危机管理与客户投诉培训
危机管理与客户投诉培训详细内容
危机管理与客户投诉培训
一、破冰分组
. 导言:客户服务,越来越多的话题
. 消费者与客服的历史沿革
. 客户服务的挑战和机会
分析:危机管理与客户投诉培训案例!
解析:危机管理与客户投诉内训案例!
案例:危机管理与客户投诉课程案例分析!
二、综论:建立企业危机管理系统
为什么要关注危机管理?
. 危机管理的手段和工具
. 关注外部变化:政策风险,市场风险,经济环境等
?内部风险自检
?风险评估
?制定应对方案
危机处理
. 如何加强危机意识
. 危机处理计划
. 如何组建危机小组
?危机处理要点
小测试:危机管理测试
讨论:危机管理与客户投诉经典案例讨论!
分组:危机管理与客户投诉培训案例学习指南
分析:危机管理与客户投诉学习中的八大陷阱!
三、客户投诉,先苦后甜
真实案例剖析:一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店
我们的顾客要什么?
应以顾客的眼光来审视“服务”
预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生
投诉无门与负责任
?事态的有效控制—你怕什么就来什么
小工具:服务圈模型与“moment of truth”
客户投诉处理技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
注意你的措辞
请运用 3F技巧
客户投诉的影响
几种错误应对投诉的方法
上岗仪式与角色抽离法
注意力转移法
教你一招:处理投诉时的情绪自我控制
案例:雀巢-傲慢高昂的代价,百事的针头事件
典型事件:蒙牛被恶性投毒
让顾客投诉变得简单
平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的
当不能满足客户的要求时如何说(视频:不能say no!)
客户投诉应对话术
特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
讨论:如何应对“专业人士”如律师,医务,科研人士等的“刁难”
互动:危机管理与客户投诉培训案例评估
分享:某集团危机管理与客户投诉培训案例
分享:哈佛经典危机管理与客户投诉案例分析示范
四、如何和媒体沟通
认识媒体
中国媒体、中央与地方报刊
在华的外国媒体
网络媒体
认识记者
媒体是如何运作的
平常媒体的关系维护
危机发生的媒体沟通策略
危机发生时涉及的几个方面:组织,媒体,公众,利益相关者
见报前与见报后的处理
接受媒体采访技巧
对外信息发布
危机公关的处理程序
案例:沉默or强硬
分享:企业危机管理与客户投诉培训三步走!
案例:联想(中国)公司的危机管理与客户投诉培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好危机管理与客户投诉?
危机管理与客户投诉培训总结
谭小芳老师的其它课程
商品管理培训 11.24
第一:商品管理人员的职责及应具备的素质商品管理部门的职责各级商品管理人员的基本分工各级商品管理人员的基础工作商品管理人员的基本素质商品管理人员需掌握的知识技能商品管理人员的四个发展与提升阶段分析:商品管理培训案例!解析:商品管理内训案例案例:商品管理课程案例分析!第二:商品指标管理体系的建立商品运营管理所涉及的指标商品管理指标体系各个指标之间的基本关系建立适
讲师:谭小芳详情
公司治理与董事会运作培训 10.08
一、公司治理概要 1.什么是公司治理 2.公司治理与管理的比较 3.目前中国公司治理现状 4.为什么好的公司治理是重要的 5.公司治理的四个模式比较 6.公司治理演进趋势 二、股东权利、股东会、利益相关者 1.股东有哪些权利与义务? 2.股东投票制度是如何运作的? 3.机构投资者如何参与上市公司的治理 4.利益相关者在公司治理中的作
讲师:谭小芳详情
人才测评技术 04.09
