金融危机下如何建立客户的忠诚度和购买信心

《经济危机下如何建立客户的忠诚度和购买信心》课程大纲
主讲：崔自三

【课程对象】：
高级管理人员、销售及市场人员、营销储备干部、客服中心人员等。
【课程时间】：
两天，12课时
【课程特色】：

经济危机形势下，客户关系管理更加重要，它决定了企业能否顺利过冬，能否迎来生机
勃勃的春天。而如何让客户满意和提升客户购买信心则是一门艺术。它包括客户行为心
理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、营销活动的有效性
。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的
关键要素。
抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意
、更重要是让客户有一个好的口碑，能够持久、永续合作。本次培训课程通过高效客户
关系管理构建的方法的讲解等，让学员能够切实掌握新形势下，如何更好地掌控客户，
把握市场，从而立于不败之地。
【课程大纲】：


破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌
培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励


一、经济危机离你有多远？
1、探源经济危机——经济危机是如何形成的？
2、次贷危机——金融危机——经济危机——当前经济危机是如何形成？
3、没有危机是最大的危机——经济危机就在你身边
讨论：经济危机对你影响有多深？
二、经济危机形势下，为何要建立客户忠诚度及购买信心？
1、市场竞争加剧，客户争夺更加激烈
2、洗牌加速，客户购买信心下降
3、新形势下，需要构建战略合作伙伴关系
三、经济危机形势下，重新认识客户忠诚度
1、市场不景气，我们需要什么样的客户忠诚度？
2、什么是客户忠诚度？
3、客户忠诚度的两种表现形式
四、经济危机形势下，如何建立客户忠诚度？
1、影响客户对企业忠诚的四大因素主要有：
√内在价值
√交易成本
√各种关系利益人的互动作用
√社会或感情承诺
2、企业客户的四种类型：“蝴蝶”、“挚友”、“陌生人”、“神秘者”
3、不同类型客户的不同对策
五、建立客户忠诚度的十五大策略
1、建立员工忠诚
2、确定客户价值取向
3、执行80/20法则
4、让客户认同“物有所值”
5、根据客户忠诚现状确定提升办法
6、服务第一，销售第二
7、化解客户抱怨
8、获得和保留客户反馈
9、知道客户的价值定义
10、主动提供客户感兴趣的新信息
11、做好客户再生
12、针对同一客户使用多种服务渠道
13、创造以客户为中心的文化
14、实现“一对一”服务
15、想客户未来所想
六、通过客户关系管理（CRM）建立客户忠诚度
1、什么是客户关系管理（CRM）？
2、客户关系管理（CRM）能够解决哪些问题？
3、客户关系管理的主要方法和理念
√掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
√如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
√如何收集客户资料和信息的技巧
√客户细分的原则和满足客户需求的方案
七、客户关系管理与客户体系规划实务
1、客户档案-客户资料卡的运用
√客户情报的搜集
√客户资料卡的制作
√客户资料卡的用途
2、客户管理的内容及方法
√客户管理的分类
√客户管理的内容
√客户管理的原则
八、客户心理分析与危机管理
1、客户的心理学特征
2、如何处理客户的抱怨和投诉
√处理客户不满的重要性
√客户投诉的内容
√处理客户不满的原则
3、客户投诉处理应注意的问题与技巧
√处理客户不满的常见错误行为
√ 处理客户不满的正确行为
√处理客户投诉的正确方法
4、处理客户不满和投诉的程序
√营造气氛
√诊断问题
√寻求方案
√达成共识
√贯彻落实
案例：某知名企业客户投诉管理制度及管理表格分享
案例：某客户异议处理管理手册
九、经济危机下，如何通过差异化的营销组合策略建立客户购买信心？
1、产品提升策略
√产品定位，走差异化路线
√产品的三个层次
√产品差异化策略实施
2、价格创新策略
√定价要考虑的因素
√定价的策略
√巧用价格杠杆技巧
√从卖价格到卖价值
3、渠道创新策略
√终端为王，渠道制胜
√提升业绩的渠道变革方向
√构建渠道价值链
√高效渠道激励策略
√开展深度分销、协销
4、促销创新策略
√低成本促销技巧
√广告传播技巧
√实效公关技巧
5、打造高效能营销团队
√团队的力量
√什么是团队
√团队的五大要素
√高效能营销团队打造的六大核心武器

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