投诉客户的处理技巧
投诉客户的处理技巧详细内容
投诉客户的处理技巧
课程大纲 | 你的收获与成果 | |
1 | 提升自信心、解除对于客户服务的恐惧 1、克服服务的恐惧 2、接受电话中的一切可能 3、放下得失心态 4、向弗弗西斯学习 5、忽略自己的感受 6、用游戏的心态工作 7、同理心 | 快速提升自信心 突破限制性信念 解除被拒绝的恐惧 解除自己成功的绊脚石 |
2 | 同客户的沟通技巧(亲和力建立) 1、客户的性格分析： 视·听·感/求同·求异/一般·特定…… 2、亲和力建立： 文字/声音/动作/情绪 3、倾听的技巧： 倾听的层次/倾听的能力/倾听的注意事项 4、提问的技巧： 开放式·封闭式/选择式·定向式/真接·间接 | 认识人，了解人，能人所不能！ 先让客户相信自己，客户才会相信自己的服务！ 不懂得听的人就不懂得沟通！ 问比说更重要！ |
3 | 客户的异议解除 1、假设解除问句法 2、合一架构 3、提示引导 4、定义转换 5、引喻故事 6、解读线索 | 不能反驳客户，但要引导客户！ 不再被动服务！ 让客户无形中被说服！ 把自己当成医生！ |
4 | 客户投诉处理技巧 1、解除客户投诉需要具备的态度 2、投诉型客户的表现类型 3、解除客户投诉中的倾听技巧 4、解除客户异议的工具与方法 5、客户投诉的解除流程 6、客户投诉处理百宝箱 | 标准的统一是良好服务的基础 打造一套快速提高服务效果的系统 |
5 | 为客户解除异议的流程 1、控制局面，以防恶化（隔离） 2、鼓励客户发泄，排解愤怒（去火） 3、收集信息，了解问题所在 （倾听） 4、提出解决方案 （勇敢） 5、让客户参与解决方案 （尊重） | 让客户满意需要服务的流程，而不是想到哪就说到哪！ 成功一定有方法！ |
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