《客户投诉管理-理财经理篇》

  培训讲师:孔凡惠

讲师背景:
“银行网点服务管理专家”、“银行网点投诉处理专家——孔凡惠”。孔老师曾从事电台播音主持工作,先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份制银行的高级客户经理、人力资源经理、行政部门总经理等职务,拥有尽20年银行高端客户营销服务经验,积累了 详细>>

孔凡惠
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《客户投诉管理-理财经理篇》详细内容

《客户投诉管理-理财经理篇》

课程名称: 《客户投诉管理-理财经理篇》

主讲: 孔凡惠老师 6-12课时
课程大纲/要点:

一、客户投诉分析
1、广义的客户与狭义的客户
2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访
3、客户服务的4个层次
4、客户满意度及忠诚度区分
5、了解客户心理,掌握客户心理
6、失去客户的原因分析:用数字说话
7、客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行
8、“客户异议”之心理基础:保护自己积极面对
9、客户投诉管理是一个过程

二、客户投诉预防
1、网点突发事件
2、投诉抱怨处理的关键在预防
3、“客户异议”应对第一要决:先处理感情,再处理事情
4、常见错误处理客户抱怨的方式
5、掌握客户心理学
6、成功预防的案例
案例:某行两位理财经理的理财产品信息
7、将情况预先说明,让客户有心理准备,避免客户投诉
8、防止业务投诉转为服务投诉
案例:不要推托客户
9、收益未达预期应急预防流程
10、用剥洋葱方式寻找客户最关心的事
要尽可能找到客户最关心的事情,把他所有的抱怨尽可能的缩小范围,同时要掌握
主控权,把他背后的问题找出来


三、理财客户投诉处理
1、客户投诉处理核心思想
2、理财客户投诉处理的关键点:时机、环境、人物
➢ 案例:提前到期通知未达
➢ 案例分析:赢的就是心态
3、理财经理需锻炼谈判能力
➢ 渐进式
➢ 迂回式
➢ 借他力式
➢ 声东击西式
➢ 黑白相配式
➢ 案例:外资银行的处理案例

四、做好服务补救
1、服务补救,是指银行在对客户提供服务出现失败和错误的情况下,对客户的不满和
抱怨当即做出的补救性反应,其目的是通过这种反应,重新建立客户满意和忠诚。
2、服务补救的特点:实时性、主动性、全过程的、全员性
3、道歉、争取理解是服务补救的起点。
4、紧急行动解决问题是服务补救的核心。
5、提供补偿使顾客满意是服务补救关键。
6、找到适合自己的风格



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