《六星级银行优质服务礼仪》（2天）

六星级银行优质服务礼仪

课程背景：
银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到
客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，
更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了
一个银行的整体水平和可信程度。
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更
高。没有统一的高品质职业化礼仪，必将造成客户的无谓流失。因此，优质的五星级服
务接待礼仪成为银行走向卓越的根本。

课程收益：
本课程将通过优质银行服务礼仪八大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，
统一服务规范化流程，打造完美形象，使精英举手投足间真正能体现银行形象，从而塑
造银行的美誉度与客户的满意度；使银行职员能与客户零障碍沟通，为银行带来更大收
益，树立品牌形象！

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理
授课方法：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲：
第一部分 优质银行精英服务接待礼仪——银行信贷精英必备的职场法宝！
第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态
一、领悟银行服务的真谛
二、马斯洛层次需求论的启示
三、格局再大，赢在细节
四、五大优质银行服务心态：
1．感恩之心
2．自信之心
3．热情之心
4．宽容之心
5．危机之心

第二讲：如何让你的优质银行服务接待礼仪——价值百万？
1．如何通过目光关注赢得客户的心？
2．如何介绍客户与经理相识？
3．如何通过名片提升业绩？
4．如何通过握手方式提升成交率？
5．如何指引、引领客人在办理信贷业务？
6．奉茶斟水礼仪
7．与客户洽谈座次——不同会议室，不同会客桌、不同客户参加等不同场合
8．乘坐电梯、上下楼梯礼仪
9．点头礼、鞠躬礼
10．物品递送的禁忌

第三讲：精英标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导
一、面部表情——眼神的应用
1．注视的部位
2．注视的角度
3．注视的技巧
4．注视的时间
二、面部表情——微笑的魅力
1．微笑的要领
2．带着微笑出现在客户面前
3．微笑训练
三、你会微笑吗？今天你笑了吗？

第四讲：精英沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？
1．客户沟通、谈判技巧；
2．电话沟通核心——通过电话提升信赖感
3．电话沟通的语音、语调、语速、音量
4．接听电话如何应答
5．拨打电话前的准备
6．打出电话的注意事项和禁忌
7．手机使用礼仪

第五讲：零障碍客户沟通礼仪——信贷精英不得不知的技巧
一、人际沟通三大心理效应
1．首因效应
2．近因效应
3．晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1．态度性技巧
2．行为性技巧
1）倾听技巧——倾听的五大层次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1．合适称谓
2．赞美开场
3．交替使用开放式和封闭式提问
4．语言简洁幽默
5．言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接触
3．身体语言
4．人际距离
5．语音语调

第二部分 优质银行精英职业化形象塑造及接待仪态训练——你是一流的信贷精英吗？
第六讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军
一、穿出你的品位——信贷精英着装TPO原则
二、第一印象：信贷精英职业装着装秘籍
1．信贷精英职业装穿着，你穿对了吗？
2．配饰：丝巾，饰品等
3．丝袜的穿着
4．皮鞋的款式如何影响银行精英接待？
5．着装禁忌
三、第一印象：信贷精英男士职业套装着装秘籍
1．职业西服、西裤如何穿着？
2．衬衫的穿着细节
3．领带的搭配
4．如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋

第七讲：精英金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声
一、信贷精英大厅的形体礼仪规范
1．银行精英的举止要求：轻、稳、正原则
2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3．鞠躬的要领与训练
二、其他身体语言的训练
1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、银行大厅行姿礼仪
1．陪同引导
2．上下楼梯
3．进出电梯
4．进出房门

第八讲：十八项信贷精英服务接待礼仪流程标准训练：
1.迎接宾客 10.与顾客握手
2.恭送宾客 11.拥抱
3.引领宾客 12.名片赠送
4.引领进出门 13.信贷产品册展示
5.上下楼梯 14.银行卡、钱、单据递送
6.出入电梯 15.尊客奉茶
7.敲门 16.出行顺序
8.指示位置与方向 17.座次顺序
9.介绍信贷服务项目 18.致电顾客 [pic]

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