1.我们的工资由谁付？2.什么是企业生存的根本？3.本行业市场现状分析；4.在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5.顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；二、服务心态凡事正面积极凡事
讲师：兰洁详情
客户经理营销心理学沟通技巧 04.28
《客户经理营销沟通心理学》【课程讲师】兰洁【课程对象】客户经理等。【课程时间】2天完整版。1天精华版【课程背景】 在金融市场竞争日趋激烈下，银行客户经理们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的没有做好案头准备，就急于
讲师：兰洁详情
客户行为侧写与服务沟通心理学技巧提升 04.28
-687070268605服务岗位人员版本Marketingcommunicationpsychologicalskillspromotion客户行为侧写与服务沟通心理学技巧提升讲师：兰洁【课程效果】：——了解客户沟通心理学，掌握识别客户心理技巧；——通过侧写客户行为，分析其喜好，预测其下一步，掌握客户满意心理——客户服务过程中，更好的利用行为，引导成为正面
讲师：兰洁详情
《大堂经理厅堂管理与柜员离柜营销服务技能提升》课程背景在金融市场竞争日趋激烈下，银行客户经理们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的没有做好案头准备，就急于向客户推荐金融产品方案，自然推销效果不佳。结合上述原因，此课程
讲师：兰洁详情
时间与压力管理1 04.28
时间与压力管理——兰洁讲师金牌课程【课程讲师】：兰洁【课程对象】：一线员工、基层管理者、客服专员等。【课程宗旨】：运用心理学、积极心理技巧，使员工树立正确的心态，有效地提高情商，缓解压力。通过效率学、时间管理技巧系统培训，提高员工的时间观念与工作安排技巧。【课程目标】：1、能够找出自己浪费时间的因素，并策略处理；2、能够找出适合自己的时间安排模式。3、学会制
讲师：兰洁详情
卓越服务提升与沟通技巧（电力） 11.12
卓越服务提升与沟通技巧【课程讲师】兰洁【课程背景】现今的供电服务由原来的简单性服务，上升到由内到外的全员服务，从原来简单的程序化的服务，上升到个性化强、功能强大的手段，成为快速锁定客户，创造忠诚客户的有效利器。未来赢得企业是那些对客户价值孜孜不倦最求的企业！全员服务时代已经到来。【课程收益】1、建立危机意识，激发热情2、激发员工服务和责任心态3、打造全方位客
讲师：兰洁详情
资深客户经理营销与服务技巧 11.12
资深客户经理（三年以上）营销与服务技巧【课程讲师】：兰洁【课程对象】：个人客户经理等。【课程时间】：三天完整版；两天精华版；【课程宗旨】：本课程适用于三年以上经验的客户经理。运用沟通技能训练、营销心理学、主动营销心态提升法、现场沟通、营销案例分析、演练，使员工树立正确的营销方式，有效地提高服务沟通质量。【课程目标】：1 、挖掘陌生存量客户需求，通过沟通技巧提
讲师：兰洁详情
职业素养与阳光心态管理层篇 11.12
《职业素养与阳光心态》课程对象企业管理层课程时间：一天精华版两天完整版课程讲师：兰洁课程大纲第一篇：管理层职业素养第一讲管理层清晰职业角色一、管理层方向比努力重要1、十年后你想成为什么2、人生的四大问题3、澄清自我价值系统4、找准职业锚二、管理层规划职业发展1、让梦想照进现实2、认知自己的性格、兴趣、擅长与禀赋3、结合企业的人才发展战略4、明确职业目标与路径
讲师：兰洁详情
主动营销与沟通技能提升 11.12
主动营销与沟通技能提升【课程讲师】：兰洁【课程对象】：销售人员。【课程时间】：2天完整版；1天精华版；【课程背景】：在市场竞争日趋激烈下，企业销售员工们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个企业的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的没有做好案头准备，就急于向客
讲师：兰洁详情
卓越服务礼仪与销售沟通技能提升 11.12
《卓越客户服务礼仪与基础销售沟通技巧》——营销服务专家兰洁网点运营品牌课程【课程讲师】：兰洁【课程对象】：服务人员【课程时间】：2天完整版；1天精华版；篇章一服务规范篇（卓越评选量身定制）第一部分：服务人员的岗位服务用语◇服务人员的身体手势语言控制◇服务人员的口头服务语言控制演练：卓越评选用语演练第二部分：员工职业形象◇仪容仪表仪态仪表发型服饰个人卫生饰品二
讲师：兰洁详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20178
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
