服务执行力课程
服务执行力课程详细内容
服务执行力课程
1. 课程介绍
服务执行力的课程专门为主管和一线服务人员设置。课程内容包括服务心态和服务技巧培训两部分。主管和一线服务人员是直接与顾客接触的人员，他们的工作成效直接影响顾客对公司服务的感知和满意度。本课程旨在通过挑战员工现有的服务心态，帮助他们建立卓越的服务意识。同时，通过掌握良好的沟通与协调技巧，加深每一次与顾客接触点的印象，使顾客感到愉悦，从而建立长期的顾客关系。
2. 课程目标
• 了解卓越服务的意义，建立卓越服务的心态
• 了解顾客的期望和影响顾客满意度的因素
• 建立个性化的顾客服务体验，从而影响顾客的感知和行为
• 使员工具备有效与顾客相处的人际服务技巧
3. 课程2天
4. 培训对象：一线主管和一线服务人员
5. 人数：建议36人以内
6. 培训特色
充分的小组研讨、实际问题的案例分析、录像观摩、游戏教学、角色扮演等方式
7. 课程内容：（包括服务心态和服务技巧） 培训单元 主要内容 开场部分： 1. 活动：找到合适的人 2. 成立团队 3. 体验式教学的方法 4. 学习规则和互动方法 第一单元： 客户至上的服务心态 1. 客服人员是最可爱的人 2. 客服人员的任务：使满意的客户成为忠诚的客户，使套牢者称为忠实者 3. 测试: 你的服务心态和能力如何？ 4. 客服人员八大服务心态分析 l 顾客第一理念 l 基本尊重 l 以人为本 l 积极的观点 l 个性化回应 l 专业的敏锐度 l 可信赖性 l 足智多谋 5. 录像：服务人员需要具备的八大心态 6. 永远的微笑服务 l 录像：微笑服务的魅力 l 微笑是你对人生的态度和职业的尊重 第二单元： 优质服务从了解客户开始 1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客 2. 回顾服务和客户的定义 l 服务和客户的理念 l 我们离卓越服务有多远 3. 客户的期望和感知 l 客户要什么，不要什么 l 客户需求层次和期望的阶梯 l 我们能够给客户什么样的服务体验 第三单元： 客户服务技巧 1. 活动：你是如何对待客户的 2. 你和客户如何进行沟通 3. 学会控制情绪，实现开心沟通 4. 服务沟通与卓越人生 5. 如何表达-说的技巧 ² 基本敬语 ² 用顾客喜欢的方式说话 ² 模仿----和顾客同步 ² 避免使用的话语 6. 如何观察--肢体语言的妙用 7. 如何倾听—同感聆听 ² 听力测试 ² 倾听的原则 ² 什么是同感聆听 ² 倾听练习 8. 如何问---问得智慧 ² 开放式问题 ² 封闭式问题 第四单元： 投诉处理的步骤及各步骤技巧 1. 游戏活动：人体纠缠活动 2. 双赢的心态 3. 打破思维框架 4. 应对客户投诉的步骤及技巧 ² 情绪控制 ² 同感聆听的技巧 ² 承认的表述（回答的技巧的运用） ² 征求:询问（询问的技巧的运用） ² 解决（解决问题的技巧的运用） ² 积极收尾（留住客户的技巧的运用） 第五单元： 现场服务和售后服务 1. 现场服务 ² 现场服务的特点 ² 深刻的第一印象 ² 完美服务体验 2. 售后服务 ² 售后服务的特点 ² 成为永远的朋友 第六单元： 角色扮演 1. 制作观察单 2. 各小组准备及扮演 3. 点评及改进 第七单元 总结与应用计划 1. 回顾与小结 2. 培训后应用计划
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