电力营业厅的服务管理和现场管理

**部分：正确理解服务的内外两个方面（1.5小时）

一、 什么才是管理人员眼中的服务？

1.如何理解服务的价值？

1) 服务创造利润；

2) 客户是上帝么？

3) 员工是奴隶么？

2.作为管理人员，服务包含两个方面；

1) 什么是服务利润链？

2) **个方面：服务外部客户；

3) 另一个方面：服务内部员工；

3.管理人员的角色定位；

1) 对外部客户：服务传达的制定者和监控者；

2) 对内部员工：员工工作的激励者和指导者；

二、 管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧；

1.服务的满意度的真正含义是什么？

1) 如果你是客户，你怎么看？

2) 什么叫做客户感知？

3) 我们自己认为的与客户认为的之间的差别；

2.管理者要让内部员工理解外部服务；

1) 技能技巧是传达的方式；

2) 服务规范是传达的过程；

第二部分：营业厅对外客户的服务管理（6小时）

一、 提升顾客价值；

1. 提升产品价值；

1) 电这个产品的属性

2) 营业厅对于用户的价值；

3) 案例分析：停电后的通知与安全用电宣传

2. 提升硬件价值

1) 营业厅现场陈列布局的基本思路：功能区域划分

2) 现场陈列与客户服务的紧密关系：动线与布局的关系

3) 供电所营业厅现场环境的陈列布置原则与技巧

4) 营业厅陈列细节提示

5) 案例分析：5个营业厅现场陈列布置的改善；

3. 提升软件价值；

1) 真实的瞬间——服务的触点；

2) 营业厅触点地图和触点管理看板；

l 真实的瞬间——服务的触点；

l 服务管理方法：营业厅触点地图和触点管理看板；

4. 提升延伸价值；

1) 良好沟通，提升客户感知；

2) 十个方面提升客户感知

①　沟通首先要主动：（案例：一句有人情味的“闲话”）

②　非语言的沟通

③　适当的鼓励，建立彼此信任

④　语音语调合适：案例分析《用电量疑问和解答》

⑤　传达信息要明确：案例分析《电线杆倒掉的报案》

⑥　顾客也有名字：《有时，只要一个称呼就够了！》

⑦　积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》

⑧　耐心倾听，不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》

⑨　积极询问，目标一致：案例分析《客户表达不清，业务员的询问》

⑩　多说一句，后顾无忧；

二、 降低顾客成本；

1. 节约客户的实际成本；

1) 节约客户的时间成本

①　营业厅等候时间

②　疑问的查询时间；

2) 减少客户货币成本

² 疑问的查询时间

² 减少打电话成本

² 减少停电损失成本

² 案例分析：突然停电造成的电脑文件丢失

2. 节约客户的心理成本；

1) 缩短客户的心理等候时间，提升客户感知

2) 缩短心理等候时间的6个方面

3) 案例分享：走访沟通让服务更有效

4) 案例分析：某营业厅服务等候区的隔离线的有效使用客户感知引导；

3. 现场投诉处理的步骤及方法

1) 投诉原因分析与类型分析

2) 投诉处理原则与心态

3) 投诉处理中的影响客户感知的关键点

4) 投诉处理的五步法

5) 重要的不是班长会处理，重要的是员工有能力处理

6) 案例分析：营业厅没有找零导致投诉

第三部分：营业厅的现场管理（3.5小时）

一、 现场走动管理及如何发现问题

1. 什么是现场走动管理？

2. 现场走动管理的巡检工具表的使用

3. 管理人员发挥敏感度的重要性

二、 现场环境管理的6S管理

1. 什么是6S环境管理

2. 环境管理就在我们身边

①　室内的环境卫生，包括气味、温度控制、照明、标牌应用；

②　桌椅地面卫生，清理死角

③　后仓环境的有序管理

三、 服务行为规范的训练与检查

1. 具体的规范礼仪规范：仪容仪表、行为规范、语言规范等

2. 服务规范的训练：主要训练和检查员工的行为举止

四、 现场员工辅导的技巧

1. OJT现场辅导五步法

2. 情景演练的使用

3. 案例分析的方法

4. 专题研讨的控制

五、 营业厅现场突发事件的解决

1. 用户突然发病晕倒；

2. 突发火灾紧急处理；

3. 用户大声喧哗和有过激行为；

4. 媒体突然上门采访与媒体接待；

5. 营业厅操作系统突然崩溃；

6. 营业厅客流量陡增，大量排队；

7. 客户之间发生争执；

8. 客户发现物品丢失并寻求帮助；

六、 班组长的早会管理

1. 早会的关键任务及四大目的

2. 开好早会的四大要素

3. 早会的七步曲及各环节注意事项

4. 早会中员工服务技能的教育培训技巧

5. 早会中利用生动形式养成员工的好习惯

6. 学员现场操作演练：早会七步曲

第四部分：营业厅对内客户服务管理，激励员工（2小时）

一、 排班管理

1. 排班管理的原则

2. 分析本厅的业务量时间规律

3. 如何配置台席与人员数

4. 总结忙与闲所需台席数量

5. 动态排班，合理安排人员；

二、 建立优质服务的工作氛围

1. 绩效考核与管理的引导

①　行为上：激发员工的服务营销一体化

②　树立标杆！

③　绩效考核比例调整沟通的过程是什么？

2. 管理人员是规范的监控者

①　案例分析：服务怎么还是有问题？

②　案例分析：营业厅的美丽天使奖！；

三、 营业厅服务氛围的流程与制度管理

1. 流程与制度的关系

2. 制度完善的三个步骤

3. 流程好不代表结果好！

4. 营造服务氛围，做好绩效管理！

5. 案例分析：明星员工激励制度！

6. 案例分析：进步三人行》；

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