MOT关键时刻与客户满意管理

  培训讲师:李欣

讲师背景:
李欣老师★财务管理与内部控制专家★青岛培训师联谊会会长★中国人民大学继续教育学院特聘顾问★青岛大学国际商学院特聘顾问★青岛大学精益管理学会内部控制分会会长★中国培训师联盟A级签约讲师★海信学院特聘培训师★作家,代表作《算计》工作经历:十年超 详细>>

李欣
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MOT关键时刻与客户满意管理详细内容

MOT关键时刻与客户满意管理
一、认识客户服务
1、服务经济时代来临

2、服务的概念

3、服务的两个层面

4、客户是否满意的后果

5、客户投诉的价值

6、忠诚客户的价值 

二、客户服务关键时刻的行为模式

1、关键时刻的概念和起源

2、关键时刻的金三角

3、服务人员的内、外在要求

4、MOT行为模式图 

三、奠定基调

1、表达服务意愿

2、体谅对方情绪

3、承担解决问题的责任 

四、诊断问题

1、客户的需求层次

2、如何了解客户需求:提问、倾听、复述 

五、解决问题

1、调整顾客期望

2、提出建议

3、征求顾客建议

4、贯彻执行 

六、回顾总结和完善跟进

1、结束时候的关键时刻非常重要

2、外部跟进和内部协调 

七、内部协作达致客户满意

1、树立内部客户的观念

2、内部协作对客户的影响 

 

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