关键时刻——全面客户服务_李禹成_企业内训课程

关键时刻——全面客户服务

培训讲师：李禹成

讲师背景：
李禹成先生　简介声誉：国家创新人才训练模式开发小组　组长国家职业经理人资质评价中心　　资深顾问北京华奕天启管理咨询公司　　培训顾问最优秀的个人和职业发展潜能培训师优秀的顾问专家：-----以“文武双全专家”著称，为中外企业六百余家客户提供培详细>>

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关键时刻——全面客户服务详细内容

关键时刻——全面客户服务

**单元课程简介

1. 学习团队组建

2. 课程内容介绍与目的

3. 学习目标

第二单元个案：谁扼杀了这个合约？

1. 客户的价值认知是如何形成的

2. 客户认知的特点

3. 忠诚客户对企业的意义与价值

4.“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？

第三单元个案：无辜的留话者

1. 什么是关键时刻？

2. 态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能

3. 客户服务的行为模式

4. 优质服务=态度服务流程高效个人行为流程

5. 练习：找出身边的客户服务时刻

练习：客户服务行为模式案例运用分析

第四单元企业永恒的追求：

1. 何为服务

2. 服务的特征

3. 客人满意带来的好处

4. 企业利益与个人利益分析练习

5. 企业与客户的关系

6. 从品牌价值到客户价值

第五单元回顾总结与行动计划

1. 培训回顾与总结

2. 个人行动计划

第二天课程：创造双赢

**单元课程回顾与案例分享

1. **天课程内容回顾

2. 实践案例分享

3. 当天培训内容与学习目标

第二单元客户服务行为模式之二：提议（Offer）

1. 什么是适当的提议

2. 对双赢的理解与评估

3. 客户利益与公司利益的平衡：“免费午餐”你会送吗？

4. 全面了解公司能力，扩大双赢机会

5. 与客户达成共识

练习：我做过的提议专业吗？

第五单元客户服务行为模式之四：确认（Confirm）

1. 提高服务质量的目的？

2. 以服务促销售，**高质量服务为企业品牌增值，获得更高经济回报

3. 确认的方法

第六单元个案：于事无补的求助专线

1. 服务态度与技巧

2. 关键时刻与企业竞争优势的实现

3. 讨论：相关服务数据的启示

第七单元付诸行动

1. 培训回顾与小结

2. 自我评估与制订个人发展计划

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