《高管层面——新形势下商业银行如何提升网点服务资源效能》2天

新形势下商业银行
如何提升网点服务资源效能

课程背景：
服务是商业银行的天职和本质特征，服务模式、服务手段、服务环境、服务方式的好
坏，直接影响着商业银行的客户关系和生存发展。不论是当前所处的时代，还是客户的
需求，都使金融服务的内涵发生了深刻变化，服务的选择更加多种多样，服务的方式更
加立体多元，服务的体验更加极致便捷。可以说，外部形势，逼迫我们必须转型；传统
的人力资源管理体制，迫切要求我们进行转型；落后的网点管理模式，迫使我们不得不
进行转型。
作为商业银行管理者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、
沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管
行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。随着银行网点转型的深入，营销管理越来
越强调网点效能的提高、营销环境的打造和网点价值的提升。网点服务营销不再是零售
条线的单打独斗，更不是抓住了网点负责人这个牛鼻子，就能够解决管理、服务、营销
的诸多问题。抓营销抓管理，既强调发挥网点“蚂蚁雄兵”营销作用，也注重支行、网点
各尽其职协同营销。

课程收益：
近几年，主要国有商业银行一直没有停下转型的步伐，尤其是2015年以来，网点转型
进入了深水区，这既是趋势也是必然。银行要想生存发展谁拒绝转型谁就被动、谁就会
被淘汰。如何适应新的形式，跟上商业银行转型的步伐？如何从转型的形似到神似？并
实实在在的将转型成果落地，是中小商业银行应积极面对的问题。借鉴商业银行近几年
转型成功经验，更科学、更合理的设计符合我行实际的转型路径，做好顶层设计和规划
，实现快速赶超是城商银行网点转型的有效途径。

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：总分行部门老总、支行行长、二级支行行长（网点负责人）
授课方式：
1．讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）
2．案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）
3．情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）
4．视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）
课程大纲
第一讲：如何提升网点服务资源效能
一、网点效能提升的总体要求
1．人尽其力
对劳动力进行动态调配，实行一人多角色，随时换角色，互为AB角，落实弹性排班和常
态排班。实现活劳动的活管理，通过角色互换提升能力，培养人才，打造高柜柜员直到
二级支行行长的人员培养和晋升通道，切实做到“人尽其力”
2．物尽其能
服务资源效能是将网点的电子渠道、自助设备等资源，发挥到各自的极致，并能保证充
足的开工率和达产率
3．地尽其用
服务资源效能要合理利用网点空间，做好网点的空间布局优化，结合网点的实际情况，
合理设置自助区、体验区、高柜、低柜、贵宾区、洽谈区、休闲区等，并提高使用效率

二、聚焦问题、剖析原因
不怕有问题，就怕看不到问题。问题有共性、个性、显性、隐性四类。
1．共性问题，从“上”去解决
2．个性问题，从“下”去解决
3．显性问题，要从数据上分析，找出问题结症
4．隐性问题，是最难找的，需要各层级人员“用心”去发现
三、弄清机理、把握要义
1．网点效能提升的十大路径
1）减少人工，增加自助
2）减少台面，增加前置
3）减少高柜，增加低柜
4）减少一楼，增加二楼
5）减少说教，增加体验
6）减少静态，增加动态
7）减少推销，增加营销
8）减少坐屋，增加出走
9）减少守护，增加养护
10）减少散管，增加统管
2．网点效能提升三大工作重心
1）网点效能：网点效能侧重于零售业务的协同，员工营销意识、营销行为、营销能力提
升和客户体验
2）对公效能：对公效能侧重于提升下上沟通，行司联动、公私联动、业务联动能力提升

3）管理效能：管理效能侧重于网点管理水平提升、中层管理人员经营管理能力提升，员
工执行能力提升
3．网点效能提升五条主线
1）队伍
2）产品
3）管理
4）能力
5）实战
4．网点效能提升的六大关键要素
1）定目标为指引
2）沉产品为武器
3）建队伍为基础
4）抓管理为核心
5）强能力为抓手
6）重实战为平台
5．明确效能网点的科学定位
1）一点两店——既是服务店，又是销售店
2）上下连点——线上线下的“连接点”
2）三个中心——营销维护中心，客户体验中心，价值创造中心
4）四种类型——旗舰店、全功能网点、基础网点和特色网点、自助网点社区银行型）
5）五个星级——对网点实施一至五星级评价管理
6）六类岗位——网点主任，运营主管，大堂经理，客户经理，理财经理、柜员
四、筹划试点、扎实推动
1．组织开展相关活动
2．《营销策略表》等五个工具导入
3．确定效能提升攻坚目标
4．跟踪监测考核
五、学以致用、预期成效
1．人力用活了
2．员工亢奋了
3．机具高效了
4．空间优化了
5．单产提升了
6．客户转变了
7．风控强化了

第二讲：转型背景下的营销环境标准化建设
营销环境标准化建设的理念就是围绕一切为了营销、一切围绕营销
实施营销环境标准化，就是根据网点分区功能特点，结合客户动线，多维度展示产品营
销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提
升客户体验、激发客户需求，提高网点价值创造能力。
原则：充分利用网点空间，多维度展示产品营销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度
高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提升客户体验、激发客户需求，提高网点价值
创造能力。
理念：统一布局，差异设计；信息密集，整体呼应；多维展示，互动体验；因时而变，
灵活调整。
一、物理环境打造
1．6S定义与执行标准
2．一定二无三化原则
3．物品摆放标准及范例
二、营销环境打造
突出营销创意和营销氛围打造
1．统一布局，差异设计
2．信息密集，整体呼应
3．多维展示，互动体验
4．因时而变，灵活调整
三、客户动线打造
1．客户动线的规划
2．设计客户动线理念
3．设计客户动线的方法
4．客户动线的应用
四、功能分区打造
1．咨询引导区
2．智能服务区
3．客户等候区
4．非现金服务区
5．现金服务区
6．财富管理区
7．特色服务区
8．公众教育区
9．便民服务区
10．临街区域

第三讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里
一、新概念智慧银行特点
高起点规划、高标准设计、高质量建设。新概念智慧银行作为全新打造的一种体验方式
，实现了线上支付快捷与实体感受的兼容。新概念银行引进智能金融理念和全新运营方
式，推动业务创新改革，打造高品质、互动式的全新客户体验。
二、新概念智慧银行建设原则
1．位置优越
2．可视度高
3．业务全面
4．资源丰富
5．物业自由
三、新概念银行八大特色
1．快捷
2．互动
3．集约
4．差异
5．创新
6．立体
7．领先
8．融合
四、新概念银行四大中心
1．围绕“创新、协同、集群”，打造渠道交互中心
2．注重“智能、便捷、舒适”，打造服务体验中心
3．体现“专业、差异、丰富”，打造客户维护中心
4．突出“精准、场景、互动”，打造产品营销中心
五、新概念智慧银行借鉴思路
新概念智慧银行网点大堂采用的“体验式”人性化温馨设计，先进的电子宣传媒体取代了
传统纸质载体，远去了嘈杂，增添了宁静，是一个全新的跨越，全新的理念，全新的运
营模式
工具导入
集中培训、案例演练；内训师分片跟踪指导，内训师互动点评；各行营销卖点梳理、营
销话术征集分析客户需求，真实案例分享；支行分组PK，员工分组PK；落后支行（网点
）辅导；《营销策略表》等五个工具导入
1．支行营销策略表
2．支行部团队任务表
3．激励制度表一
4．激励制度表二
5．团队反馈表

刘佳和老师的其它课程