大堂经理及柜员五星级服务技巧

  培训讲师:邹文强

讲师背景:
邹文强老师:国内知名MTP中层管理与团队领导力培训师美国AITA国际训练协会认证PTT国际职业培训师,WFA国际引导协会培训促动师认证讲师,日本产业训练协会全球MTP认证讲师,香港大学人力资源管理硕士,国家注册版权课程EMTP系列课程研发者 详细>>

邹文强
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大堂经理及柜员五星级服务技巧详细内容

大堂经理及柜员五星级服务技巧

一、客户经理的成功法门

    1、金融服务趋势的转变与需求

    2、服务的四种类型

3、优质客户服务的基本特征

4、优秀客户服务人员的关键能力

a、步步为赢

b、因人而宜

c、情景练习

二、 慧眼识客户

1、相由心生、境由心造

2、言如其人、字如其人

3、举手投足看性格

4、表情是灵魂的镜子

5、眼睛是心灵的窗户

6、情景剧场

三、专业性格测试

1、把握人的四种基本性格类型

2、衡量性格特征的两把“尺子”

3、性格组合的三种方式

四、知面知心的客户沟通

1、性格倾向与销售风格

2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念

a、情景演练:七天团队旅游计划

3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则

   a、态度表现与技巧应用

   b、把握沟通重点

   c、进行自我调整

五、因人而宜的销售技巧  

1、接近客户

接近客户的时机与方法

2、探询需求

a、有效倾听与观察

b、专业提问的技巧

c、探询需求的“灯笼”模型

d、如何准确探询不同性格客户理财需求?
         3、方案说明与价值呈现

a、产品利益基本陈述模式

b、如何向不同性格客户介绍理财方案?
         4、解除异议与成交

a、异议类型及原因

b、异议处理有效程序

c、研讨:如何把握成交时机?

d、如何推动不同性格客户成交?

六、规范化投诉处理流程

1、处理投诉的原则及态度

2、有效处理客户投诉的技巧

3、投诉处理中的细节——策略与技巧

4、处理投诉的六步骤:实际案例模型

5、重大投诉判定与处理

6、案例分析与练习

7、投诉客户的回访与客户关系维护

8、不同性格类型客户的投诉应如何应对

9、案例分析与情景演炼

七、服务人员心理减压与行为调适

1、压力状态下的行为变化

压力状态检测

化解心理压力的有效方法

2、上善若水----行为调整与心理调适

行为调整与心理调适的指导原则

行为调整与心理调适的策略方法

 

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