售后服务礼仪培训

  培训讲师:谭小芳

讲师背景:
谭小芳亚太地区十大金牌讲师北京营销学会高级讲师北大、清华总裁班特聘教授复旦、人大总裁班特聘专家国学营销专家、著名企管专家全球品牌网等多家门户网站专栏作者销售与市场等多家专业媒体专栏作者著有《策动旅游》、《忠诚来自孝经》、《弟子规员工读本》等 详细>>

谭小芳
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售后服务礼仪培训详细内容

售后服务礼仪培训
**讲服务礼仪概述

**节 礼仪

一、礼仪的含义

二、礼仪的分类

三、礼仪的基本原则

第二节 服务礼仪

一、服务

二、服务礼仪的含义

三、服务礼仪的特征

四、服务礼仪的功能

第三节 服务礼仪的基本要求

一、强化职业道德

二、明确角色定位

三、善于双向沟通

四、坚持“三A法则”

五、注重形象效应

六、提倡零度干扰


第二讲 服务人员的仪表仪容规范

**节 仪表仪容概述

一、仪表与风度

二、仪容的含义

三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

四、服务人员仪表仪容的要求

第二节 面部的修饰规范

一、眼部的修饰

二、眉部的修饰

三、口部的修饰

四、鼻部的修饰

五、耳部、颈部修饰

第三节 发部的修饰规范

一、发部的整洁

二、发部的造型

三、发部的美化

第四节 肢体的修饰规范

一、手部的修饰

二、下肢的修饰

第五节 面部的美容与化妆

一、面部美容与化妆的基本要求

二、皮肤的日常保养

三、面部化妆的具体操作方法

四、化妆的禁忌

附 服务人员仪表仪容的实训安排与考核


第三讲 服务人员仪态规范

**节 服务人员的姿态

一、挺拔的站姿

二、文雅的坐姿

三、稳健的走姿

四、得体的蹲姿

第二节 服务人员的表情

一、恰当的眼神

二、亲和的微笑

第三节 服务人员的手势

一、手势的规范

二、常用的手势

第四讲:售后服务投诉处理与危机公关

1. 服务失误分析;

2. 客户投诉与纠纷处理;

3. 服务失误的补救。


售后服务人员语言规范

售后服务礼仪培训总结

 

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