优质服务礼仪课程大纲

优质服务礼仪课程大纲
【培训讲师】郎阔涵
【课程效果】
塑造良好的企业形象和个人形象，提高员工服务意识、赢得客户的好感从而提升服务品质，掌握客户沟通技巧，打造一流的服务。
【培训对象】
主要面对服务行业人员，如银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、销售服务人员等。
【培训方式】
PPT授课，通过讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论、游戏、视频、学员互动等方式
【培训时间】
1天—2天（6—12课时）
【课程大纲】
卓越客户服务从礼仪开始
服务礼仪的核心内涵
认识服务从服务礼仪开始
“阳光心态”卓越服务礼仪的基石
从“首轮效应”开始的服务----职业形象塑造
仪容礼仪
仪容礼仪的基本要求
仪容修饰的重点
头部、面部、手部的修饰
化妆的礼仪
服务人员的发型要求
你的形象代表谁----仪表礼仪
个人职业形象的塑造
将制服穿出职业风采----职业着装的规范（男士、女士）
佩饰体现修养----工牌、胸针的佩戴
点亮职业装----丝巾的佩戴
表情礼仪----无声的服务语言
“此时无声胜有声”----表情的魅力
打造亲切动人的微笑（微笑训练）
让你的眼睛会微笑
打造炯炯有神的目光
你的举止会讲话----仪态礼仪
服务举止的价值
标准服务站姿及训练
职业走姿及训练
标准坐姿及训练
大方得体的蹲姿
规范明确的服务手势
亲切优雅的行礼方式----鞠躬礼
搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪
客户服务中的沟通原则
有效的倾听技巧
聆听的技巧
服务的语言艺术
服务场合礼貌用语的使用（服务“五声”训练法）
服务语言中的禁忌
优质服务流程礼仪
迎接客户的礼仪
引导客户的礼仪
称呼客户的礼仪
名片礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
送别客户的礼仪
客户投诉处理
顾客投诉、抱怨的心理分析
顾客投诉的有效解决步骤
规范服务综合训练
柜面人员规范服务操（将服务语言与礼仪动作相融合）
情景展示

郎阔涵老师的其它课程