银行各级层礼仪系列课程
课程一：
高端商务交往与服务接待礼仪风范提升
课程时间：2~3天
课程对象：大客户经理,公关接待人员,中高层管理者等
培训大纲：
**篇：礼仪背后深厚的文化与历史涵义
Ø 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
Ø 礼仪是如何体现教养——国际礼仪通则
Ø 美学、心理学在礼仪中的适用
第二篇 知己知彼，如何根据交往对象调整自己——人际沟通中的心理学
Ø 首因效应
Ø 晕轮效应
Ø 刻板效应
第三篇 自我形象气质的管理与职业风格的塑造
Ø TPO原则下对服装风格的选择与要求
Ø 国际上男士西装的分类与分别适合的人群
Ø 细节体现品位——男、女着装的搭配艺术
Ø 常见误区分析
Ø 何为礼服，其分别适合的场合是什么
Ø 正确识别请柬中对着装的要求
Ø 首饰禁忌
Ø 发型禁忌
（本部分内容以现场点评的方式告诉学员正确的职场形象和错误的着装、发型、妆容搭配方式）
第四篇：无声的魅力——仪态专项训练
Ø 站姿
Ø 行礼
Ø 优雅坐姿
Ø 手的表情
Ø 蹲的姿势
Ø 示意礼
Ø 回应礼
Ø 行走的姿态
Ø 递接物品
Ø 鼓掌的姿态
Ø 挥手的要求
Ø 开关门的礼仪
Ø 引领的礼仪
第五篇 客户服务与高端商务交往礼仪
Ø 称呼的艺术
Ø 介绍与自我介绍礼仪
Ø 握手的礼仪与禁忌
Ø 名片的价值与使用礼仪
Ø 位次礼仪（乘车、电梯、陪同、会谈、谈判、签字等）
Ø 通讯礼仪——电话礼仪
手机礼仪
电子邮件礼仪
书面信函与往来公文礼仪
Ø 商务邀约礼仪——邀约、请柬、答复礼
Ø 会议的组织筹备与现场服务礼仪
Ø 参观的礼仪
Ø 告辞的礼仪
第六篇 商务接待礼仪----宴请
Ø 如何选择与确定宴请的形式
Ø 不同宴请形式下，宴会厅的布置——桌位、摆台及客人的安排
Ø 宴请的程序
Ø 中、西、日餐桌文化与礼仪禁忌比较分析
Ø 西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同
Ø 如何做到中西客人兼顾
Ø 西餐菜式种类与点菜顺序
Ø 认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具
Ø 试酒的方法
Ø 餐巾的使用方法
Ø 就餐中礼仪禁忌
Ø 祝酒词的时间选择与内容选择
Ø 自助餐礼仪
Ø 完美结帐
第七篇 接待礼仪实践
Ø 接待的原则——接待人员的选择学问
Ø 怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌
Ø 接机（车）前的精心准备
Ø 将客人送达目的地后的礼仪
Ø 安排客人住宿的礼仪
识别主宾
从尊重客人的行李开始
把服务点练成服务线
把客人领入宾馆，接待人员的佳位置
热情有度
接待人员应提前熟悉客人的入住的酒店的
告辞礼仪
Ø 古典茶道文化与奉茶的举止礼仪与禁忌
Ø 咖啡文化与待客礼仪
Ø 接待过程中紧急情况的应对与处理
Ø 送别的礼仪
第八篇 礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪
Ø 国际上礼品往来的“阶梯架构”
Ø “好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例——商务礼品禁忌
Ø 商务礼品选择的原则和方法
礼品的象征意义与暗示性
礼品的纪念意义
礼品的民族性、地域性、专业性
符合对方的需要和欣赏品位
礼品价值轻重适度
Ø 礼品包装原则
Ø 受礼与回赠
Ø 了解东方、西方、日本的礼品风俗与禁忌
第九篇 沟通艺术与高雅谈吐的修炼
Ø 3A心态——和谐沟通的原则与技巧
Ø 赞美与感谢的技巧
Ø 说不与说服的艺术
Ø 改变不良的说话方式
Ø 从空间的距离到心灵的距离
关心过度是一种伤害
沉默有时是高贵的
Ø 学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题
