《呼叫中心客户满意度提升》
《呼叫中心客户满意度提升》详细内容
《呼叫中心客户满意度提升》
课程内容:
一、导言——建立服务意识
1、为什么要有服务意识?
2、客户是怎样流失的?
3、顾客要什么——服务的关键因素
4、顾客服务的等级
二、建立积极心态——心态是命运的控制塔
1、你在为谁工作?
2、赢利来自于为企业创造价值
3、追求卓越的工作品质
4、明确价值观
5、如何培养积极心态
三、开篇-电话沟通的前期准备
1、准备一:意识准备——电话公共关系的工具
A、电话是个人公共关系的工具
B、电话是企业公共关系的工具
C、影响通话质量的因素
a、语气语调
b、语速的快慢
c、重音的选择
d、通话的措辞
e、通话时的态度
2、准备二:桌上天地,左右护法
3、准备三:掌握客户资料,灵活运用
4、准备四:电话沟通的良好心态
四、正文-接听与拨打电话的礼仪与技巧
1、接听电话的技巧
A、技巧一:良好接听电话的肢体语言
B、技巧二:清脆响亮的**声
C、技巧三:程序的规范
D、技巧四:恰当的语言
E、技巧五:恰当的接听时间
G、技巧六:确认谈话内容
2、拨打电话的技巧
A、技巧一:拨打电话五原则
B、技巧二:掌握正确的拨打电话时间
C、技巧三:灵活处理不同的情况
D、技巧四:挂断电话礼仪
3、热线常用语言
A、谢罪的语言
B、慰问的语言
C、拜托的语言
D、致谢的语言
E、挂念的语言
F、赞赏的语言
4、服务禁语
五、高级篇-电话中沟通的技巧
1、技巧一:尊重的技巧
A、如何接听要求售后服务的电话
B、如何接听喋喋不休的电话
C、如何面对暴跳如雷的打电话者
D、如何应对客户的投诉电话
E、如何应对难以应答的电话
2、技巧二:准确表达的技巧
A、准确表达——与听众“利益”的结合
B、用客户喜欢的方式去说
a、平息客户不满的句式
b、表达服务意愿的句式
c、提出要求的句式
d、提供解决方案的句式
e、拉近关系的句式
3、技巧三:恰当提问的技巧
A、开放式提问
B、封闭式提问
C、激励式提问
D、重复式提问
E、清单式提问
4、技巧四:异地而处倾听的技巧
六、不同顾客的应对技巧
1、老虎型
2、孔雀型
3、考拉型
4、猫头鹰型
5、变色龙型
七、客户投诉处理技巧
1、听的原则和技巧
2、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
3、充分道歉——控制事态稳定
4、收集信息——了解问题所在
5、再次征求顾客意见——提出解决方案
6、跟踪服务——留住顾客
田甜老师的其它课程
车展礼仪培训1天 02.02
车展礼仪培训方案讲师田甜一、车展礼仪人员形象培训与训练1、外在形象及服饰的重要性2、着装的场合及要素3、展厅礼仪人员的形象要求4、展厅礼仪人员的妆面技巧A、工作妆面理论讲座n什么样的妆面更适合展会n如何选择适合自己的化妆品n如何涂好不露痕迹的粉底n如何修饰脸上瑕疵n如何定妆n如何画好适合自己的眉型n不同眼型眼影的画法、眼影的颜色与制服的搭配n如何打好腮红n眼
讲师:田甜详情
名品盛宴——1天 02.02
“名品盛宴”培训方案主讲:田甜课程时间:1天课程对象:大客户经理、贵宾客户经理等课程人数:30人培训形式:理论讲授40%、故事分享35%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容:一、奢侈品的起源与现状1、奢侈品的起源A、中国奢侈品的起源B、西方奢侈品的起源2、现代奢侈品的状况3、现代奢侈品的概念4、中国在全球奢侈品的重要地位二、珠宝鉴赏——奢华的
讲师:田甜详情
员工职业化修炼 02.02
《员工职业化提升》课程时间:2天/12小时课程人数:30-50人为佳培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验分享、答疑10%课程内容:前言:视图顿悟——职业化的重要性一、职业化理念的建立1、组织与个人为什么要职业化A、哪一个更加职业化?B、没有职业化的组织在21世纪是难以生存、发展C、职业化是成就事业的金钥匙2、什么是职业化?A、职业
讲师:田甜详情
职业化心态养成方案-1天 02.02
