《标准化行为模式》_李培英_企业内训课程

《标准化行为模式》

培训讲师：李培英

讲师背景：
李培英老师《标准化行为模式》研发人职业化专业中国十大最具价值培训师国家二级心理咨询师高级心理健康指导师清华大学总裁班特约讲师山东人力资源论坛特约专家讲师资深服务管理营销专家资深体验式服务培训专家语言沟通技巧研究专家市场经营学会会员行为科学学详细>>

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《标准化行为模式》详细内容

《标准化行为模式》

**部分：企业员工标准化职业形象塑造与标准化行为训练的重要性

Ø 企业员工的工作行为对企业意味着什么？

u 案例：　　

u 讨论：新概念教育应具什么样的职业意识与标准化职业形象.

Ø 标准化行为的含义、作用、基本要素　　

Ø 标准化行为对工作产生的影响　　

u 你就是企业的“金字招牌”　　

u 你的个人标准化职业形象构筑企业公众形象的基石　　

Ø 标准化行为模式的应用规则：

u 角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应　　

u 讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？　　　

第二部分：标准化职业形象的塑造

Ø “像”比“是”更重要
现场演练：发型　　面部　　肢部　　体味

Ø 点燃自己照亮别人：

化妆的标准化与化妆的三个层次
女职员化妆要求与禁忌

现场点评：学员工作妆与生活妆比较与不足。

Ø 衣装标准化的经济效益：
案例：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌

小组讨论：存在的问题　　

第三部分：标准化的行为训练

Ø 新概念教育员工的行为举止准则有哪些？

u 举例：

n 二、标准化的行为有哪些要求？

u 互动：点评学员在日常工作的行为。

n 三、男女优雅姿态图解

n 四、手上语言

u 现场演练：点评。

n 五、工作中的表情运用准则。

u 举例：新概念教育的员工与客户沟通的案例，情景演练。

n 七、现场演练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。

n 八、标准服务手势、表情训练。　　　　

第四部分：标准化的服务语言训练

n 二、如何运用声音提高工作规范。

u 现场演练：点评学员声音规范。
三、常用礼貌用语：
四、工作岗位上礼貌用语有哪些，特点是什么？

u 工作礼貌用语的三大特点。

n 五、与客户沟通中应注意哪些细节？

u 案例：
现场训练：情景训练礼貌用语

第五部分：标准化的接待行为训练

Ø 如何让员工做好现场接待。

u 现场模拟：

u 工作人员接待VIP客户。

n 三、如何提升工作人员接待行为的标准化。
握手的标准化、称呼的标准化、介绍的标准化、名片的标准化

n 现场实景模拟训练　　

n 四、如何提升工作人员的电话沟通能力。

u 交谈内容要清晰的表达接听电话的标准化打电话的标准化、传电话的标准化

u 现场情景模拟：电话沟通标准化训练。　

n 五、如何提升工作人员的沟通技能。　

n 人际关系作为资源带来的价值

u 举例：　　

u 人际沟通的基本技巧

u 工具：面向心理学、用眼看人用心画像。

n 提高客户的价值感。

u “同理心”技巧　　

课程总结与回顾

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