MOT关键时刻与客户满意管理
MOT关键时刻与客户满意管理详细内容
MOT关键时刻与客户满意管理
一、认识客户服务
1、服务经济时代来临
2、服务的概念
3、服务的两个层面
4、客户是否满意的后果
5、客户投诉的价值
6、忠诚客户的价值
二、客户服务关键时刻的行为模式
1、关键时刻的概念和起源
2、关键时刻的金三角
3、服务人员的内、外在要求
4、MOT行为模式图
三、奠定基调
1、表达服务意愿
2、体谅对方情绪
3、承担解决问题的责任
四、诊断问题
1、客户的需求层次
2、如何了解客户需求:提问、倾听、复述
五、解决问题
1、调整顾客期望
2、提出建议
3、征求顾客建议
4、贯彻执行
六、回顾总结和完善跟进
1、结束时候的关键时刻非常重要
2、外部跟进和内部协调
七、内部协作达致客户满意
1、树立内部客户的观念
2、内部协作对客户的影响
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