饭店优质服务礼仪

饭 店 服 务
《优质服务礼仪》
主讲：王雅波老师

课程目标：
1.
以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，帮助饭店餐饮企业建立优秀的服务规范与流
程。
2.
学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务
品质。

课程特点：
1.
体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；


2. 理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。

课程时间：
建议2天（共12小时）

课程内容：
第一篇：服务心态与服务心理学
◆ 没有人不在为他人服务
◆ 优质服务到底是谁在从中受益
◆ 一人双角
◆ 把服务点连成服务线
◆ 首因效应与应用
◆ 客人的心理期待——凡勃伦效应与应用
◆ 理解万岁，不理解也正常
第二篇：饭店职员形象塑造
【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”
◆ 形象的功能——
任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束
、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
• 仪态
• 言行
• 态度…
◆ “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
◆ 分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析
◆ 客户的需求心理决定了饭店职员形象
◆ 形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
◆ 发型设计与发饰要求
◆ 手的要求与禁忌
◆ 首饰款式与佩戴的严格要求
◆ 细节搭配
◆ 在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析
第三篇：完美表情训练
◆ 完美表情的含义
◆ 微笑的心理功能与心态准备
◆ 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
➢ 微笑的积极含义
➢ 微笑的八个原则
➢ 微笑与企业形象
➢ 微笑与个性形象
➢ 微笑的种类及其分别适用的场合
➢ 中国式微笑与国际式微笑
➢ 怎样微笑
◆ 目光的优雅空间
➢ 目光礼仪
➢ 目光禁忌
➢ 交谈的目光
➢ 倾听的目光
➢ 拒绝的目光
➢ 赞赏的目光
➢ 客人目光背后的情绪识别
➢ 注目礼的应用情景与具体适用
第四篇：仪态与服务气质提升训练
◆ 站姿训练
◆ 服务站姿
➢ 不同场合的站姿
◆ 服务坐姿
➢ 不同场合的坐姿
➢ 不同坐具的坐姿
➢ 不同身形的坐姿
◆ 服务走姿
➢ 着不同服装的走姿
➢ 着不同鞋子的走姿
◆ 服务蹲姿
➢ 男士蹲姿
➢ 女士蹲姿
➢ 男女式蹲姿
◆ 问候的仪态
◆ 等候的仪态
◆ 交谈的仪态
◆ 送别的仪态
◆ 行礼的场合
➢ 行礼的尺度
➢ 行礼的与仪态与禁忌
◆ 鞠躬礼与服务礼
◆ 示意礼与颔首礼
◆ 人际距离
◆ 路遇的礼仪
◆ 手的表情与手位指引礼仪
◆ 优雅大方蹲姿训练
◆ 助臂礼仪
◆ 客人引领礼仪
◆ 敲门的礼仪
◆ 情境服务礼仪训练
➢ 识别主宾
➢ 客人下车服务礼仪
➢ 送别客人服务礼仪
➢ 电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）
➢ 楼梯行走服务礼仪
➢ 陪行的礼仪与禁忌
◆ 身体语言密码识别
◆ 服务气质塑造与管理
➢ 何谓服务气质
➢ 感受性、灵敏性不能过高
➢ 忍耐性、和情绪兴奋不能低
第五篇：服务语言艺术与沟通技巧
◆ 3A 原则——和谐沟通的前提
◆ 过度热情是一种伤害
◆ 识别交谈对象
◆ 识别交谈的语境
◆ 眼神礼仪与禁忌
◆ 控制音量
◆ 话题的选择艺术
➢ 情趣话题
➢ 禁忌话题
◆ 赞美的技巧
◆ 拒绝的技巧
◆ 道歉艺术
◆ 感谢的技巧
◆ 空间距离与心灵距离
◆ 宽容是一种教养
◆ 如何做到把“对”让给客人
◆ 情境机灵应对技巧——案例评析
◆ 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达
◆ 倾听的艺术
第六篇：服务中客户纠纷与抱怨处理
◆ 客户为何会发怒——客户心理分析
◆ 我们是这样得罪客户的
◆ 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
◆ 客户抱怨处理关键“ART三步”
◆ “灭火”的技巧
◆ 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
◆ 成功与失败案例评析
第七篇：饭店服务中情景应对实践
◆ 称呼客人名姓要顾及频度与场合
◆ 记住客人的形象
◆ 门童（迎宾员）服务情景应对
◆ 前台接待情景应对
◆ 领座、选座、入座礼仪
◆ 值台服务情景应对
◆ 饭店会议服务礼仪与禁忌——摆台规范
➢ 托盘使用规范
➢ 便笺摆放规范
➢ 铅笔或圆珠笔摆放规范
➢ 杯垫摆放规范
➢ 杯具摆放规范
➢ 名签摆放规范
◆ 饭店会议服务礼仪与禁忌——茶水服务
➢ 敬茶服务礼仪
➢ 倒水、续水服务礼仪
◆ 结账礼仪与禁忌

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