银行文明服务礼仪培训大纲
银行文明服务礼仪培训大纲详细内容
银行文明服务礼仪培训大纲
【银行文明服务礼仪】培训大纲
讲师:韩丽
金融业的全面开放,外资银行的全面进入,对银行业既是挑战,也是机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型,不但稳定压力测试过关,而且要建立符合国际的经营模式、服务质量。而各家银行的产品、业务几尽相同,未来提升竞争力的一定是软实力——服务。
本课程内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员在服务意识、工作态度、为人处世等方面的礼仪予以提升。
韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪授课经验,将从商务所触及的各种情境设计课程,授课与练习同步进行,从衣食行的细节提升个人修养,通过“内强个人素质,外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。
培训目标
一、 企业获益
个人形象是构筑企业公众形象的基石,员工了解商务礼仪规范,可以完善、提升公司的公众形象、更好的服务客户;
把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接
良好的企业形象提升企业与客户的关系,创造企业效益。
二、 学员获益
掌握银行服务礼仪的基本理念,规范准则及操作实务,完善、提升个人职业形象;
通过讲解与练习掌握商务礼仪
培训课时: 6小时
培训形式:
理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评
培训大纲
第一部分 服务意识提升
服务创造价值
没有服务,就没有竞争力只有专业,才能优质
用行动感动顾客
用服务提升顾客满意度
银行营业大厅内的客户服务心理学
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
客户服务知觉的偏差
第二部分 服务礼仪
礼仪的作用
礼仪:礼节+仪式
--你就是公司的金字招牌
礼仪的价值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用礼仪,轻松做职场达人
--包子理论
--汉堡理论
礼仪的范围、基本理念
--尊重为本
--敬人三A
--礼貌先行
柜面服务人员的形象礼仪
服装饰品
美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢体语言+7%内容
行业穿衣密钥:TPO
扮靓的密钥:找到自己的优点,找到适应自己的形象搭配规律
商务着装礼仪
--男士西装着装礼仪--女士职业装着装礼仪
服装搭配技巧
--服装和饰品的搭配技巧
--服装与鞋的搭配技巧
仪容礼仪
面部妆容:保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍
身体:勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品
手脚:不留长指甲、不涂有色指甲油
工作中优雅仪态举止的训练
展示个人气质的站姿
优雅得体的坐姿
自然端庄的蹲姿
亲和阳光的微笑
柜面服务人员接待礼仪
语言技巧
做到“五声”服务
语言技巧
会面礼仪
称呼礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
引领礼仪
递送资料
公共区域礼仪
楼道
乘电梯礼仪及禁忌
助臂服务
乘车
交接款项
电话礼仪:
测试:你的情绪透过电话客户能知道吗?
电话形象
电话接听礼仪
处理不满与抱怨
电话挂机方法
会议礼仪
会议排序原则
座次排序
礼仪距离-3810005965190内修自身素养,外塑企业形象!
内修自身素养,外塑企业形象!
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TTT培训课程三阶段 12.30
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团队建设之高效凝聚力与执行 12.30
培训目标对个人: 掌握在职场中保持快乐的秘笈;了解认识压力及其来源,学会管控工作压力;面对职场打击、挫折时的应对策略与方法;对企业:增强团队凝聚力掌握有效运行高绩效团队的方法和技巧增强团队合作的默契度。进一步改善学员自身执行意识,传授高执行工具强化团队执行力,现场演练打破“部门墙” 培训课时:1—2天培训技术: 现场演练、理论讲解、案例分析、故事启发、
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高效能人士的七个习惯课程大纲 12.30
【课程名称】《高效能人士的七个惯》【课程特色】本课程源于史蒂芬.柯维博士的畅销商业管理书籍《高效能人士的七个习惯》。这门课程是企业员工素质开发的最基本的课程,是领导力发展课程、 团队执行力建设课程 、员工的自我管理课程。经过七个习惯的培训之后,学员的为人处世和工作都有显著变化,主要表现在以下几方面: 对自己的行为和态度负责并承担责任,而不是抱怨别人或找借口推
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成功从优秀员工做起 12.30
作为现代经济的核心枢纽,互联网金融机构的服务质量、服务水平,关系到互联网金融机构自身的长期可持续发展,同时它也具有很强的社会性,涉及千家万户的切身利益,影响着社会生活的各个方面。作为银行员工,面对客户代表着整个公司,个人所行、所言直接关系到公司的整体利益和社会形象,关系到客户对我们的信任。必须以高度的责任感、敬业度和使命感要求自己,充分认识职业化的重要意义,
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高效能人士的七个习惯 12.30
【课程名称】《高效能人士的七个惯》【课程特色】本课程源于史蒂芬.柯维博士的畅销商业管理书籍《高效能人士的七个习惯》。这门课程是企业员工素质开发的最基本的课程,是领导力发展课程、 团队执行力建设课程 、员工的自我管理课程。经过七个习惯的培训之后,学员的为人处世和工作都有显著变化,主要表现在以下几方面: 对自己的行为和态度负责并承担责任,而不是抱怨别人或找借口推
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