营销技能提升

【课程大纲】

    **模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造

    第二模块：网点服务待客沟通技巧

    第三模块：网点服务人员的专业修练

    第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧

【展开如下】

**模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造

    中国银行业的“服务领先时代”已经到来

    面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对

    积极心态与消极的心态对人的影响

        心态到底有多大能量呢？

        案例分享：死囚试验

        案例分享：曾国藩的起点与成就

        心态是什么？

        态度决定人的能力，能力影响人的命运

    心态决定命运

        人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异

        案例分享---换票

    服务客户时职业化心态的打造---专业、自律

        案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现

    人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别--- 做你自己的主人

        服务客户及日常工作中的情绪管理技巧

第二模块：网点服务待客沟通技巧

    语言沟通的导图与有效沟通的定义

    游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

    沟通中的障碍分析

    语言沟**程中的三个行为：听、说、问

    沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

        文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

    沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

    卓越的服务技巧

    有效沟通的前提与目的：双赢

    有效沟通的基础：黄金法则&白金法则

    以客户为中心的沟通模式

        沟通的**要义---不只是听见

        用心聆听的意义

        倾听过程中大的障碍

        面对有效倾听的挑战

l 少说话

l 寻找关键意思

l 摆脱注意力分散

…

    积极倾听的技巧

    说的技巧

        运用适当的语言

        很好的组织语言

        叙述事情的‘金字塔原理’

        说‘不’的原则与技巧

        情感情绪的投入

        肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

        问的艺术

u 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

u 提问的技巧分享

第三模块：网点服务人员的专业修练

    树立专业、亲和的服务形象

        亲切的态度

        专业的形象

        得体的行为

    网点人员专业能力训练---亲和力的打造

        看---观察、识别客户的技巧

            观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

            观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 

            记录、总结、分析

听---用心而不是用耳

u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

u 倾听的三个原则

u 有效倾听的技巧 

u 你会听吗？---倾听的实战演习

笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

u 微笑的魔力

u 谁偷走了你的微笑

u 怎样防止别人偷走你的微笑

u 魅力微笑训练

行---用行动表达您的专业态度

u 职业礼仪、工作流程的专业展示

u 保持足够的积极性、主动性

u 记住并称呼客人的姓氏

u 真诚地赞美客人

u 给客人留足面子

说---顾客喜欢的方式去说

u 语音、语调、语气在服务场合中的应用

u 服务禁忌语言

第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧

对投诉的认识

    为什么时候要平息客户的不满？

    应对投诉时阳光心态的建设

    失去一个客户的代价

    为什么你的顾客会离你而去

    投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

    提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

分析投诉客户的心理

    银行业常见投诉的梳理分析

    产生不满、抱怨、投诉的三大原因

        主体：顾客自己的原因 

        客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 

        媒介：对产品和服务项目本身的不满

客户抱怨、投诉的心理分析

    客户产生抱怨的过程分析

    由量变到质变的过程分析

    客户抱怨、投诉的目的与动机分析

    案例分析：常见投诉案例分析

    影响客户投诉解决的三大因素

    如何有效避免客户投诉

投诉客户的心理分析

    求发泄

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