《高效沟通（含客户沟通）》 2天或1天

《高效沟通》大纲
主讲：林广亮
课程背景：
1. 表达和理解之间为何总出现偏差？
2. 都知道沟通很重要，却不知道怎么提高沟通技巧？
3. 跨部门的协作总是那么纠结？
4. 如何与客户沟通才能有最佳的效果？
5. 如何减少本位思维对沟通的影响？
6. 工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通？
7. 对待不同的人该采取怎样不同的沟通方式，才能收到最佳的效果？


课程收益：
1. 了解中国传统文化对沟通的不良影响；
2. 排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功；
3. 避免沟通中常见的、高代价的错误；
4. 学会有效沟通的理解、亲和、说服技术；
5. 识别并回应别人的防范并化解防范，大幅提升沟通的效度；
6. 懂得解析沟通对象的性格，掌握针对不同性格不同沟通方式；
7. 找到冲突的常见原因，掌握处理冲突的方法；
8.
把握对上、对下、平行、对客户的沟通技巧，用“心”沟通于职场中，创造合谐高效的工
作环境和效率。

课程特色：
1. 讲演结合；声情并茂；理性与激情相融。
2. 实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐。
3. 大量的案例，视频，工具介绍，小组讨论，模拟演练，全程互动，气氛热烈。

授课对象：全体人员
课程时间：2天或1天，6小时/天


课程大纲

第一章：中国传统文化对沟通的影响
1. 中国人的处世哲学：祸从口出；言多必失；沉默是金
2. 中国人的沟通习惯：含糊其词，点到为止；一语双关
视频分享
反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？
问题：如何规避它的不良影响？

第二章：常见的两大沟通障碍
一、沟通不足
频繁出现的“我以为”
案例：不可思议的答案
点评：是什么导致了沟通不足?
二、传达失真
案例：传错一个字的恶果
——沟通漏斗及其成因
视频分享
点评：如何减少传达失真？
经典案例分析

第三章：有效沟通的五个要素
一、同理心倾听
例举：倾听的五个层次
案例：心理测试
问题：如何提升沟通层次？
同理心训练：正确解读对方说话的含义
小组讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现？
二、确认信息
测试：一段新闻
案例：错误的领会
——提升倾听效果的四措施：发问，复述确认，回应，总结
点评：要避免三类主观沟通障碍
三、注意措词
视频分享
1. 高情商表达
2. 避免使用的五种发问方式
练习题
3. 用行为陈述而非个性陈述
练习题
4. 沟通不良可能造成的后果
四、简明高效
1. 金字塔原则
2. 电梯原则
练习：高效表达与理解
点评：如何将自己的想法透彻明了的表达给同事
五、同频道沟通
视频分享
1. 减少“诗歌般的语言”
小组讨论：与外部人员沟通，有哪些注意事项？
点评：避免笼统大概，杜绝“我估计、应该是”等用语。

第四章：向上沟通的策略和方法
1. 理清角色关系
2. 向上司请示汇报工作的程序要点
3. 说服上司的技巧
4. 取得上级认可的沟通方式
5. 与四种性格的上司的沟通之道
6. 视频分享
7. 问题：能跟上司说“不”吗？怎样跟上司说“不”？
8. 与四种性格的上司的沟通之道

第五章：平行沟通的策略和方法
1. 与四种性格的同事的沟通之道
2. 树立全局观念
3. 注意横向投资
4. 理性表达意见
5. 邮件、QQ、微信沟通的要点
6. 任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始

第六章：色彩性格与高效沟通
一、详述人类四种主要性格的行为表现
1. 红色（表达型，活泼型）的特点
视频分享；判断题
2. 蓝色（思考型，完美型）的特点
视频分享；判断题
3. 黄色（力量型，行动型）的特点
视频分享；判断题
4. 绿色（和平型，配合型）的特点
视频分享；判断题
《性格色彩自评表》
二、红黄蓝绿性格的冲突与互补
小组讨论：哪两种色彩之间最容易发生矛盾、冲突、分歧？
点评：色彩与冲突（前后两位）
解读：四种色彩的天然冲突
问题：我们知道了冲突的根源在于性格，我们可以怎么做？
三、与四色性格的沟通之道
小组讨论1：红黄蓝绿的沟通风格
小组分享；点评
小组讨论2：与红黄蓝绿沟通的侧重点
小组分享；点评
白金法则：“以你的方式，与你沟通”

第七章：客户沟通的策略和方法
1. 什么是“白金法则”？
2. 了解红黄蓝绿四色性格客户的特点
3. 与四色性格客户沟通的要点
4. 如何应用“三文治”法？
5. 问题：怎样跟客户说“不”？
6. 如何跟进及促成？
7. 角色扮演

结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。
（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）

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