银行服务礼仪内训_王佩仪_企业内训课程

银行服务礼仪内训

培训讲师：王佩仪

讲师背景：
王佩仪老师——礼仪与职业素养培训专家★IPTA国际职业培训师★国家注册高级礼仪培训导师★员工职业化主训导师★国家二级心理咨询师★高级形象礼仪指导师★中国女性形象工程礼仪讲师★教育部高校毕业生就业协会礼仪导师★西安交通大学文化创意产业研究中心详细>>

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银行服务礼仪内训详细内容

银行服务礼仪内训

一、服务意识与服务理念篇

内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪

1. 服务态度

2. 客户真正需要的是什么？

3. 钓鱼理论

4. 心存恭敬心--出门如见大宾

二、成功职业形象塑造篇

1. 你永远没有办法给对方第二次的**印象

2. 透过专业形象让客户记住你

3. 对待工服的态度，就是对待工作的态度

4. 发型、面容、工牌、鞋袜等要求

三、柜面服务之行为礼仪

1. 微笑是运气和财富的转换器

2. 一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者

3. 站姿—体现着企业的精、气、神

4. 坐姿--姿态端庄、温文尔雅

5. 蹲姿——如何优雅捡物品

6. 鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

7. 银行常用的标准手势（引领和指示）

四、办理业务礼仪

1. 仔细聆听，弄清意图

2. 收取客户凭证时礼仪

3. 客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪

4. 递送资料、款项给客户礼仪

5. 接收钱物，唱收唱付

五、柜面服务礼仪七步曲

1. 迎接：站相迎、诚请坐

2. 了解：笑相问、双手接

3. 办理：快速办、巧提示

4. 推荐：巧引导、善推荐

5. 成交：巧缔结、快速办

6. 送客：双手递、起立送

六、服务礼仪之沟通篇

² 常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

² 做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。

² “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。

² 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

1. 控制好自己的脾气

2. 学会倾听耐心仔细地听取别人的意见

3. 对客人的意见表示回馈和赞同

4. 千万别和客人争论

5. 不要为自己辩解

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