店长必修——顾客投诉与现场突发事件应对
店长必修——顾客投诉与现场突发事件应对详细内容
店长必修——顾客投诉与现场突发事件应对
**章处理顾客投诉的流程
一、顾客投诉的分类
1．按投诉的性质分类
2．按投诉的内容分类
二、顾客投诉心理分析
1．求发泄的心理
2．求尊重的心理
3．求补偿的心理
三、店铺服务人员的素质要求及服务理念
1．店铺服务人员的素质要求
2．店铺服务人员的服务理念
四、有效解决投诉问题的原则
1．先处理情感，后处理事件
2．耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因
3．想方设法地平息顾客的抱怨
4．要站在顾客的立场将心比心
5．迅速采取行动
五、顾客投诉的常见类型
1．顾客接待方面的投诉
2．顾客对商品的投诉
3．顾客对价格投诉
4．顾客对环境的投诉
5．顾客退货方面的投诉
六、处理顾客投诉的程序
1．接待投诉顾客
2．判定投诉性质
3．调查原因，确定投诉处理责任
4．提出解决办法
5．责任处罚
6．提出改善对策并整理归类存档
七、处理顾客投诉的注意点
1．店铺服务人员要做好心理准备
2．承认顾客投诉的事实，认真听取意见
3．回复投诉语言要礼貌
4．保持冷静
5．表示同情和歉意
6．感谢顾客的批评指教
7．不转移目标
8．询问顾客对于投诉处理结果的意见
八、不同投诉方式处理
1．电话投诉的处理方式
2．书信投诉的处理方式
3．当面投诉的处理方式
九、顾客投诉管理
1．什么是顾客投诉行为管理
2．顾客投诉行为管理原则
3．顾客投诉行为管理的系统构建
4．顾客投诉——商家服务的检测剂
第二章 处理顾客投诉应对技巧
一、顾客就是上帝——有效处理顾客投诉的重要性
1．迅速接待
2．仔细聆听，认真记录
3．共识解决方法
4．及时行动，附加推销
5．跟踪服务
二、处理顾客投诉的沟通技巧
1．缓和顾客怒火的措辞
2．倾听顾客抱怨
3．回应顾客的话
4．激怒顾客的时候
5．无法取得顾客谅解的时候
6．当顾客说“叫你的主管出来”的时候
7．当顾客说“你看要怎么办”的时候
8．选择积极的用词与方式
9．善用“我”代替“你”
10．其他情况
三、处理投诉的道歉方式
1．道歉的忌讳
2．正确的道歉方式
3．错误的道歉方式
四、在客户面前维护企业的形象
第三章 处理顾客异议的技巧及系统
一、活用不同的价格介绍技巧
1．先发制人
2．察言观色
3．因时、因地、因人报价
二、处理顾客异议的方法
1．旁敲侧击法
2．转化法
3．反驳法
4．询问法
5．补偿法
三、建立顾客投诉意见处理系统
1．顾客投诉意见处理系统的规划
2．顾客投诉意见处理系统的权责划分
第四章 危机事件的处理技巧
一、危机事件特点
1．意外性
2．聚焦性
3．破坏性
4．紧迫性
二、正视危机事件的技巧
1．直面危机事件
……
第五章 销售服务现场特殊事件处理技巧
李越老师的其它课程
奢侈品卓越销售服务训练营（服务篇） 09.28
珠宝奢侈品卓越销售服务训练营（服务篇）课程目的： 现在各行各业的竞争都已进入白热化的阶段，并最终体现在零售终端市场的竞争上。李越老师专注于珠宝奢侈品、精品业态的经营和管理，将多年珠宝奢侈品精品店铺咨询培训与管理经验知识成果转化成本课程，并以此打造珠宝奢侈品、精品行业销售服务精细化管理必选的培训课程。 课程介绍 本课程围绕珠宝奢侈品店铺售前服务、售中服务和
讲师：李越详情
营业人员服务礼仪规范 11.12
营业人员服务礼仪规范（2天集中培训+1天训练指导，送一天前期调研）导言为什么我们不断地强调服务，可是顾客投诉仍然不断发生？为什么我们的员工总是离要求差了点？为什么花了大价钱做品牌VI,CI设计，而消费者却不买账？如何提升品牌整体形象？如何让消费者有很大牌的感觉？如何做好卓越服务细节？本课程通过10个服务标准环节、26个标准服务细则、12个服务情景让您的服务从
讲师：李越详情
顶级服务技巧 11.12
珠宝精品奢侈品珠宝店铺卓越销售服务训练营——服务技巧篇（4天集中培训+2天店铺指导）导言为什么我们不断地强调服务，可是顾客投诉仍然不断发生？为什么我们的员工总是离品牌定位差了点？为什么花了大价钱做品牌VI,CI设计，而消费者却不买账？如何提升品牌整体形象？如何让消费者有很大牌的感觉？如何做好珠宝奢侈品珠宝店铺卓越服务细节？本课程通过10个服务标准环节、26个
讲师：李越详情
奢侈品VIP客户服务管理 11.12
《VIP客户服务管理》让顾客变信徒（2天培训+1天指导）20％的顾客创造80％的业绩，VIP是终端最稳定的利润源。犹太人的珠宝生意秘笈就是找到最昂贵的宝石，再找到最富有的人。然而在零售终端的“泛卡时代”，VIP尊贵何在？信任流失，你的VIP顾客正在迅速流失，持卡不购，不再对你情有独钟！如何唤回那个渐行渐远的“贵人”？复兴VIP，敲醒睡眠卡，锁住VIP顾客心—
讲师：李越详情
数据化销售管理 11.12
《数据化销售管理》（2天培训+1天指导）导言很多珠宝店铺经营者认为，做生意凭经验就可以，分析数字太麻烦，那是专业财务人员要做的事情。的确，非财务人员在看财务报表时，常会为报表上复杂的数字关系所苦恼。事实上，不管你是不是财务科班出身，一些基本的财务知识还是要具备的。不论珠宝店铺大小，经营者要对数字有充分的敏感。这就要求经营者必须对珠宝店铺的运营状况及财务指标进
讲师：李越详情
店铺人员管理 11.12
《店铺人员管理》（2天培训+1天指导，送一天前期调研）课程介绍如何让“人才”变“人财”做为一名管理者，您是否为如何培养一名出色的导购、店员而绞尽脑汁？您是否为员工的频繁流失而头疼？您是否在为如何考核员工绩效而发愁？《店铺人员管理篇》助您知人善任，因才适用！人才兴，店铺兴；人才衰，店铺衰。从根本上说，零售行业之间的竞争就是人才的竞争——拥有人才、善用人才，经营
讲师：李越详情
店长角色认知篇 11.12
《珠宝店长的角色认知》（2天培训+1天指导）培训对象：[pic]适用于一线店铺所有管理人员：零售店长、柜长及其他有店内管理职能的人员。培训目标：[pic]•熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色；•熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；•掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，
讲师：李越详情
超级店经理职业化训练 11.12
超级店经理职业化训练（2天培训+1天指导）课程简介培训对象：适用于一线店铺所有管理人员：零售店经理、柜长及其他有店内管理职能的人员。培训目标：熟悉店经理的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店经理的角色；熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短
讲师：李越详情
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [潘文富] 00后员工的试用期工资怎
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21131
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20128
- 3行政专员岗位职责 19017
- 4品管部岗位职责与任职要求 16192
- 5员工守则 15427
- 6软件验收报告 15366
- 7问卷调查表(范例) 15080
- 8工资发放明细表 14524
- 9文件签收单 14163
