《网点厅堂现场管理与危机处理》课纲

  培训讲师:马冬玲

讲师背景:
马冬玲老师★国有银行总行级兼职培训师★国有银行零售业务条线从业十多载★寿险管理师★中级经济师★国际金融理财师(CFP)主讲课程《网点综合效能提升》(2天)《厅堂管理--有效提升网点核心竞争力》(1-2天)《金牌大堂经理》(1-2天)《网点现 详细>>

马冬玲
    课程咨询电话:13810297353

《网点厅堂现场管理与危机处理》课纲详细内容

《网点厅堂现场管理与危机处理》课纲

《网点厅堂现场管理与危机处理》课纲
(时间:1天)
第一讲:精品服务管理规范
1、柜员服务六步法
2、厅堂管理人员服务规范七步法3、厅堂管理人员:五声服务、四位原则、三个一、五个一

第二讲:精品银行形象管理
网点各岗位工作人员的仪容仪表规范(正、反面的图片及录像案例分析)
男士着装
女士着装
各岗位工作人员的行为举止规范
4、我们来做银行礼仪操

第三讲:精品网点环境管理
厅堂环境规范化管理(正、反面的图片对比分析)
第四讲:精品网点现场管理
1、网点现状分析:你知道客户因为什么离开我们的网点吗?
2、网点内部局优化:功能分区、动线管理
3、厅堂的现场管理:人、机、料、环、信
第五讲:网点营销氛围创建管理
1、网点的“静销力”足够强吗?
2、“可视化”的营销物料
3、营销接触点有哪些?
4、关注微信营销 5、有效开展厅堂微沙龙
第六讲:精品晨会、夕会流程导入
1、利用好网点的晨会、夕会
2、“产品经理人”制度
3、标准晨会流程导入
4、标准夕会流程导入
第七讲:厅堂管理人员的投诉管理及危机处理
1、投诉管理的七个方法
2、投诉管理的六大原则
3、投诉管理的五个程序
4、如何获得好的服务评价
5、关注客户服务体验:如何让客户获得“惊喜”的体验
6、危机处理 舆情管理
7、案例分析如何做好客户投诉及舆情管理
8、情景模拟:根据客户类型、心理需求,通过角色扮演,给出解决问题的办法

第八讲:银行网点厅堂营销
网点厅堂营销七步联动法:
1>迎来送往
2>分流引导
3>识别推荐
4>简单营销
5>巡视服务
6>协同营销
7>深入营销
2、厅堂联动营销情景模拟

 

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