《人才测评技术》培训讲师:谭小芳培训时间:2天培训收益:1、了解人才测评的基础知识;2、掌握人才测评的基本技能;3、有利于企业更好地选拔培养人才。培训背景:人才测评技术已成为全球人力资源管理重要的技术手段之一,谁掌握这门技术,谁就能在人力资源管理活动中降低成本、减少风险,获取真正适合企业发展所需要的人才。在国内已经过20年的发展,但对于如何建立“评鉴-发展中
讲师:谭小芳详情
人才的选、用、育、留 04.09
《人才的选、用、育、留》——战场取胜,靠用兵;商场不败,靠用人!培训讲师:谭小芳培训时间:3天《人才的选、用、育、留》系列课程之一:《选》《人才的选、用、育、留》系列课程之二:《用》《人才的选、用、育、留》系列课程之三:《育》《人才的选、用、育、留》系列课程之四:《留》培训收益:1、了解人才对企业的影响;2、掌握企业人才的选用方法;3、掌握企业人才的培育技巧
讲师:谭小芳详情
KPI绩效管理培训 04.09
KPI绩效管理培训培训讲师:谭小芳培训时间:2天课程特点:高度、深度、力度!实战、实用、实效!培训收益:1、提升绩效管理、考核、评估、面谈的技巧;2、理解绩效管理的本质,掌握影响绩效的因素;3、熟悉绩效管理的流程和关键绩效指标的提取。4、发展员工素质,提高部门绩效,打造优秀企业。培训背景:员工绩效的提升到底靠什么?绩效管理是不是就等于绩效考核?为什么那么多企
讲师:谭小芳详情
这样做行政管理最有效 04.09
《这样做行政管理最有效!》培训讲师:谭小芳培训时间:2天培训收益:1、明确所在岗位的责任和任务并知道做什么;2、知悉所要完成任务的具体步骤和工作流程;3、精确地把管理落到各个岗位和具体事项上;4、为企业各项工作提供规范化的制度和工具。讲座亮点:1、职责清晰:明确所在岗位的责任和任务并知道做什么;2、工作有序:知悉所要完成任务的具体步骤和工作流程;3、执行有力
讲师:谭小芳详情
战略性人力资源管理培训 04.09
《战略性人力资源管理培训》——建立“红绿灯”体系,实现人力资源战略!培训讲师:谭小芳培训时间:2天培训地点:客户自定培训收益:1、提升绩效导向战略的执行能力;2、提升人力资源战略规划的执行能力;3、提升外部招聘人才战略的执行能力;4、提升内部培养人才战略的执行能力;5、提升人力资源战略制定与选择的能力;6、提升员工发展为导向的生涯规划能力;7、掌握战略性人力
讲师:谭小芳详情
人才梯队建设与培养 04.09
《人才梯队建设与培养》——知人善任,组织有序!培训讲师:谭小芳培训时间:2天培训收益:1、了解人才梯队建设的意义;2、掌握人才梯队建设的技巧;3、运用人才梯队建设的方法。培训背景:没有人才,绩效便无从谈起!资深员工离开组织,带走的不仅是他们做事的能力,而且包括他们长年积累下来的聪明才智,这种情况发生在组织的所有岗位和级别。继任规划不只是为高层寻找替代,更重要
讲师:谭小芳详情
顾问式销售技术 04.09
顾问式销售技术——销售圣经,把“卖”高手!培训讲师:谭小芳培训时间:1-2天培训地点:天津培训收益:1、掌握顾问式营销的理论、客户分析方法和销售技巧;2、学习顾问式营销的思路和出发点,逐步更新销售观念;3、走出价格泥潭,卖出你真正的价值,让竞争对手自然出局;4、将技巧用于实践,通过顾问式销售方式,快速提升销售业绩。培训背景:顾问式销售是由Huthwaite公
讲师:谭小芳详情
和谐团队与领导力培训 04.09
和谐团队与领导力培训讲师:谭小芳培训时间:2天培训地点:客户自定授课特点:1、鲜活生动行业案例,冲击活动激情体验2、至深至性讲情说理,启导智慧激发共享培训目的:1、提高员工士气,提升团队凝聚力!2、打造高效和谐团队与掌握心理学知识;3、有效帮助学员提升领导效能与领导素养;4、提高团队和谐气氛,掌握有效的团队协作和沟通技巧。培训受众:总裁、总经理、副总经理、H
讲师:谭小芳详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20239
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14555
- 9文件签收单 14195