《装维工程师服务规范与服务技巧提升》
《装维工程师服务规范与服务技巧提升》详细内容
《装维工程师服务规范与服务技巧提升》
电信装维工程师服务规范与服务技巧提升
课程背景：
中国电信的装维工程师岗位，是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工
程师，需要掌握多种工作技能，作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络
架构、掌握电信宽带网络的技术，同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧，还需
要具备协助营销电信产品的能力。
本课程以装维工程师能力模型为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，通
过对沟通的认知增强，强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧，
提高装维工程师的综合素质，为企业打造高素质的装维工程师队伍。
课程收益：
1．帮助装维工程师唤醒服务意识，规范培训礼仪，呼唤感恩心态;
2．帮助装维工程师了解造成沟通障碍的主要原因，学会识别沟通的障碍;
3．帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟通过程，改善沟通习惯，掌握有效的沟通效
果和方法，获得完美的沟通效果;
4．了解性格沟通类型及人际关系的基本远离，掌握沟通艺术。
课程时间：2天;6小时/天
课程对象：企业员工
课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进
课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练
参训人数：24-48人
课程工具：
工具一：“八个一”服务规范
工具二：装维服务“四禁忌”
工具三：装维服务“三有三要”
工具四：人类性格色彩分析
课程大纲
课程简述：电信装维工程师服务规范与服务技巧培训
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
第一讲：装维工程师上门服务规范与礼仪
1． 打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪
1）仪容服饰
2）行为举止
3）用语礼仪
2．电信“八个一”服务规范
1）工作证
2）工具袋
3）服务承诺卡
4）检测服务
5）客户端软件安装
6）讲解服务
7）清理现场
8）一次上门就好
3．装维工程师上门服务服务各环节具体要求
4．装维服务“四禁忌”
5．装维上门服务“五注意”
6． 装维上门服务“三有三要”
第二讲：装维工程师沟通的触点规范及相关要求
1．装移机施工环节触点规范
2．故障处理触点规范
第三讲：如何与客户进行有效的沟通
1．服务意识提升
2．非语言与语言沟通的关系
3． 非语言的类型及主要功能
1) 形体语言
2) 外表特征
3) 声音
4) 空间
5) 触摸
6) 时间
4．5种最具影响的建立融洽关系
1) 微笑
2) 触摸
3) 肯定的点头
4) 即时行为
5) 目光注视
5．空间沟通
6．人类性格色彩分析
7．装维疑难问题统一服务口径
第四讲：服务沟通演练
文茵老师的其它课程
《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》 04.17
客服人员电话服务礼仪与发声技巧课程背景：互联网行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的客服中心电话服务课程与行为规范，帮助客服人员提高服务意识，在工作
讲师：文茵详情
《TTT电信企业内训师初级育成培训》 04.17
TTT——电信企业内训师初级育成培训课程背景：电信内训师的甄选要满足三个条件：电信人、内行人、专业人，本课程就是针对这类内训师进行基本素养的培训，激发内训师的内在潜力，使内训师可以传承宝贵经验，留下知识积累和经验，通过内训师的精彩演讲，在企业内部传达知识、培养人才。本课程帮助学员建立身为培训讲师正确的心态，不断提升作为培训讲师的各种修为，在三天的学习中，不断
讲师：文茵详情
《班组长管理素质全面提升课程》 04.17
通信行业班组长管理素质全面提升课程课程背景：在当前通信行业竞争越发激烈的环境下，一线服务员工作为移动最贴近客户的重要服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。移动的基层团队在向服务化、社会化转变，如何全面提升移动的整体服务水平、提高服务营销队伍的服务规范水平十分必要。在当前形势下，移动
讲师：文茵详情
《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规》 04.17
投诉处理人员情绪压力管理课程背景：当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结
讲师：文茵详情
《“戏”说职业化——电信新入职员工职业化训练》 04.17
“戏”说职业化——电信新入职员工职业化训练课程背景：职业化是现代企业对员工提出的新要求，也是员工提升个人素质的发展方向。企业中的基层员工，除了找准自己在企业中的角色和定位以外，在对外的过程中也要起到承担企业代言人和企业精神传播者的角色。那么员工如何才能做到职业化呢？员工职业化就是使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上等符合职业规范和职业标准。通过本课程
讲师：文茵详情
《营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》 04.17
营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理课程背景：营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。营业厅在向服务化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的销售技能与服务规范水平十分必要
讲师：文茵详情
完美服务——10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧课程背景：10000号客服是中国电信服务客户的一项最常用最基础的手段。从电话的拨打、接听、挂断等小动作中，能判断出这家企业是否关注客户。电话服务人员的每一次接听都可能会为企业带来惊人的利润，也可能会损失大量的客户群。因此，电话沟通技巧是现代企业必备的一项重要培训。本课程以实际工作案例和学员演练为主线，采用
讲师：文茵详情
《呼叫中心电话营销技巧提升》 04.17
呼叫中心电话营销技巧提升课程背景：10000号客服是中国电信服务客户的一项最常用最基础的手段。作为国内较早的电话营销平台，呼叫中心的电话营销无论对潜在客户的沟通、开发，还是对后期老客户的维护，都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高电话营销的效率及质量、提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度？本课程以实际工作案例和学员演练为主线，采用理论与训练结合的方式，课程
讲师：文茵详情
《通信行业协同营销技巧提升》 04.17
通信行业协同营销技巧提升课程背景：通信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员营销技能如何提高整体队伍的服务素质如何取得客户的信任进而成为我们的忠实用户——已迫在眉睫某电信高层领导说过，通信行业现在需要的并不是单纯的技术型人才，而是懂技术会营销的复合型人才。协同营销是提高收入的捷径，更是衡量工作能力好坏的标准。本课程根据企
讲师：文茵详情
《4G手机终端体验式营销技巧提升》 04.17
4G手机终端体验式营销技巧提升课程背景：营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。营业厅在向服务化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的销售技能与服务规范水平十分必要。现代客户
讲师：文茵详情
- [潘文富] 厂家招商准备工作之沟通话
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21066
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19979
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16119
- 5员工守则 15364
- 6软件验收报告 15318
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14450
- 9文件签收单 14098