Ø 学会不表达什么——语境的选择与话题禁忌
Ø 音量与身份的关系
Ø 目光的优雅空间
Ø 倾听的艺术
课程二：
魅力形象与服务风范修炼
课程时间：1天（6小时）
课程对象：银行柜台服务人员
培训目标
为进一步提高营业前线人员服务水平，坚持以“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，为广大用户服务。按照营业星级服务标准对移动营业厅内外环境、物品摆放、营业人员的仪容仪表、服务行为标准化、服务态度与亲和力、提高服务意识等服务工作进行培训。并针对培训的效果进行跟踪检查，针对服务质量做出评估，从细微之处对营业员服务行为做出全面的提升。
**部分：服务心态与服务心理学
1． 没有人不在为他人服务
2． 客人无需感谢我们
3． 明白客人的受服务心态
4． 超越客人的心理期待
² 对优质服务的期待心理
² 被关心照顾的独占心理
² 被关注的优越心理
² 享受服务的求全心理
² 以自我为中心的习惯心理
5． 把服务点连成服务线
6． 仅有良好的服务态度是不够的，让自己的工作善始善终
7． 理解万岁，不理解也正常
8． 服务气质修炼
第二部分：仅有善意是不够的
1． 知其然，知其所以然——服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义
² 怎样用细节体现教养
² 怎样用真诚表达尊重
² 怎样用礼仪进行自我保护
2． 服务形象形象设计
² 服务形象的要求与禁忌
² 着装不等于穿衣
² 着装误区与禁忌
² 休闲装的尺度
² 发型要求与禁忌
² 服务人员佩饰礼仪与禁忌
² 形象点评——以形象表达真诚的含义
3． 无声的尊重与得体---服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练
² 站姿训练——纠正不良的仪态
² 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿
² 问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态
² 行礼的场合、行礼的尺度、示意礼与颔首礼
² 人际距离
² 手位指引礼仪、客人引领礼仪
² 敲门的礼仪
² 微笑与眼神——完美表情训练
4． 营业大厅会面与接待礼仪
² 自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌
² 过犹不及----自我介绍的常见误区及其案例分析
² 居间介绍的顺序、方法、禁忌
² 会谈位次礼仪
² 奉茶的举止与礼仪
² 告辞与送别礼仪
5． 与客户的沟通技巧与语言艺术
人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”
² 让客户靠近的艺术与技巧
² 服务人员语言的要求：和婉 让步 幽默
² 3A心态
² 称呼的艺术
² 赞美的技巧
² 如何说“不”
² 改变不良的说话方式
² 规范表达
² 热情的尺度
² 维护公司的形象
² 倾听的艺术
² 服务人员情绪的自我管理
6． 危机处理——纠纷的面对与处理艺术
² 揣测判断客户投诉的心理
² 客人因何会发怒？——引发不满的原因示例分析
² “ART” 关键三步骤
² “灭火”的技巧
² 这些语言和行为会“火上浇油”
² 职业微笑与职业哭泣
课程三：
商务形象气质塑造修炼专题课程
主讲:王雅波 老师
课程背景:
一个懂得着装之道的Office lady，先要对自己的气质和特点有非常清晰的了解，才能慧眼独具地发现适合自己的色彩和款式。丝巾、衬衣，领带……有太多的细节需要她围绕着自己的着装来考虑了，她会用简单明快的色彩说话，会在中性色系服装在上不经意地点缀特色，用珠宝的光芒与深沉硬朗的服装相映成趣。如何让自己的品位更进一步，拥有专属自己的优雅气质，才是为重要的。
课程时间 1~2天
课程对象 改变自身职场外交际和现代都市商务形象气质的朋友.