《职业化心态养成》培训方案讲师田甜课程时间:1天课程对象:员工课程人数:20-25人培训形式:理论60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容:1.职业化心态1.什么是职业化心态2.为什么要职业化心态3.员工职业化发展三阶段2.员工为什么要进行职业化心态修炼1.心态影响工作的三个层面A.工作快乐B.工作效率C.工作质量2.如何对
讲师:田甜详情
职业化总裁助理培养计划 02.02
“职业化总裁助理培养计划”讲师田甜培训收益:1、打造专业的职业化总裁助理形象2、熟知商务场合礼仪标准3、个人风格特质认知分析与咨询4、具备专业化的总裁助理职能事务处理能力课程特色:1.采用跟入式学习,从理念到技能得到有效提升。2.一对一指导,多种手段综合运用,学习更快乐,学习更彻底!课程内容时间安排表:第一周:风格与形象打造第一天:职业化总裁助理个人风格认知
讲师:田甜详情
置业顾问服务礼仪与技巧1天 02.02
置业顾问服务礼仪与技巧讲师田甜课程时间:1天课程对象:置业顾问课程内容:1.建立职业化心态1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔A、你在为谁工作?B、赢利来自于为企业创造价值C、追求卓越的工作品质2、建立服务意识A、什么是客户服务B、为什么要有服务意识C、顾客是怎样失去的D、顾客要什么——服务的关键因素二、置业顾问“形象”礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、
讲师:田甜详情
助理文员职业技能提升 02.02
《助理文员职业技能实操》讲师田甜课程时间:2天/12小时课程人数:30-50人为佳培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验分享、答疑10%课程内容:一、助理文员——角色定位与心态养成1、职业化助理文员的角色认知A、什么是职业化(全员研讨)B、职业素养六维修炼模型树简介C、助理文员应具备素养案例解析2、助理文员综合特质要求A、美国行政协
讲师:田甜详情
物业人员客户服务礼仪与技巧1天 02.02
物业人员“优质客户服务”培训方案讲师田甜课程时间:1天课程对象:物业人员课程内容:1.建立职业化心态1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔A、你在为谁工作?B、赢利来自于为企业创造价值C、追求卓越的工作品质2、建立服务意识A、什么是客户服务B、为什么要有服务意识C、顾客是怎样失去的D、顾客要什么——服务的关键因素二、物业人员“形象”礼仪1、外在形象及服饰的
讲师:田甜详情
形象设计与国际商务礼仪 02.02
《形象设计与国际商务礼仪》课程时间:2天/6小时课程人数:30-50人为佳培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验分享、答疑10%课程内容:一、形象的概念二、个人品牌形象的概念A、品牌形象造型——希拉里B、品牌形象造型——张曼玉C、品牌形象造型——杨澜三、形象设计风格A、款式与脸型、体型、性格的关系B、五大款式风格C、“古典型”人的形
讲师:田甜详情
银行服务礼仪及投诉异议处理和沟通技巧 02.02
银行服务礼仪及投诉异议处理与沟通技巧主讲:田甜【课程背景】 银行是经营货币商品的特殊企业,是服务于千家万户的服务企业,是经营信用的特殊行业,有一般服务行业的共性,更有其自身行业服务的特性。随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入,各家银行经营产品的同质化,客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务!服务作为银行的核心竞争力,已经成为银行业的主旋律!本课程帮助银行服
讲师:田甜详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20178
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16209
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184