房地产行业销售服务礼仪体系培训

《房地产行业销售服务礼仪体系培训》
主讲：栾秋蔚
一、课程背景：
“销售——说服顾客一次，服务——感动顾客终身”、“关注营销首先关注服务”是当今成功
企业存在的最高价值。 在目前房地产市场风云变换之时，员工的个人素质、企业
的服务形象工程更是“地产核心竞争力”的重要体现！
房地产置业顾问的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度
上也代表着地产项目的形象。一个优秀的置业顾问必须在工作中增强服务意识，端正服
务态度，执行服务标准，提高服务水平。因此，置业顾问应该具备职业仪容仪表、专业
服务态度和进退有序的规范礼仪。
本课程专门针对房地产行业营销团队特征及房地产项目营销模式，就一线置业顾问在
客户销售服务方面从电话邀约、迎接客户、交通图讲解、沙盘讲解、样板间讲解、景区
讲解、沟通礼节及最终谈判、签约等系列环节，在仪容仪表、行为举止、交谈礼仪、专
业礼貌用语、电话礼仪等方面，进行图文并茂的详细讲解，并采用经验、理论与案场跟
近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
二、课程特点：
本课程不同于传统的礼仪授课方式，即老师在，礼仪在，老师走，礼仪离，更多采用
“训练”方式，将置业顾问在销售服务过程中所有的仪态独创成一套优雅的“礼仪操”，将
其纳入晨会中，让学员从喜欢——习惯——提升——改变的过程，真正达到“礼仪”的功效。
三、前期销售团队销售服务礼仪水平调研及测试：
咨询培训师将对服务企业项目情况、客户群体特征、受训学员背景进行深度了解与沟
通，并对销售服务礼仪水平现状进行调研及测试。
四、课程体系设计：
根据团队的共性及个性问题进行分类思考研究，就团队现状及公司理想目标进行平衡
，并就课程思路、内容、形式等相关事宜与相关负责人深入沟通并达成共识，设计公司
目前阶段适宜且有针对性的课程体系和流程方案。
四、课程纳要：
（一）建服务体系标准，内容简概如下：


|时间安排 |标准分类 |具体内容细节 |
|第1天～第2|形体 |1、形体梳理 |
|天 | |2、九点靠墙 |
| |仪容仪表标 |男士 |1、容貌修饰标准 |
| |准 | |2、男士护肤 |
| | | |3、服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜等 |
| | | |4、男士服装色彩与搭配 |
| | |女士 |1、日常工作化妆 |
| | | |2、女士护肤 |
| | | |3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜等 |
| | | |4、女士服装色彩与搭配 |
|第3天～第5|行为举止标 |1、迎接客户服务礼仪标准 |
|天 |准 |2、指引交通图服务礼仪标准 |
| | |3、介绍沙盘服务礼仪标准 |
| | |4、体验样板间服务礼仪标准 |
| | |5、参观景区服务礼仪标准 |
| | |6、客户招待区服务礼仪标准 |
| | |7、签约技巧服务礼仪标准 |
| | |8、客户回访服务礼仪标准 |
| | |9、仪态标准：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手|
| | |势、握手、名片递接、奉茶、乘车、上下楼梯、递接物品 |
| | |、开关门等 |
| | |10、房地产专业礼仪操训练 |
|第6天 |交谈礼仪标 |1、交谈的标准用语 |
| |准 |2、交谈时的表情标准 |
| | |3、交谈时的语气、语调标准 |
| | |4、交谈时的禁忌 |
| |专业礼貌用 |1、欢迎用语 |
| |语 |2、问候用语 |
| | |3、祝贺用语 |
| | |4、招待用语 |
| | |5、征询用语 |
| | |6、答应用语 |
| | |7、道歉用语 |
| | |8、恭维用语 |
| | |9、指引用语 |
| | |10、回答电话用语 |
| | |11、告别用语 |
| | |12、答谢用语 |
| | |13、禁忌用语 |
|第7天 |电话接听标 |1、接听电话流程 |
| |准 |2、接听目的 |
| | |3、接听作用 |
| | |4、接听礼仪 |
| | |5、接听电话的注意事项 |
| | |6、接听电话七要点 |
| | |7、填写来电登记 |
| |不当的行为 |1、不当使用手机 |
| |举止 |2、随地吐痰 |
| | |3、随手扔垃圾 |
| | |4、当众嚼口香糖 |
| | |5、当众挖鼻孔或掏耳朵 |
| | |6、当众挠头皮 |
| | |7、在公共场合抖脚 |
| | |8、当众打哈欠 |
| | |…… |
| |服务意识及 |1、接待客户咨询时姿态及标准 |
| |服务姿态 |2、接待客户抱怨时姿态及标准 |
| | |3、接待客户表扬道谢时的姿态标准 |
| | |4、特殊情况处理时的姿态标准 |
| | |5、服务禁忌 |
| | |6、学会赞美 |
|后续（可选|设计制定考 |将销售服务礼仪落实至实际工作，并逐渐形成规范习惯， |
|） |核标准 |以此作为员工晋级、选拔、淘汰等依据之一 |

（二）打造服务核心团队，对于优秀学员进行重点培养，咨询师进行实地跟近工作，


并根据项目实际需求进行修正和优化，实现务实有效性。
（三）重在训练，训练是服务体系落地的根本之本！
1、核心团队的重点训练，分期分批，并在考核的不同阶段进行加强训练；对于
较优秀员工进行强化训练，然后以优带弱，层层加强，不断提升；
2、公司HR部门人员的训练培养，以培训部成员为主。
（四）后续跟近的延续服务：
1、对于销售服务礼仪体系的实施效果进行跟近；
2、对于学员的弱项部分进行强化训练；
3、对于服务体系的实用内容进行实地核实调整；
4、对于考核标准的有效性进行评估并据实情修正，最终目的为达到销售服务礼
仪
体系的务实有效性。
五、课程准备物资：
1、所有参与培训者着工装或正装。
2、教学白板1个，白板笔若干。
3、电脑多媒体投影仪1台，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墙）。
4、音响一台，音质良好。
5、凹型会议室布置，会场布置典雅（最好有鲜花和条幅），有演练互动场地，室
内灯光良好。
6、数码相机及数据线一台（最好有录相机）。
7、备笔记本电脑一台。
六、课程图片：
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形体梳理训练1 形体梳理训练2
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礼仪操站姿环节 礼仪操蹲姿环节

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交谈礼节

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