授课模式 讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。
课程说明 本课程将**大量的案例、图片、视频与学员共同分析身边正确和错误的着装案例，并对学员进行逐一评点和设计，根据学员所处的工作环境、职位特点、目标交往人群、体型、肤色、性格帮助学员走出原有误区，建立自己的着装风格，确定自己佳的着装方式。学员可带上自己的服装，老师现场协助进行衣橱打理
课堂要求 每班不超过30人
课程内容
形象的功能——
任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
仪态
言行
态度…
“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出
视频欣赏与失败举止点评
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
妆容色彩的搭配艺术——常见误区分析与点评
发型与服装的错误搭配点评
服装色彩与心理寓意
不同时间、地点和场合的着装选择——TPO 原则
在优雅和时尚之间——商务正装的穿着品位
男士领带的个性与情绪表达
商务休闲的尺度
西装与领带去掉后，竞争并未就此停止……
在端庄与妩媚之间——社交正装的选择与穿着
商务休闲的尺度
自我诊断——识别自己的身体线条，如何选择正确的服装线条来显示自身的风格
自我诊断——识别自己的肤色
当自己的生理颜色和心理颜色发生矛盾时怎么办？
识别自己的性情与风格
不同风格的着装细节
服装色彩的搭配艺术
鞋、袜、包的在款式、色彩、明度上的选择品位
配饰的佩戴艺术与误区分析
丝巾风情——女士丝巾的搭配与运用
男士丝巾的搭配与运用
课程四：
《高端酒会礼仪》
主讲老师 王雅波老师
课程时间 1天
课程对象 酒会组织人员、嘉宾、现场接待服务人员
培训形式 讲解、示范、案例、互动、情景模拟
培训目的 接待人员要在工作和社交中取得更大的成功，掌握酒会礼仪，学会运用酒会的形式来扩大交际、服务客户,展示企业魅力，促进社交成功.
课程内容
**部分：认识酒会
1、 宴会、招待会、酒会、茶话会的风格区别与各自特点
2、 何为鸡尾酒，何为鸡尾酒会，鸡尾酒会的分类与分别特色
3、 酒会的佳时间选择与要求
4、 酒会的风格选择
5、 酒会的地点与设施要求
6、 酒会的酒品选择
7、 认识酒会用酒具，及其正确的握杯姿势
8、 祝酒礼仪
9、 酒会邀请的礼仪
第二部分：酒会嘉宾礼仪
1、 正装的含义？何为礼服？礼服的分类与分别适应的场合？中式礼服的选择？
2、 酒会嘉宾妆容风格与要求
3、 酒会嘉宾服装的风格要求与选择
4、 首饰佩戴原则与技巧
5、 从日妆到晚妆的变换技巧
从日装到晚装的变换技巧
6、 保持高雅仪态
Ø 站
Ø 落座
Ø 行走
Ø 鼓掌的姿态
Ø 挥手的姿态
Ø 挽臂礼
7、 清楚自己参加酒会的意图与目标
8、 介绍、自我介绍的尺度与禁忌
9、 高端商务人士名片的使用禁忌
10、 握手禁忌与常见错误分析
11、 保持空间的距离
12、 保持心灵的距离
13、 女士优先的含义，及在酒会上的具体表现形式
14、 高雅谈吐修炼
Ø 酒会的交谈要求
Ø 和谐沟通的原则与技巧
Ø 目光的优雅空间
Ø 高雅话题的选择标准
Ø 谈话礼仪禁忌
Ø 声音的修养
Ø 倾听的艺术
15、 酒会上嘉宾语言与行为的禁忌分析
16、 嘉宾告辞的礼仪
17、 给酒会一个完美的句号——答谢礼仪
第三部分：服务人员礼仪
1、 现场服务人员的妆容要求
2、 完美仪容：眼神与微笑的运用
3、 现场服务人员的服装配饰要求
4、 仪态训练
Ø 服务站姿
Ø 手位指引
Ø 迎宾位次礼仪
Ø 鞠躬礼与示意礼
Ø 完美迎送
5、签字台前的礼仪
6、有问必答，有求必应
7、热情有度
8、快速处理纷争：现场突发事件处理原则与技巧
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