银行文明服务礼仪培训大纲

  培训讲师:韩丽

讲师背景:
韩丽老师★国家二级心理咨询师★AACTP国际认证培训师★EMBA工商管理硕士★实战派的感悟培训师★曾担任知名IT领域供应商北京创世英特信息技术有限公司中高层多年★微软中国区TTT金牌培训专家之一★三星、HTC、苹果、中行等知名公司特约培训师 详细>>

韩丽
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银行文明服务礼仪培训大纲详细内容

银行文明服务礼仪培训大纲

【银行文明服务礼仪】培训大纲
讲师:韩丽
金融业的全面开放,外资银行的全面进入,对银行业既是挑战,也是机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型,不但稳定压力测试过关,而且要建立符合国际的经营模式、服务质量。而各家银行的产品、业务几尽相同,未来提升竞争力的一定是软实力——服务。
本课程内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员在服务意识、工作态度、为人处世等方面的礼仪予以提升。
韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪授课经验,将从商务所触及的各种情境设计课程,授课与练习同步进行,从衣食行的细节提升个人修养,通过“内强个人素质,外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。
培训目标
一、 企业获益
个人形象是构筑企业公众形象的基石,员工了解商务礼仪规范,可以完善、提升公司的公众形象、更好的服务客户;
把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接
良好的企业形象提升企业与客户的关系,创造企业效益。
二、 学员获益
掌握银行服务礼仪的基本理念,规范准则及操作实务,完善、提升个人职业形象;
通过讲解与练习掌握商务礼仪
培训课时: 6小时
培训形式:
理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评
培训大纲
第一部分 服务意识提升
服务创造价值
没有服务,就没有竞争力只有专业,才能优质
用行动感动顾客
用服务提升顾客满意度
银行营业大厅内的客户服务心理学
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
客户服务知觉的偏差
第二部分 服务礼仪
礼仪的作用
礼仪:礼节+仪式
--你就是公司的金字招牌
礼仪的价值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用礼仪,轻松做职场达人
--包子理论
--汉堡理论
礼仪的范围、基本理念
--尊重为本
--敬人三A
--礼貌先行
柜面服务人员的形象礼仪
服装饰品
美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢体语言+7%内容
行业穿衣密钥:TPO
扮靓的密钥:找到自己的优点,找到适应自己的形象搭配规律
商务着装礼仪
--男士西装着装礼仪--女士职业装着装礼仪
服装搭配技巧
--服装和饰品的搭配技巧
--服装与鞋的搭配技巧
仪容礼仪
面部妆容:保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍
身体:勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品
手脚:不留长指甲、不涂有色指甲油
工作中优雅仪态举止的训练
展示个人气质的站姿
优雅得体的坐姿
自然端庄的蹲姿
亲和阳光的微笑
柜面服务人员接待礼仪
语言技巧
做到“五声”服务
语言技巧
会面礼仪
称呼礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
引领礼仪
递送资料
公共区域礼仪
楼道
乘电梯礼仪及禁忌
助臂服务
乘车
交接款项
电话礼仪:
测试:你的情绪透过电话客户能知道吗?
电话形象
电话接听礼仪
处理不满与抱怨
电话挂机方法
会议礼仪
会议排序原则
座次排序
礼仪距离-3810005965190内修自身素养,外塑企业形象!
内修自身素养,外塑企业形象!

 

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