客户管理策略与方法

  培训讲师:钟灵

讲师背景:
锺灵老师实战派营销管理专家、高级经济师、销售行为研究专家。毕业于浙江大学无机化学工程系、北京师范大学企业管理学硕士;2012年第八届中国企业教育百强大会“十佳培训师”、2013年“全球500强企业商学院最认可的TOP100培训专家”;深圳培 详细>>

钟灵
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客户管理策略与方法详细内容

客户管理策略与方法
  **讲:大客户管理的标杆
  1.案例:一粒麦子的三种命运
  2.您的客户是谁
  3.您的客户有什么需求
  4.您的客户为什么会有这样的需求
  市场驱动
  技术驱动
  利益驱动
  5.我们怎样满足他们的需求
  ?差异性分析
  ?主动性联络
  ?调整产品与服务
  6.大客户管理的四大步骤
  第二讲:如何建立大客户档案
  1.案例:胡萝卜汁与留住客户
  2.什么是客户档案
  3.怎样建立您的大客户档案
  4.建立客户档案的障碍
  5.客户档案的管理与维护
  ?客户档案的筛选与整理
  ?客户档案的分类与数据库维护
  6.客户档案的应用案例
  ?数据分析的RFM指标
  ?数据库分析的四种方法
  第三讲:大客户的差异分析
  1.案例:金牌大客户的真实需求
  2.大客户构成分析
  ?销售构成分析
  ?销售毛利率分析
  ?贡献比率分析
  3.大客户分类
  4.ABC分类法
  ?客户金字塔分类
  ?A、B、C管理法(VIP客户管理法)
  ?客户访问管理法
  5.大客户管理
  ?客户发展座标分析
  ?大客户忠诚度培养
  6.大客户信用分析
  ?大客户信用评估
  ?信用额度的设定
  ?企业信用政策的完善
  7.大客户盈利能力分析
  ?客户的产品盈利能力分析
  ?客户盈利能力分析的实施
  第四讲:客户关联管理
  1.案例:如何培养客户的“情有独钟 ”
  2.客户关联管理的基础
  ?企业目标的定位与确立
  ?组织与流程的再造
  ?建立企业与客户的互动关系
  3.如何与客户建立伙伴关系
  ?建立伙伴关系的途径
  ?增加客户的财务利益
  ?改善企业与客户的紧密度
  ?改变“销售额至上”的观念
  ?认真履行对客户的承诺
  ?增加结构性联系利益
  4.与客户建立“一对一”的营销关系
  ?“顾客份额“的价值
  ?请与客户互动对话
  ?规模式定制化
  第五讲:客户满意管理
  1.案例:善待每一位顾客
  2.满意的概念
  ?客户满意的含义与意义
  ?客户满意的层次
  3.客户满意度
  ?影响客户满意度的因素
  ?客户需求与隐含期望
  4.满意度的测试与分析
  ?客户满意度衡量的指标
  ?客户满意度测试的对象
  ?客户满意度测试的内容
  ?客户满意度测试的方法
  5.产品满意管理
  6.服务满意管理
  7.管理客户的不满意
  ?正视客户的不满意
  ?倾听、安抚不满的心
  ?处理不满意到满意
  8.客户投诉管理
  第六讲:客户忠诚管理
  1.案例:丰厚利润来自忠诚客户
  2.客户忠诚的意义与分类
  ?客户忠诚度矩阵
  ?客户忠诚的意义
  ?客户忠诚分类
  3.满意度与忠诚度的关系
  4.品牌忠诚度的测量
  ?品牌忠诚度测量的五大标准
  5.品牌忠诚的价值
  ?忠诚的价值衡量
  ?如何实现忠诚的价值
  6.如何培养品牌忠诚的客户
  ?以诚致谢意
  ?为客户的忠诚而竞争
  7.客户流失的管理
  ?客户流失原因分析
  ?客户流失的解决方案
  ?增进与客户的沟通
  8.网络时代的客户忠诚

 

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