《销售心理学与客户沟通技巧》

销售心理学与客户沟能技巧

课程背景：
在复杂多变的销售过程中，我们是否常面临以下困惑？
● 我该如何在销售过程中自我突破？
● 在互联网时代的如何获取潜在客户，找到关键客户？
● 为什么我不能在短时间内获得顾客信任？
● 为什么不能把握顾客心理变化使销售成功往前推进？
● 为什么难以了解和洞察顾客的真实想法，难以查觉顾客真正需求？
● 为什么我的产品和方案介绍没能打动客户？
● 客户迟迟不下单，心理到底在顾虑些什么？
● 如何推动客户决策？
● 如何使客户成为终身客户、忠诚客户？
如果你想成功地完成销售，必须读懂客户内心才能立于不败之地。
实战销售心理学，将心理学技巧完美融入销售实战步骤，以销售过程中的不同心理阶段
为主线，科学系统地讲述了心理学在销售活动中的实战应用。

课程收获：
● 为企业解决实际销售问题，提升您的团队销售业绩。
●
撑握客户决策心理的过程及步骤，深刻诠释销售行为的核心本质，从根本上把握与推进
客户购买进程，提升成交率。
●
熟习提升对客户的位势的方法，撑握简单易行并行之有效的销售实战技巧，提供销售人
员的个人销售水平。
●
课程将将彻底打破前期的思考方式的刻板化,提升营销人员的行动能力,思考能力,沟通表
达能力

课程时间：1-2天,6小时/天
课程对象：销售经理、销售和营销人员、服务营销人员等各类“客户界面”人员。 企业营
销、销售或相关岗位。
课程方式：理论体验、话术练习、实战训练、小组讨论、情景体验

课程大纲
第一讲：销售心理学——销售背后的原因
一、销售的四大问题
1. 销售过程中销的是什么？
2. 销售过程中售的是什么？
3. 买卖过程中买的是什么？
4. 买卖过程中卖的是什么？
讨论：4大问题如何应用到现在销售场景中
二、销售人员的心理分析
1. 你为什么做销售？
2. 销售人员的7大心理问题
1）赚钱vs做事业（哈默定律）
2）自我怀疑vs自我相信（罗森塔尔效应）
3）害怕失败vs期待失败（1%定律、麦吉尔定理）
4）客户不欢迎我vs客户正欢迎我
5）关注外因vs关注内因
6）虚伪vs诚信（赫克金法则）
7）推销vs顾问式销售（南风效应）
案例分析：推销员不死
3. 销售人员如何提升你的位势
1）正确的心态建立
2）自信心建立
练习：向宇宙借能量
三、客户购买的心理分析
1. 客户为什么购买？
2. 客户购买6大心理问题
1）你是谁？
2）我为什么要买？
3）我为什么在你这买？
4）我万一吃亏了怎么办？
5）我为什么要现在就买？
6）我为什么要在你这里再买？
练习：为什么要买？
3. 不同类型客户的应对策略
1）老虎型客户应对技巧
2）孔雀型客户应对技巧
3）猫头鹰型客户应对技巧
4）考拉型客户应对技巧
练习：分组练习，判断你的伙伴类型

