基于客户导向的优质服务

  培训讲师:王哲光

讲师背景:
王哲光——高效能"三栖"教练——职业培训师Ø高效能三栖教练——国内少有的横跨营销、管理、职业化领域的三栖实战教练Ø营销与运营管理专家、全国百强培训师、PTT职业培训师Ø清华大学、北京大学、上海交通大学、复旦大学、浙江大学、南京大学特约高级讲 详细>>

王哲光
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基于客户导向的优质服务详细内容

基于客户导向的优质服务
 一、高效工作动力之源

1、你为谁打工

1)职业还是事业

教学影片《职业还是事业》

2)如何找到工作乐趣

2、公司与你

1)老板永远是对的

教学影片《不可能的任务》

2)进化法则——调适

3)我们能改变的只有自己,责任到己为止!

3、成功之源——积极心态

二、服务意识决定服务品质

1、为什么企业需要优质客户服务

1)不良服务恶性循环

2)终极竞争领域——服务

3)企业与个人品牌的基石

2、客户服务的发展趋势

3、服务感受矩阵

4、影响客户服务水平的因素

5、客户服务人员应具备的素质

6、企业客户服务中突出的问题

1)硬件的完善不能弥补软件的缺失

2)缺乏服务意识与敬业精神

3)企业部门缺乏协调导致效率低下

4)缺少专业客户服务技巧

7、竞争的优势在于形成企业的服务个性

讨论:服务利润链、优质服务的标准

三、“上帝”在哪里?

1、客户分析

1)不盈利客户的潜在价值

2)客户分析,量体裁衣

3)让客户金字塔动起来

4)不能只追求“满意”

5)对“客户忠诚”的其他误解

6)真正的“客户忠诚”

2、内部客户与外部客户

互动练习:厘清客户关系

四、专业呈现与沟通技巧

1、万事开头难

1)给客户留下深刻印象的开场白

2)探询客户需求

练习:开场

2、与客户交际的艺术——高效沟通秘技

1)人际表达三原则

2)你也可以有感染力——与客户建立融洽关系  

3)声音的魔力

4)你的身体会说话

5)销售是问出来的

练习:提问的技巧训练

6)积极倾听技巧

练习:如何听到心声

7)主动确认才能理解无误 

演练:同理心沟通

3、产品呈现与方案推荐

1)根据客户需求有针对性地推荐

2)顾问式销售的核心 

3)排除障碍——客户可能的反应及处理模式 

4)面对面沟通结束时一定要达成目标 

5)千万不可忽视的跟进工作 

演练:描述练习、语言联系练习、1分钟迷你展示

4、五维沟通术

五、创造卓越的服务

1、如何让服务有形化

1)语言的描述

2)服务的环境

3)服务人员的素质

4)承诺产品化

2、服务产品化设计要点

1)差异化的服务理念

2)贴切的客户服务承诺

3)需求导向的服务项目设计

4)以客户为中心的服务流程设计

5)专业而规范的服务标准设计

3、品牌客户服务的核心问题

互动练习:服务主题创意

4、如何处理客户投诉

1)客户为什么会不满

2)为什么大多数客户不抱怨

3)如何平息客户的不满

4)如何对待难缠的客户

5)正确处理客户投诉

6)有效处理客户投诉的方法和步骤

7)完美服务弥补六步绝招

互动练习:客户投诉怎么办

结语

1、职业生涯规划工程

2、从优秀到卓越,从技术到艺术

职业习惯造就卓越人生

课后作业

 

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