营销三部曲之二-销售服务规范化
营销三部曲之二-销售服务规范化详细内容
营销三部曲之二-销售服务规范化
营销三部曲之二-营销服务规范化·课程大纲
---陈志峰老师主讲
【课程对象】
一线服务岗位人员及其他相关岗位员工
【课程内容设计建议】
课程模块 营销服务规范化修炼
前言:1)、销售服务中现存问题剖析
2)、学会本次课程的五大招术,你将成为最受客户欢迎的人
1、销售服务认知与自我素质要求
• 销售服务修炼--我们该怎么样工作
• 优质的客户服务包含的要素
a.积极主动的服务意识
b.良好的服务礼仪
c.做好服务的每一个细节
• 客户心中最关心的问题
• 销售服务关键要点
a. 重视和你接触的每一个人
b. 与客户拉近关系---亲和力与亲和效应
c. 使客户觉得自己的工作重要
d. 巧妙地赞美客户
e. 专注地聆听客户的话
• 销售服务修炼第一招---白金法则
• 流浪狗的启示---从客户的角度考虑问题
2、优质的销售服务从心开始
• 客户满意的内涵
• 销售服务工作面临的挑战
• 销售服务人员应该具备的服务意识
• 态度决定成功
• 思维决定结果--山不过来我就过去
• 决心决定结果--以成功为导向的服务心理
• 销售服务的最优境界--望闻问切
3、做一个有礼的销售服务者
• 礼仪在现代企业服务中的作用
• 我们都是企业的形象代言人
• 服务之前的自我形象管理
• 第一印象效应---7秒钟印象
• 服务者形象塑造--仪容、仪表要求
• 服务者优雅的服务体态
• 服务者优秀的服务语言规范
• 服务技巧修炼第二招---建立你的公众形象
4、做好销售的每一个细节
• 销售前应注意的细节
• 销售过程中应注意的细节
• 销售之后维护阶段注意的细节
• 销售服务非语言的注意事项
• 销售服务之面部表情训练
• 销售服务修炼第三招---用微笑去创造奇迹
5、销售服务的五大要点
• 接待客户的准备与技巧
• 表达对客户的理解-问候、寒暄、引导
• 让客户认可我们的观点
• 用服务满足客户期望
• 建立良好的客户关系
6、了解客户对服务的需求
• 客户四种类型的需求
• 客户需求与客户性格分析
• 了解客户真实需求的方法
• 分辨客户需求的重要与紧急性
• 瞬间需求分析与匹配需求的优质服务方案
• 销售服务修炼第四招---看听笑说动
7、销售服务中的人际沟通技巧
• 倾听---倾听客人的声音
• 提问---问出我们要的答案
• 说话的艺术---说出让人眼前一亮的语言
• 与客户沟通的技巧---6大要领
• 高效客户沟通的应对方法
• 电话沟通的技巧
8、客户投诉处理及应对
• 客户投诉原因分析
• 客户疑议处理的技巧
• 柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨
• 如何减少投诉的产生
• 客户关系高效维护的技巧
• 优质服务技巧的升华--8个意识
• 优质服务技巧修炼第五招---每天进步一点点
【课时建议】
课程建议培训学时:9-12课时
【课程形式说明】
□
销售服务技巧为讲授培训课,采用讲授(50%)+互动与演练(50%)相结合的方
式,从而全方位提升服务岗位员工的服务水平。
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