通信行业VIP客户维系与挽留技巧
通信行业VIP客户维系与挽留技巧详细内容
通信行业VIP客户维系与挽留技巧
一、客户维系挽留认知
1.客户维系挽留的目的
2.认识客户的价值
3.客户忠诚度认知
二、客户离网分析
1.客户为什么离开
2.不满产生的根源
3.不满客户心理分析
4.客户离网深度分析
三、客户维系挽留总体思路
1.维系挽留总体思路
2.目标市场客户细分
3.维系挽留成本决策
4.维系挽留措施总体框架
四、客户维系挽留具体措施
1.客户预防阶段措施
2.客户维系阶段措施
3.客户挽留阶段措施
4.当前维系挽留重点
五、取得客户信任的三个要素
案例：如何取得客户信任？
1. 受客户欢迎
² “赞美”是沟通中的润滑剂
² “同理心”是沟通中的另一润滑剂
² 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
² 了解客户性格以适应客户沟通风格
² 寻找共同点以快速拉近距离
² 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l
² 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？
案例：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
2. 以客户为导向
² **时间解决客户的问题
² 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
² 重视客户服务，服务是销售的前提
案例：抱怨的客户为什么很快道歉？
3. 体现专业能力
² 熟悉自己的产品
² 熟悉并客观评价竞争对手
² 为客户解决问题
² 信守诺言，但不做过多承诺，管理客户期望值
² 诚实正直、实事求是，不过分夸大优势和隐瞒缺点
六、建立客户关系的策略和流程
1. **通电话的重点及切入点
2. 第二通电话的重点及切入点
3. 第三通电话的重点及切入点
4. 各种可能适合切入点的话题分析
七、客户维系挽留五步法
案例：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？
1、**步：建立关系
² 开场白的技巧
² 让客户开心的开场白
² 让客户惊喜的开场白
² 让客户信任的开场白
² 开场白管理客户情绪
2、第二步：倾听需求
² 倾听技巧
² 提问技巧
ü 请示层提问
ü 信息层提问
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
3、第三步：提供建议
² 解决抱怨的关键要素
² ＦＡＢＣ技巧的应用
² 避免激怒客户的措辞
4、第四步：获得承诺结束电话的技巧
5、第五步：跟进执行
² 跟进频率
² 确保满意度提升
八、客户挽留的技巧
1. 客户转网时的心理需求分析
² 被重视
² 被理解
² 被尊重
² 被倾听
2. 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
3. 运用四种竞争策略针对性解决的技巧
² 强化优势
² 克服不足
² 中和对手优势
² 显现对手弱点
4. 客户转网时的挽留说服技巧
案例：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？
5. 客户维系挽留疑难场景应对
² 竞争对手误导客户
² 资费原因，竞争对手推出重大优惠
² 因为号码的原因要离网
² 因为网络质量的原因要离网
² 客户的问题没有得到及时解决引起不满
² 工作失误导致客户产生情绪/离网
² 终端问题导致客户产生情绪/离网
² 已使用竞争对手服务的客户
² 客户抱怨、挑衅、无理取闹
九、主动营销，增加客户黏性
1. 分析客户资料寻找销售切入点的技巧
案例：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？
2. 发现机会和挖掘需求的技巧
² 在电话沟通中倾听客户关键词及发现机会的技巧
3. 把握合适的产品介绍时机
² 产品介绍的常见误区
² 利用询问确认客户的意见
² 保留一个产品的卖点以备用
4. 主动营销中要求承诺的时机和技巧
5. 处理客户拖延的技巧
案例：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？
案例：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？
案例：套餐迁移的主动营销技巧
案例：预存话费捆绑的主动营销技巧
案例：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧
十、总结、问答与行动改善计划
杨端祥老师的其它课程
银行主动服务营销 01.11
《银行主动服务营销》主讲：杨端祥未经过训练的银行一线人员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的一线人员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将帮助银行一线人员塑造银行良好的主动服务形象，激发岗位自豪感和工作热情，增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；通过如何主动接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及
讲师：杨端祥详情
《银行主动服务营销》 01.11
未经过训练的银行一线人员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的一线人员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将帮助银行一线人员塑造银行良好的主动服务形象，激发岗位自豪感和工作热情，增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；通过如何主动接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立客户忠诚等阶段应具备的服务技
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