服务礼仪_范琳姬_企业内训课程

服务礼仪

培训讲师：范琳姬

讲师背景：
范琳姬——商务时尚礼仪培训专家授课类型：内训公开课总裁班行业领域：贸易|联通/移动通讯行业|证券/理财/投资/银行金融行业|服装行业汽车行业>>擅长解决的问题·如何打造实用交际及商务礼仪，提升职场及商务魅力·如何定制女性形象气质详细>>

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服务礼仪详细内容

服务礼仪
课程大纲：

　　**讲服务人员应具备的心态
　　1.服务礼仪的概念
　　让礼仪给我们加分，而不让礼仪给我们带上枷锁
　　有礼走遍天下无礼寸步难行
　　构建和谐社会礼仪必须先行
　　2.礼仪的三大定义
　　一种日常生活的行为
　　一种待人处事的态度
　　一种素质涵养的体现
　　3.正确心态
　　心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。据科学调查，顾客与服务员的冲突80%来源于顾客的心态。
　　4.服务人员应具备那些心态
　　积极主动
　　平等待人
　　海纳百川
　　互利双赢（买毛衣）
　　给予奉献
　　善于感恩
　　案例：司仪主持说：完毕，请领导下台。
　　拿破仑.希尔——世界上廉价而且能够得到大受益的一项物质就是礼仪。
　　5.服务礼仪的重要性：
　　强企业的素质
　　外塑企业的形象员工的形象组织的形象产品的形象
　　增加收益
　　6.服务礼仪的特点
　　尊重为本
　　善于表达

　　第二讲服务人员的仪表仪容
　　1．女士仪容仪表的规范
　　2．服务行业女士仪容七大自照
　　3．服务行业女士仪表七自照
　　4．服务行业男士仪容七自照
　　5．服务行业男士仪表七自照
　　6．服装四注意

　　第三讲服务人员的美姿美仪

　　第四讲服务人员的服务技巧
　　1．技巧运用
　　服务 Service
　　S ——smile微笑
　　E ——exchange交换
　　R ——readiness准备
　　V ——view 观察（比手势要手心朝外）
　　I ——income （埋单）收入
　　C ——creation创造（下次服务的机会）
　　E ——eye 关注
　　2.不适合微笑的场合：
　　3.服务场合的引领和接待
　　4.位次总则
　　5.递接
　　（案例：左撇子张小姐到阿拉伯接酒）
　　6.服务礼仪的距离
　　第五讲服务人员的语言规范
　　第六讲服务人员的沟通礼仪
　　第七讲让你的服务十全十美

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