金融机构如何创新建设或完善具有品牌特征的客户服务体系

  培训讲师:刘先明

讲师背景:
2004年3月被国际职业培训师协会评为中国十大培训师,2003年11月被评为中国最具影响力培训师50强:刘先明先生是中国企业联合会培训中心客座教授、培训师,亚太国际管理训练中心、北京世纪国研经济管理研究中心、中华经理学苑、上海社科院经济文化 详细>>

刘先明
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金融机构如何创新建设或完善具有品牌特征的客户服务体系详细内容

金融机构如何创新建设或完善具有品牌特征的客户服务体系
一、理念篇
  1、服务文化的内涵与特征,服务文化是金融机构企业文化的重要组成内容和表现形式
  2、金融机构的企业使命、质量方针、服务理念等理念用语如何提炼和确定
  3、服务理念是客户服务体系的魂,如何结合企业、部门、岗位等特点,创新提炼、细化服务理念

二、机构篇
  1、品牌特征的客户服务体系要求金融机构呈“倒金字塔”型
  2、建立品牌客户服务体系,需要优化客户服务体系及其他管理体系里的部门职能、岗位

三、制度篇
  1、如何“规范性+创新性”地建设客户服务体系的制度
    (1)面向客户服务的各项管理制度
    (2)客户服务体系内部运作的管理制度(环型递进式考评办法等)
    (3)服务规范
  2、如何保证管理制度、规范的有效实施
  3、重点环节
    (1)详细识别顾客及其要求
    (2)服务过程监控
    (3)不良服务发生后的控制
    (4)顾客满意度评估
    (5)对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整
    (6)建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系
    (7)建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系
    (8)建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系
    (9)建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系

四、服务创新篇
  1、 如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略
  2、 如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新
  3、 对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能

五、构建客户服务体系的方法及需处理好的关系
 (一)全面调研

…………
以下略,具体内容备索:010--62863354

 客户服务

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