工业品服务战略与服务营销课程

  培训讲师:张长江

讲师背景:
张长江DavidZhang工业品实战营销专家赢道营销咨询机构首席顾问英国威尔士大学(TheUniversityofWales)管理硕士上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、特聘讲师IPTS国际职业培训师协会高级培训师时代光华特聘讲师中国企 详细>>

张长江
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工业品服务战略与服务营销课程详细内容

工业品服务战略与服务营销课程
  **讲 服务的基本概念
  ?购买一辆汽车我们需要哪些因素?
  ?服务是产品的重要组成部分
  ?服务在战术层面给企业带来的价值
  案例:王永庆卖米
  ?服务的战略价值
  案例:镇江西门子的服务战略
  ?服务创造利润——惠普如何卖服务
  ?工业品服务的三个环节——售前、售中和售后
  ?工业品服务的三个层次:无差异化服务、差异化服务和服务品牌化
  第二讲 服务战略规划
  ?工业品服务的战略框架
  ?工业品大客户服务质量的度量——客户满意度
  ?衡量工业品大客户服务质量的七个要素
  ?影响客户期望值的三个方面
  ?服务诊断与竞争对手分析
  ?客户关键需求分析
  ?服务理念与服务精神
  案例:一份蛋炒饭引发的危机
  ?三种类型的客户对服务的要求分析——客户服务需求细分
  ?服务策略规划的原则——2W1H分析
  ?售前与售中服务策略规划
  ?售后服务策略及服务产品组合
  案例:特变电工、华鹏和华为的服务策略
  ?售后服务的网络布局和组织的设计
  ?售后服务的支持平台——硬件、呼叫中心与物流配送中心
  ?服务承诺的客户化
  ?服务传播策略
  第三讲 服务战略执行
  ?服务流程设计
  ?服务中的关键控制点管理
  ?关键控制点:客户抱怨处理与服务补救
  ?服务评价的表单工具
  ?服务技能提升的方法:培训、技能演练与竞赛
  ?服务人员的胜任素质模型

 

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