客户抱怨与处理技巧

客户抱怨与处理技巧
一、培训目的
顾客为什么要抱怨，出现了抱怨应如何处理，这些是任何公司都要面临的问题，本课
程从思维与技巧上着重培养学员针对抱怨的分析能力，预防顾客投诉与抱怨的发生，积
极转变心态为顾客服务，同时传授处理技巧，强化自我情绪化管理的能力，最终提升公
司的客户满意度。
二、培训对象
公司客户服务经理、市场营销经理、销售或服务顾问等
三、培训内容
|第一天 |
|时间 |内容 |方法 |目的 |
| |第一部分: | | |
|09:00— |客户为什么会抱怨和投诉 |讲授, | |
|12:00 |1.1 客户在抱怨什么 |角色演练, |了解客户抱怨和投诉的真 |
|1次课间休息 |1.2 客户希望通过投诉获得什么|分组讨论 |正原因 |
| |1.3 失去客户的原因分析 |案例分析 | |
| |1.4 什么叫客户满意 | | |
| |1.5 客户需求冰山 | | |
|12:0 0—13:30 |午餐、休息 |
| |第二部分: | | |
|13:30— |有效处理客户投诉的意义 |讲授, | |
|16:30 |2.1 当客户不满意的时候 |角色演练, |掌握和理解投诉的意义 |
|2次课间休息 |2.2 客户不满带来的恶果 |分组讨论 | |
| |2.3 有效处理投诉的意义 |案例分析 | |
| |2.4 客户投诉的价值 | | |
| |2.5 | | |
| |留住客户，比赢得客户更重要 | | |
|第一天结束 |
|第二天 |
|时间 |内容 |方法 |目的 |
| |第二部分: | | |
| |有效处理客户投诉的技巧 |讲授, |掌握客户投诉的处理技巧 |
|08:00—12:00 |3.1 处理客户投诉的误区 |角色演练,| |
| |3.2 有效处理客户投诉的原则 |分组讨论 | |
|2次课间休息 |3.3 有效处理客户投诉的六步骤|案例分析 | |
| |3.4 实战演练 | | |
|12:00—13:30 |午餐、休息 |
| |第四部分如何减少客户投诉的产|讲授, | |
| |生 |角色演练,|学会预防投诉的产生方法 |
| |4.1 销售优良的产品 |分组讨论 |正确处理好质量与投诉 |
|13:30— |4.2 质量与投诉的关系 |案例分析 | |
|16:30 |4.3 创造良好的服务环境 | | |
| |4.4 提供优质的服务 | | |
|2次课间休息 |4.5 学会说“不”的技巧 | | |
| |4.6 启动问题解决程序 | | |
|第二天结束 |


八、讲师简介
马辉，长期任职于某著名合资公司服务项目负责人，从事过服务营销、售后服务等多
项管理的负责人，长期的实战经历使他对客户服务有深入了解，丰富的实际工作经验和
培训经验，使得他在讲授服务技巧课程方面倍具说服力。他思路清晰、逻辑严密、善于
运用通俗易懂的语言对课程内容进行讲授，并且案例详实、融会贯通。其课程互动性强
，课堂生动有趣。

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