客户投诉管理----网点篇
客户投诉管理----网点篇详细内容
客户投诉管理----网点篇
课程名称： 《客户投诉管理----网点篇》
主讲： 孔凡惠老师 6-12课时
课程大纲/要点：
1. 客户投诉分析
❖ 广义的客户与狭义的客户：
❖ 监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访
❖ 客户服务的4个层次
❖ 客户满意度及忠诚度区分
❖ 了解客户心理，掌握客户心理
❖ 失去客户的原因分析：用数字说话
❖ 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
❖ “客户异议”之心理基础：保护自己积极面对
❖ 客户投诉管理是一个过程
事前充分预防，尽可能不让投诉发生
事中运用各种技巧，争取客户满意
事后运用情感银行，争取客户回头
2. 客户投诉预防
❖ 网点突发事件
❖ 投诉抱怨处理的关键在预防
❖ “客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情
❖ 常见错误处理客户抱怨的方式
❖ “客户异议”应对技巧：
与客户保持情感同步
适当运用非语言表情
用顾客喜欢的方式说
语言地雷千万别去碰
❖ 锻炼投诉预见能力
❖ 借助外力，寻求第三方支持，形成整体服务圈。
❖ 成功预防的案例
案例：某行两位理财经理的理财产品信息
❖ 将情况预先说明，让客户有心理准备，避免客户投诉
案例：未成功的网银业务
案例：遇到说话难听的客户
❖ 巧妙地使用语言技巧，可以拉近与客户的关系
案例：网点里啼哭的孩子
案例：网点里抽烟的客户
❖ 防止业务投诉转为服务投诉
案例：网点能否打印个贷账单
案例：不要推托客户
❖ 用剥洋葱方式寻找客户最关心的事
要尽可能找到客户最关心的事情，把他所有的抱怨尽可能的缩小范围，同时要掌握主
控权，把他背后的问题找出来
3. 客户投诉处理
❖ 客户投诉处理核心思想
案例：修改网银业务引发的投诉
案例：遭遇意外追责网点
案例：家庭纠纷迁怒银行
案例：提前到期通知未达
有效处理投诉的六步骤
第一步：鼓励客户发泄表示理解
❖ 尽可能多问开放性问题，让顾客多说
❖ 保持眼神交流，不时回应
❖ 我很明白您此时的心情
第二步充分道歉表达服务意愿
❖ 道歉不是主动承认错误
❖ 客户是对是错并不重要
❖ 注意用真挚热情的语气来表达
第三步收集信息了解问题
❖ 投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题
❖ 倾听客户的回答，理解准确
❖ 让顾客知道你已经了解了他的问题
第四步承担责任提出解决办法
❖ 无论谁的问题，我们都不要推卸责任
❖ 让客户明白我们的诚意
❖ 充分表达让客户满意
第五步让客户参与解决方案
❖ 心里存放着解决方案
❖ 逐步亮出方案让客户选择
❖ 提出一个双方均可接受的方案
第六步承诺执行跟踪服务营销发掘
❖ 不打不相识，跟踪服务加深客户印象
❖ 跟踪服务方式与跟进人员的正确安排
❖ 发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客
4. 做好服务补救
❖
服务补救,是指银行在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱
怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。
❖ 服务补救的特点：实时性、主动性、全过程的、全员性
❖ 道歉、争取理解是服务补救的起点。
❖ 紧急行动解决问题是服务补救的核心。
❖ 提供补偿使顾客满意是服务补救关键。
❖ 找到适合自己的风格
要综合运用多种技巧
要选择适合自己的技巧
投诉处理的最高技巧
预防和解决都要到位
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