问题的发现、分析与解决大纲（2天）

问题的分析与解决技巧
(两天版)
课程背景
在工作中，会遇到各种各样的问题，如何有效解决和杜绝这些问题，就变成了每一个
职场高手的必修课。
1. 如何看到问题解决的本质？
2. 如何早期发现、干预或杜绝问题？
3. 如何有效的分析问题的根本原因？
4. 如何使用简单、高效的方法解决问题？
5. 如何避免问题的重复发生？
本课程将带着这些问题，透过现象看本质的追根寻源，启发学员的深入思考，探究问
题解决的良方妙药；本课程视角独特，逻辑清晰，案例经典，工具实用，将指引您进入
另外一个思维世界。
培训收益

1. 培养学员面对问题时的正确思维
2. 启发学员思路，开拓学员视野
3. 引导学员看到问题解决的本质
4. 提供系统、有效的问题发现、分析和解决的步骤、工具和技巧
5. 掌握避免问题发生的工具和技巧
6. 实战演练，提升问题分析和解决的能力
课程讲授的工具清单

1.
目标明确（5）：德鲁克关键五问题、目标明确6步法、QDCS、5W3H、SMARTER
2. 数据分析（4）：数据透视、帕累托图、饼图、趋势图
3. 原因分析（7）：MECE、脑图、三现原则、 5WHY、6M1E1T、SIPOC、FMEA
4.
问题解决（7）：8D（问题解决八步法）、PDCA、5W1H、二八法则、帕金森定律
、自控法则、7/21定律
课程特点：

1.
课堂所讲授的工具，大部分来自于世界500强公司使用最广泛、最高效的方法
2.
把本期学员最关注的问题，作为课堂的实例练习，能够使学员更好的“学以致用
”
培训对象
中高层管理人员、技术、生产、质量管理工程师

培训方式
课堂讲授+案例分析
培 训 提 纲
1. 《问题分析和解决技巧》问卷调查结果展示
1. 《问卷调查》关注点
• 您目前掌握或了解的“问题分析和解决”的方法有哪些？
• 在您工作中最迫切要解决的问题是什么？
2. 《问卷调查》的分析报告
• 饼图分析学员构成
• 帕雷托图分析学员关注点
• 挑选学员最关注的问题，作为本课程的实例练习

2. 问题的本质
1. 问题的本质
• 何为问题？
• 何为期望？
• 问题解决的两个方向
2. 管理者的困惑
• 管理者面临的最大的问题
• 世上哪两件事很难？
• 如何改变人的思维？
3. 问题解决之意识篇
A：学以致用
• 学习的四个境界是什么？
• 如何做，才能更好的“学以致用”？
B：意识改变
• 什么原因造成80/20现象？
• 什么是弱者思维？
• 为什么弱者思维会铸就真正的强者？
• 习惯养成之魔法定律：7/21定律
• 提升问题解决能力的秘诀


4. 问题解决之基础篇
• 问题解决的基础
• 问题解决的基本原则
• 学习的哲学
• 问题解决之利器：MECE
• MECE应用实例1～3
• 问题解决的决定因素

3. 问题解决八步法


步骤一、问题描述
A. 5W3H
• 5W3H解析
• 管理工具落地的核心技巧
• 问题描述关键点
B. 目标明确
1. 明确需求
• 做事最重要的前提
• 德鲁克的关键五问题
• 目标明确六步法
• 案例分析（角色定位：跨级可以指导，但不可以跨级指挥）
2. 目标
• 目的和目标的区别
• 人生目标
• 客户追求的目标
• 做任何事追求的目标
• 以终为始
3. 目标设定
• SMARTER原则
• 善用资源
• 天花板与天空理论

步骤二、问题处理团队
1. 团队架构
• 团队成员的选择技巧
2. 团队执行力
• 为什么一个人为“龙”，一群人为“虫”
• 三个和尚没水吃
• 主动性提升的核心技巧
• 法无禁止，即可为，法无授权，即禁止
• 执行力提升之新三大纪律
• 违纪的处理原则
3. 沟通
• 案例分析（你对别人的态度，就决定了别人对你的回应）
• 沟通的本质
• 高效沟通技巧
• 跨部门沟通技巧


步骤三、紧急处置计划
1. 紧急处置计划关注点
2. 紧急处置过程的核心要素
3. 实例：客诉问题紧急处置计划的步骤


步骤四、根本原因分析
1. 三现原则
• 实例分享
2. 数据分析
• 趋势图
• 帕雷托图
• 饼图
• 数据分析技巧
• 数据分析实例演练
3. 5Why
• 5Why解析
• 案例分析1～２
• 5Why使用的关键点
4. 鱼骨图
• 鱼骨图解析
• 制造过程鱼骨图之6M1E1T分析法
5. 思维创新之SIPOC
• SIPOC解析
• SIPOC应用技巧
6. 思路梳理之脑图
• 脑图的应用技巧

步骤五、预防性改善措施
1. 纠正和预防
• 案例分析（思考：何为根本措施？）
• 纠正和预防措施
2. 问题解决的最高境界
• 问题解决的哲学
• 问题解决的最高境界
• 案例分析（如何不让问题发生？）
3. 风险识别
• 什么是风险
• 案例分析
• 潜在失效模式之FMEA分析法
• 风险评估方法
• 案例解析（FMEA应用）


4. 改善计划
• 做事最基本的逻辑之PDCA
• 5W1H
• 工作计划安排要点
• 帕金森法则
• 自控法则
• 二八法则
• 预防性改善措施的关注点


步骤六、效果跟踪
1. 短期跟踪
2. 长期跟踪
3. 改善措施是否带来了新的问题？
4. 该改善措施是否为最经济的改善方案？


步骤七、举一反三
1. 从本次问题中获取的教训及经验：
2. 对类似问题的改进措施：
3. 改进措施跟踪结果：


步骤八、如果问题重复，请反思原因
1. 反思的关注点
2. 亡羊补牢


4. 实例演练
以课程开始时，挑选出的学员关注的问题为实例，进行演练


五、答疑

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