第二讲：客户销售的7步骤
一、关键客户的寻找跟进与分析
1. 如何进行客户分析
1）规模化产品特点分析（USP策略）
2）潜在客户定位（二八定律）
练习：快速写出好的USP
2. 如何进行客户开发
1）心理定建立你自己的客户开发心理模型
2）如何通过名单拜访
a 首次邀约
b 获得见面
c 30秒吸引
d 3分钟抓住
e 留下印象
3）如何通过圈子交际
a 老客户
b 熟人效应
c 六度人脉定律）
4）客户关系发展的四种类型
5）销售的六量管理
a 名单量
b 意向量
c 约见量
d 体量量
e 成交量
f 转升量
6）有效项目判断
7）客户分析方法
a 建立客户内部的组织架构图
b 尝试找到关键决策人
c 分析客户内部一般的采购流程
d 优势劣势评估
e 进度把控
练习：定义你的客户开发类型
二、建立客户关系—让我们和客户走得更近
1. 如何让客户喜欢你？
1）你喜欢他、他就喜欢你（相互吸引定律）
2）看得越多越喜欢（曝光效应）
3）保持某些距离（刺猬法则）
4）让客户习惯有你（路径依赖原理）
2. 客户喜欢有特点的你
1）注意第一次印象（首因效应）
2）注意你背后是谁（社会背景效应）
3）注意最近一次的印象（近因效应）
4）让客户对你印象深刻（莱斯托夫效应）
5）对客户赞美和夸奖（阿伦森效应）
6）保持一些小缺点（犯错误效应）
3. 客户喜欢和他相似的你
1）贴近客户的性格、爱好和价值观（名片效应、相似性效应）
2）和客户谈论共同的人（自己人效应）
3）找机会和客户共患难（罗伯斯洞穴实验）
4）向客户敞开心扉（自我暴露）
练习：评价你的伙伴
三、探寻客户需求
1. 客户需求辨识心理技巧之“望”
1）肢体语言推断法
2）附加信息推断法
2. 客户需求辨识心理技巧之“闻”
1）鼓励确认法
3. 客户需求辨识心理技巧之”问“
1）开放和封闭问题
2）SPIN法则及运用
练习：SPIN练习
4. 客户需求辨识心理技巧之“切”
1）投射测试法（投射效应）
2）同理心反馈技巧
3）同理心反馈法（费斯诺定理）
四、呈现产品与方案
1. 塑造产品价值
1）FABE法则模型及应用技术
2）用结构清晰呈现（7±2法则）
3）用故事吸引客户
4）用比较体现优势（比较效应）
5）用问题和反馈牵引客户
6）用参与黏住客户（焦点效应）
7）用多媒体方式呈现
练习：FABE提练销售卖点
2. 进行心理暗示
1）语言暗示（戈培尔效应）
2）结果暗示（“只有你能”）
3）环境暗示（破窗效应）
4）指令暗示（坚定无法拒绝）
五、消除客户疑虑
1. 找出客户说“不”的原因
1）客户说“不”的7大心理原因
2）客户真实原因询问技巧
2. 客户疑虑消除技巧
1）引用权威（权威效应）
2）引用市场客户案例（从众效应）
3）引用与客户相关个人和群体案例（攀比效应）
4）利用客户身边的人（韦奇定理和邻近效应）
5）帮助客户进行竞争比较（1/3效应）
6）进行风险逆转
7）让客户试用（所有权迷恋）
8）制造购买门槛（禁果效应）
9）不断跟进（2+6+6原则）
六、推动客户成交
1. 成交关键点
1）成交时机的把握（沸腾效应）
2）让客户自己决策
3）成交后的欣赏（自我选择效应）
2. 推动成交心理技巧
局部法（登门槛效应）、假设法、落差法（贝勃定律）、附带法（留面子效应）、
比较法（冷热水效应）、二选一法（霍布森选择效应）、给予法（互惠效应）、
稀缺法（失去效应）、中断法（完型法则）、试用法（小狗效应、鸟笼效应）、
限时法（最后通牒效应）、让步法（微小让步定律）、休息法（蔡格尼克记忆效应）、

带头法（鼓掌效应）、嫉妒法（示范效应）、承诺法（一致性原则）、抢购法（结伴效
应）
七、售后与维护
1. 售后客户心理维护
1）兑现承诺
2）使用回访
3）长期联系（交往适度定律）
2. 客户抱怨处理
1）及时疏导（避雷针效应）
2）当即承认错误（道歉效应）
3）让客户情感发泄（霍桑效应）
3. 让客户重复购买和转介绍
1）如何让客户多次购买（消费激励）
2）如何利用客户口碑（250定律）
3）如何利用客户证明
4）要求客户介绍新客户

第三讲：销售人员的个人成长
一、塑造职业和专业形象
1. 职业素养
1）外表：视觉
2）声音：听觉（日常用语的训练）
3）神态：感觉
4）书面
5）专业知识
2. 辅助销售工具
二、销售人员的现场沟通9式
1. 亲和
1）镜射法视觉
2）共振法听觉
3）回塑法感觉
练习：分组练习
2. 领导（引导）
1）后设模式倾听
2）比喻模式说明
3）催眠模式说服
练习：分组练习
3. 改变
1）心锚法正面
2）次感元负面
3）立场法转换
练习：分组练习

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